服务礼仪培训_内训课程

课程大纲

第一部分、高度的职业素养培训和快乐的服务心态塑造；
1、培养高度的职业素养；
追求卓越、打造专业精神；
培养真正的责任感；
尊重自己,尊重差异, 永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感；
2、快乐服务的真正受益者是自己――享受工作的乐趣；
3、找出热情减低,激情不再的原因；
4、如何自我激励,自我超越―最大的敌人在自己的心中；
5、快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富；

第二部分、优质客户服务意识提升
1、什么是优质服务意识:人无我有，人有我优
2、服务意识对服务质量的影响；
3、服务人员应必备的综合素质；
4、服务心态基本要求：尊重所有的生命；
自我检测分析――我具有良好的服务意识吗？

第三部分、服务人员的职业化形象塑造
1、给客户正面的瞬间感受
（1）第一印象的重要性
（2）决定第一印象的因素
（3）打造专业的职业形象
2. 女士仪容的修饰，男生修面的具体要领
3. 西装、制服的穿着礼仪及忌讳
4. 注意细节

第四部分、服务人员的职业化仪态礼仪
1、优雅的形体礼仪规范
（1）站姿
（2）坐姿
（3）行姿与蹲姿
2、鞠躬礼
3、行姿礼仪
（1）陪同引导
（2）上下楼梯
（3）进出电梯
（4）进出房门
4、手臂礼仪
（1）指示方向
（2）请行
（3）请进
（4）请坐
（5）手持物品
（6）递送物品
（7）举手致意

第五部分、服务人员神态语言的应用
1.与客户有效沟通礼仪―用心倾听；
2.亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息；
3.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考；
4.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）；
5.不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感；
6.根据客户的类型分开接待；
活泼型；
完美型；
力量型；
权威型；
猜疑型；
2.微笑的魅力
第六部分、微笑服务礼仪训练――笑容是服务人员的第一项工作
面部表情眼神的运用；
注视的部位；
注视的角度；
注视的技巧；
注视的时间；
面部表情微笑；
笑的种类；
微笑的要领；

第七部分、服务人员日常必备礼仪
1、问候礼仪
2、称呼礼仪
3、空间距离
4、握手礼
5、名片的使用
6、看茶礼仪
7、送别礼

第八部分、服务人员电话沟通礼仪
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧
5、注意电话服务的细节

第九部分、优质客户服务流程
1、接待客户---建立良好第一印象；
2、了解客户---建立客户对我们服务的信心；
3、帮助客户---敏捷而负责的及时反应；
4、留住客户---建立可信赖的关系；

第十部分、优质服务训练；
1、接待礼仪演练；
2、送客礼仪演练；
3、服务流程演练；

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