危机公关实务技能提升

危机管理概论
什么是危机
危机的概念
危机的六个特点
危机的四个阶段
危机潜伏期
危机爆发期
危机延续期
危机痊愈期
有关危机的三个法则
海恩法则
蝴蝶效应
墨菲定律
什么样的企业容易遭遇危机
受众接受信息途径的变化
AIDMA法则
AISAS法则
案例：周久耕一包香烟引起的悲剧
案例：空调购买过程的分析及启示
危机的类型
由文化风俗引起的危机
B、领导危机
C、安全危机
D、假冒伪劣
E、劳资纠纷
F、传播危机
G、客户纠纷
H、恶性竞争
I、政治危机
J、人力资源危机
K、环境污染
M、社会危机
N、并购危机
L、新政策风险
危机状态下的利益相关者
政府
媒体
社区公众
股东
竞争者
供应商
经销商
内部员工
意见领袖
工会
各类民间组织
危机管理的原则
战略先行原则
制度保障原则
预防第一原则
全局利益原则
勇于担责原则
积极主动原则
二、危机预警系统的建立
1、风险信息的收集与应对策略
（1）收集潜在的风险信息
A、媒体：传统媒体、新媒体等
B、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等
C、头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区
评估风险
风险信息类型分析：1、影响企业效益的信息；2、影响企业形象的信息；3、对企业运营产生破坏的信息
B、风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率
C、风险信息对策研究
危机的出现
预警机制建立的内部架构设计
信息畅通
危机信息报告书
危机事件报告书
内部人员权责清晰
确保有危机管理小组
有一整套的授权体系
危机管理小组的建立
危机管理小组的人员构成
组织领导者
领导者应具备的素质
案例：诸葛亮是好领导吗？
案例：刘邦为何能赢得天下
领导人能否可以担任新闻发言人
案例：南京冠生园违规事件
案例：王石地震后的不当言论
案例：光明回炉奶事件
领导者的媒体驾驭能力
公关人员
危机涉及到的专业领域的管理人员
行政后勤支持人员
新闻发言人
财务主管
律师或法律顾问
热线接待人员
心理咨询专家
意见领袖
危机管理人员选择的三大标准
危机管理团队成员配置的五个小建议
企业危机预警的信号
（1）预警信号一：销售额与利润
销售额、销售成本与回报率的关系
预警信号二：财务指标
案例：蚁力神的崩坍
员工表现差
员工表现差的几个现象
老板事必躬亲
案例：蒋介石为何败于毛泽东
人力资源费负担过重
负担过重的几个指标
三、危机处理的步骤与策略
1、危机处理的五种错误心理
2、一位省委宣传部长的总结
A、视频欣赏：秦大士的危机公关
B、视频欣赏：乔致庸的危机应对
3、危机处理的两个核心问题
4、危机处理的两个维度
5、危机沟通的三大原则
6、危机处理的五个步骤
A、分析判断
B、制定目标
C、策略制定
D、组织策划
E、管理实施
7、危机出现的几个关键点
8、关键时刻的正确反应及操作要点
9、企业危机利益相关者的重要性排序
10、公众对危机信源的可信性评估
11、危机处理中最重要的三大策略
12、与消费者沟通的三个层面
A、态度层面
B、行为层面
C、行动层面
四、媒体关系的建立与维护
1、媒体与新闻运作的基本规则
媒体的功能和基本运作方式
媒体组织类别及运作特点
什么是新闻
正确把握与记者的关系
如何维护与记者的关系
2、如何接受采访以及专访中的注意点
接受记者采访前的准备
采访中的注意事项
采访后的后续工作
采访方式的选择
专访的四个注意点
底线法则
专访中的陷阱
专访的四种形式
电视镜头前的身体语言
3、与记者的沟通法则
与媒体沟通的要点
与记者沟通的原则把握
媒体对危机类型的关注度（图）
媒体在危机传播中的价值排序（图）
媒体在危机传播中的议题排序（图）
4、如何应对不同类型的记者
“百事通”型及对策
“旁敲侧击”型及对策
“机关枪”型及对策
“偷换概念”型及对策
“飞镖投手”型及对策
“迫不及待”型及对策
“套近乎”型及对策
“幽默搞笑”型及对策
“沉默寡言”型及对策
“故作糊涂”型及对策
案例：跟朱

叶东，危机管理专家，鹏远咨询CEO，道德经资深研究者，“自疗力”理论体系创始人，清华大学、北京大学、香港国际商学院等11所高校特聘教授，国资委危机管理中心特约顾问，8家知名上市公司的危机管理顾问。叶东老师的授课深入浅出、通俗易懂，幽默风趣，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法。叶东老师的授课对象涵盖了政府、外资、国企、民企等各种组织类型，至今已有近300000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课，所讲授的课程均获得了政府官员、企业总裁与高管的好评。