房地产企业服务品质管理培训

房地产企业服务品质管理培训


讲师：李绘芳

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欢迎进入著名构房地产企业服务品质管理专家李绘芳老课程《房地产企业服务品质管理培训》！
培训时间：2天
培训地点：客户自定
课程推荐：
主要特点：详细阐述房地产企业服务品质管理
精髓案例指导：分析房地产企业服务品质管理
行动建议：房地产企业服务品质管理
提升建议：引爆房地产企业服务品质管理方案
培训对象：党政机关、事业讲领导干部、党员；有志于从事企业经营管理的各类人士；
企业董事长、总裁、总经理、总监等高层管理人员。
培训收益：
帮助服务人员树立高品质服务意识，提升服务管理力和应变力；
了解高品质客户服务过程控制的三个关键，实现服务的专业化；
掌握针对不同行为类型客户投诉的应对方法；
通过对投诉客户心理层面的分析，了解客户投诉的根本原因
通过有效沟通，掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法
掌握与媒体打交道的原则,有效应对相应的投诉，避免投诉升级
通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。
通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端。
培训大纲：
李绘芳老师的《房地产企业服务品质管理培训》课程内容如下：
一、如何打造高品质客户服务
什么是高品质服务
高品质服务的特点
如何高品质处理客户问题
高品质客户服务怎样推动与执行
高品质客户服务过程控制的3个关键点
案例:1、服务过程控制—是表演还是服务
分析：房地产企业服务品质管理培训案例！
解析：房地产企业服务品质管理内训案例!
案例：房地产企业服务品质管理课程案例分析！
二、高品质处理客户投诉的意义
有助于企业能提供更好的服务
有助于客户对企业依然存在信任
是企业重塑客户信心的机会
是发现新的生意的机会
通过投诉可以判断客户的品牌忠诚度
三、客户投诉的产生机理分析
客户期望与客户体验的差异
客户做投诉决定的激发过程
客户决定投诉的感知变化
游戏与练习:客户投诉的决策过程
讨论：房地产企业服务品质管理经典案例讨论!
分组：房地产企业服务品质管理培训案例学习指南
分析：房地产企业服务品质管理学习中的八大陷阱！
四、客户投诉处理原则与技巧
掌握客户行为类型与性格
运用良好的沟通技巧进行冲突应对
心领神会客户的动机，有效判断投诉的严重程度
如何有效安抚投诉客户,避免投诉上升为危机
如何把握客户瞬间表露的信息,避免投诉升级
掌握化解矛盾的行为技巧和心理技巧
游戏与练习:你引导了客户还是客户引导了你
互动：房地产企业服务品质管理培训案例评估
分享：某集团房地产企业服务品质管理培训案例
分享：哈佛经典房地产企业服务品质管理案例分析示范
五、高品质客户投诉处理三步曲
明确事实同意并中立化客户心理
提供双赢的解决方案
3F法则的良好运用
三公平原则与投诉处理结果
如何把握媒体与投诉者的关系
媒体介入引发的挑战与应对技巧
案例练习:面对潜在危机的媒体应对技巧
投诉案例练习
六、高品质客户投诉管理
建立投诉管理制度
如何让投诉的客户更忠诚
设定专业的部门和专人进行管理
对客户投诉进行跟踪,通过服务营销消减投诉影响
对流失客户进行针对性管理
建立忠诚客户矩阵,让投诉处理有的放矢
分享：企业房地产企业服务品质管理培训三步走！
案例：联想(中国)公司的房地产企业服务品质管理培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好房地产企业服务品质管理？


房地产企业服务品质管理培训总结
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