电话服务与礼仪_内训课程

培训受众:

1、客户服务部工作人员
2、呼叫中心人员
3、客户经理
4、后勤工作人员等

课程收益:

1、通过电话营销的培训，能提升公司的业绩，增强服务人员的打电话的信心。
2、电话营销能节省公司的营销成本，提升利润率。
3、电话礼仪的培训，有利于提升服务水平。
2、还有利于减少投诉，同时提升公司的品牌形象。

培训颁发证书:

暂无

课程大纲

第一部分：管理篇（6小时）
第一单元：一线万金——电销前景
电销的定义
电销的特点
电销的发展及未来展望
电销成功案例
第二单元：电销项目管理
电销总体战略
电销市场营销策略
电销销售管理策略
电销后台支持策略
第三单元：电销目标与活动量管理
运用电销KPI指标改善绩效
电销目标管理
电销活动量管理
电销员的一天
第四单元：电销人员与名单管理
人员与名单管理的重要性
人员管理(招募、培训、训练、管理及常用工具等)
名单管理（名单分配原则、名单拨打追踪、拨打过程的名单管理等）
第五单元：电销现场与会议管理
走动管理（一个作为、二个原则、三个要素、四个动作、五个禁忌等）
现场管理（线上管理、线下管理、白板管理等）
会议管理（早会、午会、夕会的目的、流程及工具等）

第二部分：辅导篇
第六单元：电销团队长修炼
电销管理三件事九字诀
电销团队长三种角色
电销团队长必备七项教练技能
电销团队长开门八件事
电销团队长工作日志
第七单元：跟听
跟听的意义
跟听的分类
制定跟听计划
实施跟听（技巧12字诀、标准、要点及工具等）
模拟练习
第八单元：一对一辅导（PRP）
PRP的认知
PRP的事前准备
PRP五部曲
PRP效果追踪
PRP的工具
模拟训练
第九单元：录音分享会
录音分享会的认知
录音分享会的流程（准备、召开、总结、追踪）
录音分享会中团队长和电销员的职责
录音分享会的督导
录音分享会的工具
模拟训练

第三部分：销售篇
第十单元：电销流程与技巧
电销基本流程
目标设定
规划准备
营销步骤
整理评估
后续跟进
营销技巧的基本认知
感性与理性的消费行为
感性与理性的营销技巧
「表达的方式」比「表达的内容」更重要
电话营销五大技巧
开场的技巧
介绍产品（方案）的技巧
异议处理的技巧
刺激购买欲望的技巧
促成约见的技巧
一定要认识的两个电销神秘杀手
情境
氛围
第十一单元：电销话术规划与设计
象限图话术规划法
话术规划研讨发表
电销话术脚本范例
话术脚本设计实战大练兵
第十二单元：魅力之音
发声篇
语音篇
表达篇
保护篇
训练篇

培训师介绍

中国实战型销售训练专家
曾在世界500强企业（香港、上海两地上市）服务十五年，先后任培训部经理
、区域经理、营销总监。
PTT国际职业培训师、实战型体验式培训专家
一个既做营销顾问师又实际操作企业的实干者

实战经验：
15年培训规划及销售从业经历，致力于销售技巧、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作；
龚老师曾在世界500企业服务十五年，先后任培训部经理、区域经理、营销总监。
龚老师从一名销售员到担任销售经理、营销培训经理、营销总监最后走向营销咨询之路，立志为中国更多企业带来业绩的快速提升。
龚老师讲课注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。

培训的风格：
演说家风采，脱口秀幽默，情景式案例。对营销一针见血，只言片语，改变很多人；
用企业家和市场来定义营销，逆向思维导入营销实战，课程与众不同之处在于实战，拒绝空洞的理论和教条；
实战+互动：培训深入浅出、案例丰富、互动性强见长、内容互动而非形式互动。
学员反映：融理念、战略、技巧、案例为一体、生动、互动，学员爱听。

培训特色：
讲师讲解（强调重点、要点和难点，将专业术语通俗化，帮助学员理解）
电影分享（通过精彩电影片段欣赏，给于学员启发）
头脑风暴（运用团队的智慧发现问题、分析问题、解决问题，从而达到学以致用的目的）
游戏互动（将深奥的理论融入轻松的游戏之中，在笑声中学习和领悟）

受益于龚老师的部分客户：
1、金融业：中国建设银行浙江湖南省分行等8家，中国邮政储蓄银行，平安银行，中信银行，中国平安财产保险公司，中国人民保险公司，光大证券、中国人寿、中国人保等；
2、制造业：福建劲霸男装有限公司，厦门慧源进出口公司，厦门莫柰运动休闲用品公司，厦门万益皮革有限公司、厦门宏诺工贸有限公司、厦门佳仕宝体育用品有限公司、厦门昭和餐具清洁机有限公司等；
3、快消品：安利(中国)、厦门茶叶行业协会、台湾金门高粱酒贸易有限公司等。

本课程名称： 电话服务与礼仪

查看更多：客户服务内训课

上一篇： ▍徐建斌- 「增长—二元营销」-版权课程

下一篇：商务谈判实战兵法

与 电话营销与电话礼仪 相关的最新课程

•曾子熙老师-核心课程-五星级优质客户服务技巧

•产品组合营销与客户综合化经营的策略与路径

•银行客户细分与精准营销