呼叫中心质量管理与应用

呼叫中心运营经理、质量管理员、班长等

1) 通过有趣的角色扮演法提升质量管理员对自身岗位的认识，从而能够将岗位职责真正落实到位；
2) 通过“我爱录音”的小组活动帮助质量管理员提升在录音监听中发现问题和诊断问题的能力;
3) 打破传统的学习PDCA闭环管理方法，通过每个阶段的工具、角色、任务描述让质量管理员能够直接改变传统的质检模式，从而使质检工作更加高效、轻松；
4) 通过影片分享，从而阐释现代服务与服务质量概念、顾客满意理论以及服务标准化与管理体系的建立和运行等管理知识，让质量管理员轻松掌握应用到实践当中。
5) 打破传统的单纯理论描述和传授，将枯燥的理论知识通过轻松的活动掌握运用于实践。

培训时长：2天
培训形式：公开课
授课形式
1) 独特、新颖的授课角度；
2) 丰富、深厚的知识结构和企业实践有力结合；
3) 轻松欢快的教学风格；
4) 深入浅出，生动、互动，极富激情；
5) 极具亲和力、感染力和影响力
授课方法
1) 案例分析
2) 头脑风暴
3) 游戏互动
4) 情景模拟
5) 小组讨论
6) 心理测试


课程提纲
一、导言
1) 关于学习的效率及学习方法分析
2) 头脑风暴：您头脑中固有的质量管理观念？碰到哪些关于质量管理的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
3) 现代学习新理念
（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
二、质量管理的昨天、今天、明天
1) 质量管理的产生
2) 质量管理今天的现状
3) 质量管理明日的畅想
4) 质量管理六大科学问题
5) QM区别于QC和QA
6) 质量管理在MP3中的核心地位
7) 质量管理的流程
8) 质量管理岗必问的三个问题
9) 梦境游戏：我的质量管理梦从这里开始
三、一通录音的方方面面故事
1) 话务员的故事
2) 班长的故事
3) 内训师的故事
4) 质量管理员的故事
5) 案例分析： 你们说我是谁？
四、新型PDCA质量管理法
1) 传统PDCA的定义
2) 呼叫中心新型PDCA质量管理的定义
3) P阶段：
A. 管理者的任务
B. 角色：绩效合作伙伴角色
C. 工具：SMART原则，《员工质量推进计划管理卡》
4) D阶段：
A. 管理者的任务
B. 角色：辅导员、教练员、记录员
C. 工具：《员工质量推进绩效档案管理卡》
D. 常用的三种质量辅导类型
E. 选择合适的辅导时机
F. 辅导内容的确定
5) C阶段：
A. 管理者的任务
B. 角色：公证员
C. 工具：《员工关键质推绩效指标管理卡》、《员工质推业绩档案管理卡》和《质推绩效反馈卡》
D. 数据搜集注意的问题
6) A阶段：
A. 管理者的任务
B. 角色：诊断专家
C. 工具：《质推绩效管理满意度调查》和《员工个人发展计划》
五、质量管理的数据分析
A. 如何建立质量管理的数据分析体系
B. 如何平衡质量管理――背对背打分体系评估
C. 如何看质量分析报表
D. 如何使用质量评分数据
六、更上一层楼
A. 现代服务与服务质量
B. 顾客满意理论以及服务标准化与管理体系的建立和运行
C. 跳出质量管理看质量管理
D. 质量管理的真谛
七、课程小结
一、 重点知识回顾
二、 互动：问与答
三、 学员：学习总结与行动计划

李文香　老师
北京化工大学自动化系,本科、硕士； 美国城市大学综合管理专业MBA；比利时鲁汶大学心理学进修； COPC注册协调员；国家人力资源管理师，乐呼网专家，乐呼网首席讲师。

服务营销行业资深咨询顾问专家、国内最受欢迎的培训讲师。美国城市大学综合管理专业MBA，BGDE（大脑基因学）认证培训师，心理咨询师，COPC注册协调员。现任国家发改委呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家，国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家，13年客户中心行业从业经验，独创客户中心运营管理的MP3体系模型。