从心到行—《医院服务意识与技能提升》

医院所有人员

本课程专门针对医疗服务的特殊性，剖析医疗客户服务方面存在的不足，帮助医护人员调整服务心态，以积极、正面的心态去面对工作，面对每一位患者，增强医护人员的服务意识，市场意识和危机意识，掌握一流的服务技巧。以达到降低医院投诉率，提高患者满意度，实现患者忠诚度的培训目标。

课程背景
随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对医院优质服务的要求越来越高。随着由生物到心理这一社会医学模式的发展，医患关系已成为现代医院管理工作中的一个重要课题，受到普遍重视。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量，所有的医疗工作都要通过医患关系来实现。良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。而医院有关人员的服务技巧水平将很大程度上影响和决定医患关系的水平。


课程时间 2天，6小时/天

课程大纲
第一篇 医院服务意识塑造与体系
国内医疗市场竞争环境分析
案例分析：患者门诊流程分析及优化措施
医院为何要强调服务
适应医学模式的变化
建立和谐医患关系
医患关系紧张的症结何在？
影响医患关系的四要素
政府
媒体
患者
院方
医院服务的内涵
硬性服务：技术性服务
软性服务：人文性服务
医院服务的目标：以技术吸引病人，以服务感动病人
医护人员服务职责定位
医院高层管理者：制定与明确本医院服务目标战略与方向
医院科主任：保障医院服务资源的到位
医护人员：医院服务措施的具体实施
第二篇 医院服务的关键：有效的医患沟通
医患沟通的“三言”
多言
慎言
无言
医患沟通的“四心”
真心
诚心
耐心
细心
医患沟通的基本要求：换位思考、互相理解
排除医患沟通的四种障碍
有效医患沟通的四项原则
准确判断患者的不同沟通风格类型
针对不同的患者采取不同的沟通方法
良好的医患沟通从问诊开始
问诊沟通的基本技巧：望闻问切
与普通疾病患者的沟通
与疑难危重患者的沟通
与急症患者的沟通
与患者家属的沟通

第三篇 医院服务的体现：规范的服务行为
医院服务环境的规范
门诊服务流程的优化
医护人员的TOP原则
医护人员的服务形象
医护人员的行为举止
医护人员的情绪控制
医护人员的压力管理

第四篇医院服务的管理：主动的服务团队
团队有合力，科室有动力
医院科室团队角色测试与分析
知人善任，各尽其职
团结你的同级
分享：天堂还是地狱？
如何指导医护人员的工作？
应根据医护人员的特点不同选择指导方法
如何调动医护人员的工作积极性？
赫茨伯格双因素激励的管理应用
医护人员的公平激励
有效的服务激励方式
威胁
奖励
发展
实用的服务激励技巧
情感激励
个性激励
及时激励
区别激励

顾枫：
清华大学继续教育学院课程教授；
复旦大学医院管理系列课程教授；
浙江大学继续教育学院课程教授；
全球华人讲师500强、国内知名培训师；
烟草、医疗卫生及电力能源行业管理培训专家；
阿里巴巴直播及国内多家知名培训机构特约讲师；
授课风格：严谨的理论功底&丰富的知识架构&风趣幽默的培训氛围；
顾老师具有10余年管理培训与咨询经历，一直专注于烟草、医疗卫生、电力能源等领域，为多家国际国内著名企业提供管理咨询与培训服务。能够将多年来对多个行业的运营特点与管理个性的研究成果应用于培训授课，提高了课程内容的丰富性和案例的针对性，使理论知识、行业经验与培训技巧高度结合，坚持结合企业实际情况进行授课，案例充分结合企业与学员工作情境，力求帮助学员更有效地接受培训，固化培训效果。形成务实、认真、系统、实效的授课风格，使学员和企业不仅能够获得理论上的理解与升华，更能够掌握切实有效的工作方法，多年来获得学员们的极高评价和欢迎！

授课经历：
1、公开课研修班：
清华大学继续教育学院系列管理研修班、复旦大学医院管理研修班、浙江大学工商管理总裁研修班、浙江大学继教学院/管理学院EDP中心系列研修班、清华大学高级经理班、复旦大学高级经理班、上海大学MBA研修班、人民大学医药培训部、华中科技大学管院EDP中心研修班、中华国际医学交流基金会等合作课程及其他公开课。
2、内训企业：
国有企事业单位：
南方航空集团、浙江省邮政储汇局、江苏无锡地铁、浙江水利河口研究院、义乌自来水厂、新疆地税局、武汉市委组织部、共青团杭州市委。。。。。
烟草行业：
浙江省烟草专卖局、杭州烟草专卖局/配送中心、金华烟草专卖局、嘉兴烟草专卖局、温州烟草专卖局/配送中心、建德烟草专卖局、宁波烟草专卖局、富阳烟草专卖局、郴州烟草专卖局、山西省烟草专卖局、运城烟草专卖局、太原烟草专卖局、长治烟草专卖局、南昌烟草专卖局、江苏省烟草专卖局、宿迁烟草专卖局、苏州烟草专卖局、常熟烟草专卖局、吴江烟草专卖局、西宁烟草专卖局/配送中心、三亚烟草专卖局、菏泽烟草专卖局、临夏烟草专卖局、玉林烟草专卖局、广西省烟草专卖局、福州烟草专卖局、甘肃烟草专卖局、云南中烟、井冈山卷烟厂、合肥卷烟厂、淮安卷烟厂、徐州卷烟厂。。。。。
医疗卫生：
复旦大学医院院长管理研修班、复旦大学社区健康医疗管理研修班、2010中国社区血压达标工程领导力（全国巡回）沙龙、GE、拜耳、阿斯利康、葛兰素史克（GSK）、博士伦等著名药企管理论坛、北京医院、北京海淀医院、北京平谷中医院、上海中山医院、上海儿童医院、复旦大学附属儿科医院、上海肿瘤医院、上海仁济医院、上海长宁区妇幼保健院、上海松江区中心医院、南京儿童医院、南京鼓楼医院、通州市第一人民医院、南通第一人民医院、苏州市第五人民医院、镇江江滨医院、常州第七人民医院、昆山周市人民医院、辽宁本溪医院、杭州第一人民医院、杭州第二人民医院、杭州市中医院、桐庐第一人民医院、宁波第一人民医院、湖州中医院、广州第八人民医院、佛山第一人民医院、佛山第二人民医院、顺德第一人民医院、河南省肿瘤医院、临沂肿瘤医院、淮北人民医院、怀化第五医院、上海国药控股、、南通联亚药业、上海微创医疗器械、上海浦东疾控中心、贺利氏古莎。。。。。
电力能源行业：
浙江省电力局、嘉兴电力局、富阳电力局、南湖电力分局、国家电网华东天荒坪电站、浙江电力设计研究院、江苏海峰电力机械集团、国电丰城发电有限公司、浙江水利河口研究院、河北保定电力局、河北石家庄电力局、湖北咸宁电力局、中石油金华分公司、内蒙古伊东集团。。。。。
制造业：
柯尼卡美能达控股株式会社、吉利控股集团、新安化工集团、万马集团、苏泊尔股份、卧龙控股集团、金田铜业集团、万国富士集团、杭州汽轮动力集团、顿力集团、浙江万邦浆纸集团、河南安阳钢铁集团、苏州金红叶/金华盛纸业（APP）、南通丸井织物（日资）、泰州正大饲料。。。。。
其他行业：
阿里巴巴、中国博客网、文峰大世界连锁股份、开元旅业集团、万华房产、动力地产、理想四维地产、星湖置业、汉嘉地产、怡和工贸、通达汽车4S、力赢科技、安恒信息技术。。。。。