银行服务礼仪培训资料_内训课程

课程收益:

通过培训银行工作人员从形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，掌握客户投诉的处理方法，满足客户的期望值，增加客户满意度，创造良好的社会效益及经济效益。
通过培训使银行工作人员进一步了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，提升学员的职业化素养，提高工作效率。
通过培训帮助银行工作人员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。
通过培训帮助银行工作人员提高个人修养，从而提升企业精神面貌。
通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

课程大纲

课程内容
优秀的服务人员需要具备的综合素质
1、用心服务――假如我是顾客
2、主动服务――要做的正是对方正在想的
3、变通服务――工作标准是规范但顾客满意才是目标
4、爱心服务――服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务――抱怨投诉是必然

员工阳光心态塑造
一、心态决定企业发展
1、什么是心态？
2、心态与管理
3、心态与发展
4、心态素质结构模型
二、心态“五大陷阱”
1、拒绝责任：习惯上推下卸
2、青蛙心态：没有危机意识
3、打工心态：当一天和尚撞一天钟
4、借口太多：不自动自发去努力表现
5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情
三、如何建立阳光心态
1、跳出畏惧的心理漩涡
2、战胜胆怯
3、克服倦怠
4、冷静沉着
5、重新振作
6、一笑了之
案例：好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心

优质客户服务意识提升
1、什么是优质服务意识:人无我有，人有我优;
2、服务意识对服务质量的影响；
3、服务人员应必备的综合素质；
4、服务心态基本要求：尊重所有的生命；
自我检测分析――我具有良好的服务意识吗？

优质客户服务礼仪
1、仪容仪表――美丽而深刻
2、真诚微笑――发自内心和享受其中
3、身体语言――习惯而自然
4、期待眼神――真诚和信任
5、自信坚强――让对方信任解决问题的能力

服务礼仪中的语言魅力
1、语音语调语气音量的把握
2、待客三声：来有问声，问有答声，走有送声
3、规范礼貌用语与禁忌语
4、真诚的赞美
5、善于利用态势语言
表情、眼神的修炼
6、成功沟通中的角色把握

优质客户服务流程
1、接待客户――建立良好第一印象
2、了解客户――建立客户对我们服务的信心
3、帮助客户――敏捷而负责的及时反应
4、留住客户――建立可信赖的关系

投诉是金――正确认识客户投诉
1、正确的认识产生良好的行动
2、客户投诉产生的原因
3、客户投诉产生的目的
4、客户投诉产生的好处
5、正确看待和对待投诉是减少投诉的关键因素

有效处理客户投诉的方法
1、分析投诉的本质：客户投诉会带来什么？
2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
3、错误处理患者抱怨的方式
4、影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素
5、患者抱怨及投诉处理的步骤
6、患者抱怨投诉处理技巧
7、患者抱怨投诉处理细节

优质服务训练
1、接待礼仪演练
2、送客礼仪演练
3、服务流程演练

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