政府危机公关与舆情管理

1、理解危机，增强危机意识 ，认识到危机公关的重要性；
2、学会危机处理的基本原则、流程与方法 ；
3、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；

一、政府危机公关概述
什么是危机
危机的概念
危机的六个特点
危机的四个阶段
危机潜伏期
危机爆发期
危机延续期
危机痊愈期
有关危机的三个法则
海恩法则
蝴蝶效应
墨菲定律
受众接受信息途径的变化
AIDMA法则
AISAS法则
5、政府危机公关的原则
A、第一时间原则
B、公开透明原则
C、第三方原则
D、情感原则
E、口径一致原则
F、坦诚原则
G、留有余地原则
案例：山西“疫苗门”中的政府媒体应对
案例：故宫失窃的公关应对
案例：京港地铁电梯门事件
危机处理的步骤与策略
1、危机处理的五种错误心理
2、一位省委宣传部长的总结
A、视频欣赏：秦大士的危机公关
B、视频欣赏：乔致庸的危机应对
危机处理的两个核心问题
4、危机处理的两个维度
（1）事实层面：告知、疏导、转换
（2）价值层面：迎合、引导、重建
5、危机沟通的三大原则
（1）3F原则
（2）3O原则
（3）3T原则
6、危机处理的五个步骤
A、分析判断：四个要点
B、制定目标：定性、定量分析
C、策略制定：四个阶段的策略
D、组织策划：三个步骤
E、管理实施：五个原则，二种机制，四类问题
7、危机出现的几个关键点
8、关键时刻的正确反应及操作要点
9、企业危机利益相关者的重要性排序
10、公众对危机信源的可信性评估
11、危机处理中的隔离策略
（1）时间：多久反应比较合适？对内或者对外
（2）制度：制度隔离的几个要点
（3）现场：设置隔离带、现场隔离的三大要点
（4）网络：网络隔离的四大方式
（5）信息：谣言隔离的方法，媒体需要什么样的信息
（6）受害人：与受害人沟通的细节、关键点与步骤
（7）责任人：处理责任人常用的招式
（8）原因：大事化了小事化了的方法与步骤
三、新闻发布机制与新闻发言人
（一）新闻发布机制
及时发布新闻、掌握舆论主导权
新闻发布会的实施与策划
新闻发布会的基本程序
新闻发布会前的准备工作
（二）做成功的新闻发言人
新闻发言人的媒体形象设计
着装
肢体语言
新闻发言人的应答技巧
规避陷阱
敏感问题
运用逻辑的力量
回避技巧
对不知道以及不清楚的问题
幽默风趣、锦上添花
问题范围
假设性问题
如何说“不”
面对媒体的“369”原则
四、危机处理中的网络舆情管理
加强日常监测
A、加强日常监测并上升为制度层面。
B、应有专门部门或者专门人员来负责
锁定监测的主要渠道
思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
与舆情内容进行分类
网民舆论
媒体舆论
网络舆情的监测周期
常规监测
非常规监测
舆情阅评工作
定时定点收集
及时向领导汇报
敏感问题重点查办
思考：什么叫三不分原则
组建网络发言人队伍
网络发言人的责任与要求
网络舆情评论员的任务
网络舆情疏导的四种方法
网络舆情疏导的具体步骤
寻求意见领袖
意见领袖的作用
意见领袖的特征
意见领袖的确定标准
意见领袖言论操作的细节
加大与网民的沟通
通过各种方式加大与网民的沟通
对网民反映的问题要及时回应
对网民提出的建议进行梳理

叶东，危机管理专家，鹏远咨询CEO，道德经资深研究者，“自疗力”理论体系创始人，清华大学、北京大学、香港国际商学院等11所高校特聘教授，国资委危机管理中心特约顾问，8家知名上市公司的危机管理顾问。叶东老师的授课深入浅出、通俗易懂，幽默风趣，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法。叶东老师的授课对象涵盖了政府、外资、国企、民企等各种组织类型，至今已有近300000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课，所讲授的课程均获得了政府官员、企业总裁与高管的好评。