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本课程名称： 客户投诉处理技巧
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培训受众:
课程收益:
知晓客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；
正确处理客户投诉，提升公司的正面形象；
学会自我情绪控制，保证服务客户态度积极。
课程大纲
1、不投诉并非客户满意
2、投诉的客户不是敌人
3、在经营中挖掘投诉价值
单元二：客户投诉的原因分析
1、客户在抱怨什么
2、客户投诉的动机是什么
3、客户满意三要素
4、客户期望方程式
5、客户需求冰山
单元三：有效处理客户投诉的技巧
1、投诉客户希望得到什么
2、你对投诉客户的误解
3、你对投诉的错误态度
4、投诉客户希望得到什么
5、有效处理客户投诉的原则
（1）理解；（2）克制；（3）诚意；（4）迅速
6、有效处理投诉的六步骤
（1）鼓励客户发泄，排解愤怒
（2）充分道歉，控制事态稳定
（3）收集信息，了解问题所在
（4）承担责任，提出解决方案
（5）让客户参与解决方案
（6）承诺执行，并跟踪服务留住客户
单元四：如何减少投诉的产生
1、销售优良的产品
2、提供优质的服务
（1）个人仪表；
（2）专业的素质；
（3）非语言沟通；
（4）说"不"的技巧
3、提供差异性的服务
（1）帕累多80/20原则；
（2）差异化服务的好处；
（3）建立客户数据库；
（4）服务因人而异
4、建立伙伴关系
（1）关系金字塔；
（2）提供超值服务
单元五:快乐生活,快乐生活
1、压力来自哪里
(1)我有压力吗？
(2)压力对我们影响有多大？
(3)性格决定解决压力的方式；
(4)心态决定状态。
2、心理障碍，工作中的拦路虎；
(1)每天重复着单调的工作，厌倦了！
(2)我做啥事都反复考虑，难以抉择，真痛苦。
3、情绪问题，让工作越干越累；
(1)客户总是很难缠，我该怎么办？
(2)面对客户抱怨与投诉，会影响你的情绪吗？
(3)生活中的负面情绪，会影响你的工作吗？
4、面对压力与情绪的自助心理疗法；
(1)根据现场学员提出的情况，给予几个自助心理疗法的体验。
培训师介绍
银行培训学院首席礼仪讲师
国际某知名酒店金牌服务讲师
CCTV央视网特约讲师
农信社礼仪培训指定讲师
厦门晚报楼市讲坛特约礼仪讲师
工作经验：
授课风格：
多年的职业培训生涯，积累了丰富的实战经验。台风优雅，善于将心理学应用于课堂，娓娓道来、轻松自然、案例丰富、生动有趣，以解决实际工作问题为核心；课程多采用演练加点评的形式，善于提问，善于分析，通过提问引导学员进行深入的思考，通过分析让学员从公司、个人、客户等多角度寻找解决问题的方法。
主讲课程：
张弛老师一直致力于金融、通信、电力和服务业的课程开发、培训及规划辅导工作。
服务客户：
银行客户：
建设银行厦门分行《银行柜面至尊服务礼仪》九期、金融易通担保金融有限公司《营业网点投诉处理技巧》五期、湖北农信社《银行网点服务规范与服务管理》六期、云南农信社《银行网点服务规范与服务管理》八期、山东农信社《银行网点服务规范与服务管理》四期、山东农信社《商业银行服务礼仪》五期、江西工行《客户服务技巧》二期、河北中行《银行客户服务与投诉处理技巧》三期、深圳农村商业银行、东莞农村商业银行《柜面人员服务技巧》两期、中山建行《大堂经理服务营销技能提升》二期、宁波银行《银行客户服务与投诉处理技巧》一期、常州中行《柜面人员服务技巧》十二期、湖州建行《柜面人员服务技巧提升》三期、南京中信银行《商业银行服务礼仪》等；
通信客户：
内江移动、福州移动、怀化移动、常德移动、泉州移动、三明移动、河北联通、杭州移动、南平移动、郑州电信等
珠宝行业：
郑州周大福 厦门六福珠宝 武汉周生生 厦门老凤祥等
其他客户：
华北制药《沟通技巧》、中山富洲胶粘制品有限公司《服务营销》等
本课程名称： 客户投诉处理技巧
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