大堂经理的投诉处理技巧

台湾刘成熙-银行业课程-大堂经理的投诉处理技巧

主讲：台湾刘成熙老师

课程目标：
大堂经理人的角色定位与职责
协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。
快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满
知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿
建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客
有效的客户关系与沟通技巧；提高客户满意度。
学会如何维护客户的技巧
透过案例分析与演练落实学习效果
学员对象：
银行大堂经理人
授课时数：
1天6小时（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）
授课方式：
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。
讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析。
授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。
针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合
主讲：台湾刘成熙老师银行客户培训经历
中国建设银行（广州/昆明）
中国工商银行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行)
中国工商银行（顺德分行，杭州西湖支行)
中国平安银行（深圳，上海）；
深圳发展银行总行
深圳发展银行（深圳分行/佛山分行/广州分行珠海分行/武汉分行/济南分行/杭州分行）
深圳发展银行（天津分行/北京分行/青岛分行/大连分行/宁波分行）
深圳发展银行（温州分行/成都分行等全国20多个分行授课管理课程，累计到30多个梯次）
中信银行深圳信用卡中心
招商银行深圳；
广东发展银行（广州总行，江苏分行，河南分行，珠海分行，北京分行等授课MTP,执行力等）
中国农业银行佛山分行
兴业银行股份有限公司福州总行
兴业银行股份有限公司呼和浩特分行（领导艺术与创新等）
兴业银行股份有限公司西安分行（高效团队等）
兴业银行股份有限公司总行会计部
兴业银行股份有限公司太原分行
中国邮政储蓄银行（九江分行）
中国邮政储蓄银行深圳分行（支行行长班3个梯次）
中国邮政储蓄银行沈阳分行
广州农村商业银行番禺支行
交通银行苏州分行
中国光大银行海口分行
武汉天门城区信用联社
中国银行山西省分行财富管理中心
中国银行海南省分行
浙江稠州商业银行股份有限公司每周不断增加中。。。。
课程大纲
训 练 内 容 授课手法
一. 大堂经理人的角色定位与职责
网点转型，迎接客户体验时代
银行网点服务现状
转向服务营销型转变
客户体验时代的银行形象大使
专业服务源于专业化培训
如何拥有良好职业心态
大堂经理综合素质要求
二. 开篇：从一件微小的事情看你的服务观
三. 大堂经理的沟通技巧
客户服务的3A技巧
1、态度－Attitude (礼仪)
2、方法－Approach（语言）
3、表现－Appearance （外观）
语言表达技巧
1、选择积极的用词与方式
2、善用“我”代替“你”
沟通的种类
电话中的沟通技巧
如何让自己的声音更有魅力
发问技巧和倾听技术
认同心和快速理解
有效聆听的准则
突破障碍
人际交往技巧
处事技巧
高效沟通的步骤
做一个好听众
四. 客户抱怨的内容(讨论)
产品本身
处理过程
员工态度
五. 客户抱怨处理的方法（演练）
常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
处理客户抱怨的原则
处理客户抱怨的步骤
处理客户抱怨的具体做法
避免客户抱怨的自我检视
六. 客诉处理应有的礼仪与应对话术
正向积极的心理建设
完美服务的二大要素
合宜贴心的服务技巧
接待客户基本用语
优质服务表现的要点
令人遗憾的服务偏差观念
满意服务应有的理念
七. 处理客户投诉和抱怨的技巧
完美的服务弥补；
弹回式服务弥补技巧
尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
处理客户抱怨的绝招
角色扮演：変抱怨客户为忠诚客户 讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练

两岸三地著名实战管理培训台湾刘成熙老师-2013年最新简介金融版

讲师介绍：刘成熙老师

姓名：刘成熙
学历：台湾政治大学法律系毕业，MBA 出生：1966年5月5日 台湾
经历与现职：台湾大英法律事务所所长；欧亚法律事务所合伙律师；雍华国际电子有限公司CEO；春达国际股份有限公司总经理；台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理；深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO；清华大学长春总裁班客座教授，北京交通大学EMBA班特聘讲师，众多银行,证券，基金公司特邀授课讲师。
个人简介
台湾刘成熙老师曾是台湾著名律师，拥有8年的律师生涯和7年的高管实战管理经验，9年管理咨询与培训功底，全面深入了解两岸三地企业特点（国企；私企；中资；外资企业）的全部营运，熟悉国内外商业银行，证券投行，基金公司的运营管理，以国际化的培训理念，传授学员实战思路，透过突破习惯领域，用行动学习的方法；让学员成功突破心智模式，让学员产生行动带领企业再创佳绩）。
金融业演讲与授课专题：
1.银行行长及中高层管理系列
银行年度经营目标与策略规划(台湾刘成熙老师）
银行行长卓越领导艺术与创新(台湾刘成熙老师）
银行行长魅力领导与统御艺术(台湾刘成熙老师）
银行行长卓越领导力(台湾刘成熙老师）
银行行长管理技能提升(台湾刘成熙老师）
银行行长高效管理沟通技巧(台湾刘成熙老师）
银行支行行长高绩效团队建设与管理(台湾刘成熙老师）
银行中层高效执行力永续(台湾刘成熙老师）
银行中层问题分析与决策方法(台湾刘成熙老师）
银行HR经理招聘与面试技巧(台湾刘成熙老师）
银行目标KPI制定与分解技巧(台湾刘成熙老师）
双赢绩效面谈与教练辅导技巧(台湾刘成熙老师）
银行卓越绩效管理实务(台湾刘成熙老师）
银行内部讲师培训TTT(初中高)(台湾刘成熙老师）
银行中层干部部属培育与在职OJT(台湾刘成熙老师）
银行目标管理与绩效考核(台湾刘成熙老师）
银行非人力资源经理人的人力资源管理(台湾刘成熙老师）
银行中层干部授权与人员激励技巧(台湾刘成熙老师）
银行高端教练技术培训(台湾刘成熙老师）
银行行长突破习惯领域训练(台湾刘成熙老师）
银行高效能人士的七个习惯(台湾刘成熙老师）
银行创新思维训练&金字塔原理(台湾刘成熙老师）
2.银行客户经理营销系列(个人,对公,私人银行)
银行客户经理高端客户开发与维护(台湾刘成熙老师）
银行客户经理顾问式营销与销售技巧(台湾刘成熙老师）
银行客户经理卓越客户关系管理(台湾刘成熙老师）
银行客户投诉抱怨处理技巧(台湾刘成熙老师）
银行网点主任综合管理技能提升(台湾刘成熙老师）
银行五星级客户服务技巧(台湾刘成熙老师）
对公银行客户经理高端客户销售心理学与沟通技巧(台湾刘成熙老师）
私人财富管理高端营销与沟通技巧(台湾刘成熙老师）
网点管理与主动服务营销(台湾刘成熙老师）
银行客户经理双赢商务谈判技巧(台湾刘成熙老师）
客户经理经理创新思维训练(台湾刘成熙老师）
银行对公客户经理营销策划与简报技巧(台湾刘成熙老师）
3.证券业营业部总经理及证券公司中高层管理系列
证券营业部年度经营目标与策略规划
证券营业部总经理卓越领导艺术与创新
证券营业部总经理魅力领导与统御艺术
证券营业部总经理卓越领导力
证券公司卓越绩效管理
证券营业部总经理授权与激励技巧
证券公司中高层管理人员中高层管理技能
证券公司储备干部高效管理沟通艺术技巧
证券公司营业部经理招聘与面试技巧
证券公司中层高效执行力永续
证券营业部问题分析与决策方法
证券HR经理招聘与面试技巧
证券公司专业组训内部讲师培训TTT(初中高)
证券公司营业部储备干部非人力资源经理人的人力资源管理
4.证券业经纪业务部以及机构服务部和财富管理中心系列
证券公司团队长绩效面谈与辅导技巧
证券公司团队长高绩效团队建设与管理
证券公司团队长卓越绩效管理实务
证券公司团队长KPI制定与分解技巧
证券公司团队长部属培育与在职OJT
证券营业部目标管理与绩效考核
证券经理人高效能人士的七个习惯
证券客户经理高端客户开发与维护
证券客户经理顾问式营销与销售技巧
证券客户经理卓越客户关系管理
证券客户经理客户投诉抱怨处理技巧
证券客户服务经理五星级客户服务技巧
证券客户经理商务谈判技巧研
财富中心高端营销与沟通技巧
证券分析师演讲与表达技巧
证券分析师金字塔原理及呈现技巧
4.基金公司营销与服务技巧
基金渠道客户经理高端客户营销心理学
基金渠道客户经理高端客户顾问式销售技巧
基金客户服务经理优质客户服务技巧
授课方式
启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享
讲师风格
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快；讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析；授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合
客户点评
两岸三地知名实战管理与培训专家，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。他的培训课程累计上万小时，授课学员累计几十万人次，以专业及职业化的客户口碑得到众多金融机构（如中国银行，深圳发展银行、工行银行、中信银行、兴业银行，广州发展银行，光大银行，招商基金，广发证券等百家金融机构）及学员的认可和好评。
主要专长与经验：
在咨询辅导方面：对各类企业的组织架构设计及组织的运作企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动；人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定，市场规划等都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位，以精辟独到的见解、严格负责的工作态度和独特的解决问题的思维赢得众多客户的一致好评。
在企业培训方面：MTP、领导力、执行力、创新与运营、商务谈判技巧、大客户销售技巧、问题分析与决策、企业战略管理与策略规划、思维训练（系统，金字塔原理）等等中高端课程为主刘老师授课将理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性形成了独特授课风格。
部分培训现场

台湾刘成熙金融业（银行，证券，基金，期货，保险）授课客户服务名单（简版）：
中国建设银行（广州/昆明）
中国工商银行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行)
中国工商银行（顺德分行，杭州西湖支行)
中国平安银行（深圳，上海）；
深圳发展银行总行
深圳发展银行（深圳分行/佛山分行/广州分行珠海分行/武汉分行/济南分行/杭州分行）
深圳发展银行（天津分行/北京分行/青岛分行/大连分行/宁波分行）
深圳发展银行（温州分行/成都分行等全国20多个分行授课管理课程，累计到30多个梯次）
中信银行深圳信用卡中心
招商银行深圳；
广东发展银行（广州总行，江苏分行，河南分行，珠海分行，北京分行等授课MTP,执行力等）
中国农业银行佛山分行
兴业银行股份有限公司福州总行
兴业银行股份有限公司呼和浩特分行（领导艺术与创新等）
兴业银行股份有限公司西安分行（高效团队等）
兴业银行股份有限公司总行会计部
兴业银行股份有限公司太原分行
中国邮政储蓄银行（九江分行）
中国邮政储蓄银行深圳分行（支行行长班3个梯次）
中国邮政储蓄银行沈阳分行
广州农村商业银行番禺支行
交通银行苏州分行
中国光大银行海口分行
武汉天门城区信用联社
中国银行山西省分行财富管理中心
中国银行海南省分行
浙江稠州商业银行股份有限公司
深圳威豹金融押运
世纪证券深圳总部（南昌等营业部）管理课程；证券分析师演讲与表达技巧课程；
世纪证券各营业部组训TTT和课程开发课程；
世纪证券组训人员课程开发等课程合计到30天以上。
广发证券总部（以及西安/广州等）营业部总经理高效团队管理，绩效管理
广发证券总部（以及中山/广州等）TTT,高效人士7个习惯等课程类似10梯次提上
广发证券珠海分公司（3梯次高效执行力）
广州证券公司（高绩效团队建设与沟通以及高效人士7个习惯）
广发证券佛山公司
深圳天成学院
招商证券股份有限公司
中国平安保险集团
中高平安财产保险股份有限公司
招商基金股份有限公司
中山证券，安信证券，
晨星资讯（深圳）有限公司（管理沟通累计几十天）
方正证券股份有限公司，方正期货
信达奥银基金
恒安标准人寿保险有限公司
华泰财产保险股份公司
客户名单不完全统计，每周都在不断增加中……
台湾刘成熙老师近期金融业授课成果快讯-事实胜于雄辩（精品课程）
中高层管理干部管理技能提升MTP(累计上百梯次以上)；
问题分析与决策（累计上百梯次以上）；
高效管理沟通（累计上100梯次以上）；
打造高效团队（累计上80梯次以上）；
商务谈判技巧（累计80梯次以上）；
领导力课程（累计上80梯次以上）；执行力（累计上80梯次以上）；
创新思维训练（累计上60梯次以上）；创新管理与变革之道（累计上50梯次以上）
高效人士7个习惯（累计上80梯次以上）；
非人力资源经理人的人力资源管理课程（累计50梯次以上）；
卓越绩效管理（累计50梯次以上）；
简报与演讲技巧，演讲与呈现技巧（累计50梯次以上）
TTT-内部讲师（初阶，中阶，高阶累计100梯次以上）；
课程开发与设计实战（累计成功达50个课程）；
高端客户营销与沟通技巧（累计40梯次以上）
大客户销售技巧（累计50梯次以上）高端客户营销心理学（累计50梯次以上）
企业战略规划与策略管理&年度经营目标与策略规划（累计40梯次以上）
员工引导与部属培育系列（累计60梯次以上）
绩效面谈与教练辅导技巧（累计40梯次以上）
战略规划与策略管理（累计40梯次以上）等课程。
年度经营目标与策略规划（累计40梯次以上）
卓越客户服务技巧(累计40梯次以上)众多金融业课程客户续签率非常高。