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培训需求
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培训受众:
课程收益:
认知客户服务的重要性，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围;
了解并塑造客户服务人员的专业形象标准；
全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力；
掌握客户服务的流程、方法和规范，提升在实际工作中的操作能力；
有效处理客户投诉，提高客户满意度。
课程大纲
1、破冰行动：认识你、我、他
2、现代竞争领域分析
3、什么是服务意识？
4、优质的客户服务表现
5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
6、小组研讨：客户为何不满
第二章、树立专业的服务形象
1、亲切的态度
2、专业的形象
3、得体的行为
4、现场演练：形象改善与行为训练
第三章、客户服务流程及客户体验管理
1、客户体验圈模型
2、客户服务流程：接待顾客、理解顾客、帮助顾客、留住顾客
3、形成服务印象的关键时刻
4、客户体验分析
5、塑造客户体验的重点
第四章、修炼卓越的客户服务技巧
1)、电话沟通的技巧
1.电话沟通前的准备工作
2.电话沟通的一般流程
3.接电话的技巧
4.拨打电话的技巧
5.优质电话服务
2)、倾听的技巧
1.决定聆听的三个方面
2.聆听的原则
3.有效聆听技巧
4.有效聆听的步骤
5.聆听的五个层次
3)、说与问的技巧
1.提问技巧
2.FAB原则
3.注意说话的语气
4.服务禁语
第五章、客户投诉处理技巧
1、何谓客户投诉？
2、客户投诉的动机和原因
3、客户对服务不满的反应
4、客户投诉对我们意味着什么？
5、如何处理难缠无理的客户
6、效处理投诉的技巧
7、案例分析：HP如何处理客户投诉？
8、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
第六章、客户服务综合技巧
1、如何预测顾客的需求--需求类型
2、了解客户需求的几种方法
3、注意你的措辞
4、请运用3F技巧
5、十种服务顾客的好习惯
6、客户需要从我们的服务里感受到什么
7、客户类型分析
第七章、客服人员压力管理
1、客服人员职场综合症
2、压力的各种表现形式
3、压力的来源
4、压力管理
培训师介绍
银行培训学院首席礼仪讲师
国际某知名酒店金牌服务讲师
CCTV央视网特约讲师
农信社礼仪培训指定讲师
厦门晚报楼市讲坛特约礼仪讲师
工作经验：
授课风格：
多年的职业培训生涯，积累了丰富的实战经验。台风优雅，善于将心理学应用于课堂，娓娓道来、轻松自然、案例丰富、生动有趣，以解决实际工作问题为核心；课程多采用演练加点评的形式，善于提问，善于分析，通过提问引导学员进行深入的思考，通过分析让学员从公司、个人、客户等多角度寻找解决问题的方法。
主讲课程：
张弛老师一直致力于金融、通信、电力和服务业的课程开发、培训及规划辅导工作。
服务客户：
银行客户：
建设银行厦门分行《银行柜面至尊服务礼仪》九期、金融易通担保金融有限公司《营业网点投诉处理技巧》五期、湖北农信社《银行网点服务规范与服务管理》六期、云南农信社《银行网点服务规范与服务管理》八期、山东农信社《银行网点服务规范与服务管理》四期、山东农信社《商业银行服务礼仪》五期、江西工行《客户服务技巧》二期、河北中行《银行客户服务与投诉处理技巧》三期、深圳农村商业银行、东莞农村商业银行《柜面人员服务技巧》两期、中山建行《大堂经理服务营销技能提升》二期、宁波银行《银行客户服务与投诉处理技巧》一期、常州中行《柜面人员服务技巧》十二期、湖州建行《柜面人员服务技巧提升》三期、南京中信银行《商业银行服务礼仪》等；
通信客户：
内江移动、福州移动、怀化移动、常德移动、泉州移动、三明移动、河北联通、杭州移动、南平移动、郑州电信等
珠宝行业：
郑州周大福 厦门六福珠宝 武汉周生生 厦门老凤祥等
其他客户：
华北制药《沟通技巧》、中山富洲胶粘制品有限公司《服务营销》等
本课程名称： 卓越客户服务技巧
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