《全面质量管理TQM》

一、前言

1.中/日/德产品质量的对比分析

2.中国企业在质量管理中所遇到的六大难题

3.相关质量管理工具在中国企业应用的现状

二、TQM的准备知识

1.质量管理首先要回答的三个问题

什么是质量？

内部客户是谁？

客户有什么要求？

2.经典分享：丰田公司对内部客户的定义

3.案例分析：生产部门的客户及客户的需求

4.全面质量管理的定义与内容

5.质量管理长期/短期改善目标的订制

6.客户满意度提升的三个核心问题

客户满意度调查常见的误区

高层在了解客户需求过程中的角色

将满意度调查由外向内

7.经典分享：IBM/丰田客户满意度调查的对比分析

8.客诉处理的难点与突破

解决客诉处理中责任推诿的两项要点

如何将客诉的处理由被动变成主动

三、从标准化作业到知识管理—TQM活动实施的基础

1.做好质量管理必须要回答的二个问题

产品质量的好坏受什么因素影响？

这些因素中什么是核心？

2.思维破冰：从作业指导书的现状看标准化作业的困境

3.现场演练：打电话的标准作业

4.标准化作业的核心——知识管理对管理者的新要求

“只可意会不可言传”部分的思考与突破

5.让员工训练有素需要进行的四个准备：

岗位技能一览表

人员技能档案

工作教导计划

工作要点分解表

6.质量部门如何在公司内部推动知识管理

7.公司/HR/生产等相关部门在知识管理中的职责与分工

四、从系统地解决问题到质量体系的优化与执行—TQM活动实施的核心

1.思维破冰：将产品合格率不断提升过程中遇到的困难

2.现场演练：汉武帝达成提升目标的系统图

3.案例分析：其工厂质量整体改善项目的系统分析

绘制质量整体改善系统图的要点

质量改善项目确定的方式

系统图对日常质量异常数据统计方式的要求

QC七大手法与系统图的关联关系

4.高层进行管理评审时对系统图的应用

5.同样质量问题经常重复出现的原因

6.案例分析：产品外观不良的真正原因是什么？

7.经验分享：真正检讨问题根源的系统方式

8.让质量管理体系真正落地的内部稽核制度

ISO9000内审常见的误区

公司/质量部门/其他部门在内审中的职责与分工

内部稽核制度的要点与内容

9.开好品质异常分析会的难点与出路案例：哈佛大学职业目标选择

五、将有关质量预防的工具真正落地——TQM活动实施的路径

1.思维破冰：优秀的品质从何而来？

2.质量改善常见的三类动力

3.经典分享：中集对待质量态度的来源

4.质量预防相关的工具在中国企业应用的困境

预防习惯的有效养成

工具导入方式的思考

5.横向展开的原理与格式

6.SPC真正落地的方式

通常导入SPC方式遇到的问题

让SPC真正动起来的三步法

7.FMEA有效应用的路径

产品异常档案的编制方式

头脑风暴/关联/总结对管理者的新要求

8.防呆的类别与开展方式

六、来料品质的系统改善—TQM活动的有效延伸

1.来料品质改善常见的三大困境

2.经典分享：丰田对供应商的定位与辅导

3.案例分享：某工厂来料品质改善的难点突破

4.供应商选择与评估的常见方式与核心要点

5.让供应商重视我们的四大要素

6.供应商质量管理提升辅导的有效路径

七、改善贵在持续—TQM活动开展的步骤

1.开展TQM活动的难点与目的

2.推行TQM的六大步骤

方针管理的实施

找客户运动开展

质量保证体系落地

人员能力的有效训练

系统解决问题机制的建立

全员参与相关活动的开展

3.TQM活动所需工具/系统/习惯的总结