卓越的客户服务心态_内训课程

课程大纲

“卓越的客户服务”
――客服人员服务礼仪、服务心态、沟通培训
培训目标：
1、树立正确的服务心态、认识客户服务的重要性。
2、将卓越客户服务理念真正运用到实践中。
3、客户服务沟通的技巧以及如何处理客户异议的技巧。
4、掌握高效的自我情绪化解的技巧和方法。
5、辅导客服务人员提升服务技能，达到提升客户满意之目的。

课程大纲：
一、头脑风暴：
（您曾经碰到哪些关于服务礼仪、服务沟通、客户抱怨投诉处理等难题？）
二、如果您去消费，您喜欢什么样的服务人员？
三、影响服务效果的因素分析
四、导入客户服务礼仪的重要性
五、服务人员形象要求
1、服饰礼仪：穿出专业形象
2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
3、化妆礼仪：化妆与阳光积极心态
4、仪容礼仪：专业仪容10细节

六、卓越的服务人员情绪调整训练技巧
1、认识压力
2、积极心态塑造
――凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴
（小故事/视频短片）
3、疏解压力与情绪调整技巧
1）自我的压力与情绪管理
2）自我激励八大技巧
奖励法、微笑法、运动法、学习法
转移法、发泄法、忽视法、交友法
3）团队借力3大技巧
七、服务沟通礼仪训练
1、影响沟通效果的因素
1）内容； 2）声音语言；3）态度、情绪信心
2、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
3、沟通六件宝：
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
4、深入对方情境
1）行为冰山模型
2）对方最关心的是什么（聆听与观察）
3）如何站在对方立场进行沟通
4）进入对方心理舒适区
5、高效引导技巧
1）开放式提问、封闭式提问
2）SPIN提问技巧
3）经典高效引导技巧
6、高效沟通四要诀
7、高效沟通六步曲
8、服务禁语规避
八、客户抱怨投诉的处理技巧
1、客户抱怨投诉心理分析
2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3、客户抱怨产生的过程
4、客户抱怨投诉目的与动机
5、超越客户满意的三大策略
6、处理客户投诉宗旨
――客户满意最大 VS 公司损失最小
7、处理客户投诉的要诀
――先处理感情，再处理事情；
九、6种错误处理客户抱怨投诉的方式
十、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
――处理时的沟通语言
――处理的方式及技巧
――处理时态度、情绪、信心
十一、客户抱怨投诉处理的六步骤：
――耐心倾听
――表示同情理解或真情致歉
――分析原因
――提出公平化解方案
――获得认同立即执行
――跟进实施
十二、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
十三、巧妙降低客户期望值技巧
――巧妙诉苦法
――表示理解法
――巧妙请教法
――同一战线法
十四、不同类型客户投诉案例分析
1、

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