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本课程名称: 优质客户服务与客户满意度提升
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授课内容与课纲相符0低0%
讲师授课水平0低0%
服务态度0低0%
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培训受众:
提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求,如果没有达到客户期望,那最后的结果将带来更多的麻烦,也许你丢掉了一个忠诚的客户,也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者……
如何争取到忠诚客户建立客户忠诚---------超越期望的
课程收益:
◆了解优质客户服务的评价指标。
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
◆引入 " 客户服务循环 " 的概 念 , 并指导学员用于实践。
◆帮助学员更好的了解和理解客户。
◆了解客户服务技巧和原则
课程大纲
? 什么是服务意识?
? 服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平。
? 树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念。
? 学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的;
第 二 单 、 客 户 忠 诚 度 管 理
? 客户挽留策略。
? 建立客户忠诚度的核心纽带。
? 忠诚客户到客户忠诚。
? 确定客户忠诚的评价标准。
? 品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
? 客户忠诚分类与价值差异分析。
? 保持培育客户忠诚度的管理。
? 客户流失的预警信息分析。
? 客户流失的波浪损失。
第 三 章 、 客 户 的 满 意 度
? 影响客户满意度的三个原因:
◆产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
◆产品/服务本身的质量(quality);
◆价格(price)。
? 客户的满意度对营销工作的重要性
? 企业收集客户意见的主要方法
? 客户满意度调查的基本途径
? 把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是最应当坚持的;
? 客户满意度提升与客户服务的密切关系。
第 四 章 、 认 识 和 应 对 客户 流 失 问 题
? 衡量标准在客户手中
? 如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法,来检测客户满意、期望与需求
? 体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;
第 五 章、了 解 并 超 越 客 户 的 期 望 才 有可 能 造 就 客 户 忠 诚
? 学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值;
? 只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;
? 如何了解客户的期望值
第 六 章、 客 户 服 务 人 员 的 能 力 提 升
? 服务代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile & Speech
? 客户服务代表的素质---3H1F
Head Heart Hand Foot
第 七 章、电 话 沟 通 的 技 巧
? 电话沟通前的准备工作
? 电话沟通的一般流程
? 接电话的技巧
? 拨打电话的技巧
? 优质电话服务
第 八 章 、 接 待 客 户 的 技 巧
? 客户服务的3A技巧
◆ 态度-Attitude (礼仪)
◆方法-Approach(语言)
◆表现-Appearance (外观)
? 语言表达技巧
◆选择积极的用词与方式
◆善用“我”代替“你”
? 倾听的技巧
◆抱着热情与负责的态度来倾听
◆倾听时要避免的干扰
◆做一个主动的倾听者
? 推荐的技巧: 在推荐产品或服务时,可以采用FTB法则进行
第九章、处 理 客 户 的 不 满 意
? 完美的服务弥补;
? 弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
? 尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度;
? 绘制自己企业的“投诉冰山图”,掌握有效授权一线同事处理投诉的原则;
? 欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度;
? 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
? 总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招;
? 角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,
本课程名称: 优质客户服务与客户满意度提升
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