郭敬峰

2020年5月16日，中国太平洋财产保险股份有限公司《金牌客服沟通及投诉处理技巧》课程圆满结束！“团队绩效管理专家”郭敬峰老师采用心理测评、案例分享、实战训练等方式结合工作情景为学员们逐一针对性解决工作困扰问题，全面提升车险查勘理赔沟通和客服投诉处理能力。感谢公司领导满分好评反馈，感谢各位管理者的积极参与，为爱学习的优秀团队点赞！平时注入一滴水，难时拥有太平洋！

成人培训遵循快乐原则，公司领导开场致辞后，课程开场，郭老师首先带领学员们进行热身活动“抓小奴”，训练大家的反应能力和速度，轻松活泼的氛围一下子调动了学员们的学习兴趣和热情，对接下来一天的课程充满了期待。

接着郭老师进行了分组团建，每组选出各自司令，学员们在司令的组织下群策群力，设计队名队呼，轮流上台展示各组风采，并列出实际工作中困扰的各种问题。在紧张热烈的PK中共同学习、进步、成长。

郭老师首先为学员们分析了什么是沟通？并通过视频及案例分析了沟通不畅会导致怎样的后果。作为勘险理赔和客服人员更需要掌握高效沟通及投诉处理技巧，学会分析客户心理需求，了解客户投诉目的，运用投诉处理技巧增进客户满意度。

大家拿出纸笔给自己进行了沟通技巧的测试，认识自身在人际交往和工作中沟通能力的不足之处。接着通过“千变折纸”环节，郭老师让学员们了解到在与人沟通过程中，说话者应清晰准确下达指令，倾听者应用心聆听，以求达到信息传递准确，情感交融通畅，思想实现统一的最佳效果。

 郭老师分享了失传的沟通秘笈：“同频同率、先跟后带”，以及从哪些方面做到同频同率。理论学习是为实践做服务，郭老师结合客服工作中遇到的案例及困扰问题，分别采用同理心训练、潜意识同步、赞美练习、实战演练等方式让学员们融入到工作情境中，大家争相举手踊跃发言，展现了企业员工们积极好学的良好风貌。

你会聆听吗？倾听的四个层次你在哪一层？郭老师告诫学员们：投诉是顾客送给我们的礼物，是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会，在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交道。问题的关键不是讲道理摆事实，重点在于真诚解决问题的态度。在处理客诉过程中，“先处理心情，再处理事情；先分析心态，再分析事态”是金牌客服流程的第一步也是最关键的一步。

接着，郭老师又结合工作实际讲授了沟通中“问”和“说”的技巧。分享了金牌客服投诉处理四大法宝：1.如何通过解释赢得客户 ；2. 如何说服客户接受解决方案 ；3. 并不是所有客户都是对的；4. 如何处理好情绪激动的客户。我们处理客户投诉遵循的宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小。学员们认真笔记，反馈郭老师的讲解满满的都是干货，运用到具体工作中非常切实有效。

课程接近尾声，公司领导总结讲话给予了郭老师高度评价，认为此次培训与公司实际工作中遇到的场景非常接近，有助于实操，方向明确，对于学员们今后改善自身工作、化解危机、防止投诉升级起到了实质性的指导作用。

 一把椅子，一杯水，一支笔，一句话，一颗心，一个电话，金牌客服的关键在于给予客户精神情感层面满足、真诚的沟通、换位思考并及时高效解决问题。祝愿太平洋保险的所有优秀管理者和员工都带着感恩的心去工作：“用心承诺,用爱负责”，积极为客户提供风险保障服务，超越客户满意，朝着“客户体验最佳，业务质量最优，风控能力最强，成为行业健康稳定发展引领者”的愿景不懈努力！ 

附一：冠军团队合影及全体学员领导合影

附二：讲师评议表及学员反馈统计汇总 

主题类别：客户服务