课程纲要： 一、认识投诉——投诉是“金” 1、认识投诉 ü 投诉的客户是谁？ ü 不重视客户投诉的后果 ü 投诉的5大价值与心理调试 ü 投诉客户的价值 2、分析投诉 ü 什么是客户投诉 ü 投诉是怎么产生的？ ü 客户希望通过投诉获得什么 ü 客户投诉的三个级别 二、对待投诉——共情共赢 1、共情 ü 倾听 ü 记录 ü 感谢 ü 道歉 ü 定心丸 2、共赢 ü 预防和化解分歧 ü 掌握主动权 ü 达成一致 三、处理投诉——黄金四步 1、探索 ü 替客户着想 ü 探索技巧 2、提议 ü 提议的3项原则 ü 提议三步法 ü 什么时候不应该做出提议？ 3、行动 ü 为客户着想 ü 防患未然 ü 沟通 ü 协调 ü 完成 4、确认 ü 为什么一定要确认 ü 如何确认 四、疑难投诉——因人而异 1、性格测试 2、不同性格客户的投诉类型及应对技巧 ü 红色性格（质量监督型、固执己见型、有背景型） ü 黄色性格（呼天抢地型、宣传型） ü 蓝色性格（理智型、谈判型、有备而来型） ü 绿色性格 3、你的性格VS投诉客户的性格调试 研讨与实践：投诉处理实战演练与研讨
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课程大纲
——连环四步，快捷高效
主讲：杨端祥
课程结构：
课程时间：2天，每天6标准课时
课程形式：立体互动式教学，讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等
课程纲要：
一、认识投诉——投诉是“金”
1、认识投诉
ü 投诉的客户是谁？
ü 不重视客户投诉的后果
ü 投诉的5大价值与心理调试
ü 投诉客户的价值
2、分析投诉
ü 什么是客户投诉
ü 投诉是怎么产生的？
ü 客户希望通过投诉获得什么
ü 客户投诉的三个级别
二、对待投诉——共情共赢
1、共情
ü 倾听
ü 记录
ü 感谢
ü 道歉
ü 定心丸
2、共赢
ü 预防和化解分歧
ü 掌握主动权
ü 达成一致
三、处理投诉——黄金四步
1、探索
ü 替客户着想
ü 探索技巧
2、提议
ü 提议的3项原则
ü 提议三步法
ü 什么时候不应该做出提议？
3、行动
ü 为客户着想
ü 防患未然
ü 沟通
ü 协调
ü 完成
4、确认
ü 为什么一定要确认
ü 如何确认
四、疑难投诉——因人而异
1、性格测试
2、不同性格客户的投诉类型及应对技巧
ü 红色性格（质量监督型、固执己见型、有背景型）
ü 黄色性格（呼天抢地型、宣传型）
ü 蓝色性格（理智型、谈判型、有备而来型）
ü 绿色性格
3、你的性格VS投诉客户的性格调试
研讨与实践：投诉处理实战演练与研讨
本课程名称： 《客户投诉高效处理连环四步》
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