邮储银行服务礼仪培训

1、通过培训使银行员工认识到银行服务礼仪的重要性；
2、通过培训使银行员工懂得如何塑造个人职业形象；
3、通过培训使银行员工掌握银行服务礼仪的规范；
4、通过培训使银行员工提升与客户的沟通技巧；
5、通过培训使银行员工懂得如何处理客户抱怨；
6、通过培训使银行员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑。

国家高级礼仪培训师赵奕影老师认为邮储银行服务礼仪培训是现代银行从业人员的必须课。该课程主要从银行从业人员个人形象的塑造、与客户沟通的技巧、各岗位的操作规范、处理顾客抱怨等方面着手，全面并系统的阐述了银行从业人员应具备的基本职业素养，在提升个人礼仪修养的同时，也提升了储蓄银行的外在形象，从而更进一步提升储蓄银行竞争力。

课程导入
讨论：在银行服务中，一般会运用到哪些礼仪知识？

邮储银行服务礼仪培训课程大纲
第一讲、邮储银行服务礼仪
一、银行职员服务礼仪
二、银行一线员工窗口规范化服务
三、服务与修养的基本准则
四、营业场所的要求
五、营业服务仪表规范
六、营业服务语言规范
七、服务意识
八、反思工作心态
本章培训方式：讲师讲授，与学员交流

第二讲、邮储银行从业人员的素质要求
一、丰富的银行从业知识
二、随机应变的银行从业能力
三、立体式的银行从业观念
四、成熟的银行从业心理
本章培训方式：讲师讲授

第三讲、优质客户服务的四个基本阶段
一、接待客户
二、理解客户
三、帮助客户
四、留住客户
本章培训方式：讲师讲授

第四讲、邮储银行从业人员的仪表礼仪
一、仪表的重要内涵
二、工作装的礼仪
三、男士着装礼仪
四、女士着装礼仪
五、穿着制服的礼仪
六、着装禁忌
本章培训方式：讲师讲授，并与学员互动

第五讲、邮储银行从业人员的仪容礼仪
一、个人仪容的塑造
头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保养……顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
二、日常工作化妆
三、香水的选择
四、自我形象的检查
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流互动

第六讲、邮储银行从业人员的仪态修炼
一、站姿训练
二、行姿训练
三、蹲姿训练
四、坐姿训练
五、手势礼仪
六、表情训练
七、学会微笑服务
八、读懂身体语言
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第七讲、邮储银行从业人员的语言艺术
一、银行业服务基础语言
二、十字礼貌用语的运用与变化
三、接待三声与服务无语
四、各岗位接待规范用语
五、交谈规范语的使用
六、银行业服务语言禁忌
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第八讲、邮储银行从业人员沟通技巧的提升
一、印象沟通效果的三大因素
二、沟通六件宝
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
三、赞美训练
四、提问技巧训练
五、关心技巧训练
六、聆听技巧训练
本章培训方式：讲师讲授，学员练习

第九讲、邮储银行前厅接待礼仪
一、迎送礼仪
二、关注接待客户
三、大厅办理业务的操作程序
四、引导客户的礼仪
五、快速判断客户服务需求
看、听、问、思
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第十讲、邮储银行柜台人员的操作规范
一、服务规范
二、普通柜台的操作规范
三、VIP柜台的操作规范
讨论：为什么银行VIP服务“VIP”不起来？
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第十一讲、银行产品的营销技巧
一、客户的主动服务营销
二、四种客户类型判断方法与技巧
三、四种不同类型的理财客户心理分析
四、用客户喜欢的沟通方式进行沟通
五、针对不同性格的客户，如何采用有针对性的理财销售方式
本章培训方式：讲师讲授，并与学员进行交流

第十二讲、邮储银行从业人员常见社交礼仪
一、问候礼仪
二、介绍礼仪
三、称呼礼仪
四、名片礼仪
五、奉茶礼仪
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第十三讲、电话礼仪
一、电话沟通的基本礼仪
讨论：到底由谁先挂电话？
二、打电话的技巧
三、接电话的技巧
四、打电话和接电话的程序
五、转达电话的技巧
六、应对特殊事情的技巧
七、正确使用手机
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第十四讲、处理客户投诉的技巧
一、顾客抱怨投诉心理分析
头脑风暴：银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析
二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
三、8种错误处理顾客抱怨的方式
四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
五、顾客抱怨投诉处理的六步骤
六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第十五讲：结束语