中国移动呼叫中心项目管理体验式培训

呼叫中心管理者、班组长等。

1.掌握现代项目管理知识在呼叫中心工作中的应用；
2.提高呼叫中心的计划与控制能力；
3.提高呼叫中心的工作流程能力；
4.提高呼叫中心的风险管理能力；
5.提高呼叫中心的沟通能力。

课程背景：
本次培训是为了使呼叫中心管理人员和班组长在实际工作中掌握现代项目管理知识在项目中的应用。了解项目管理，相关的项目管理工具在实际工作中的运用。怎样制定呼叫中心项目管理计划，怎样制定项目的流程和计划控制，如何对呼叫中心的工作进行有效分工，如何合理安排人员工作，如何对呼叫中心风险进行管理与控制。
作为专业的项目管理培训，在培训期间我们一方面强调课堂中互动式的交流，另一方面，我们将紧密结合呼叫中心的工作特点和工作内容进行案例分析和讲解，同时我们将提供一些呼叫中心工作的实战练习，并要求参与者进行案例分析、情景演练。我们也会将呼叫中心项目管理中常见的一些问题提出来与大家一起讨论。

课程大纲：
第一章 项目与项目管理
1、 什么是项目？
2、 什么是项目管理？
? 干系人
? 项目管理的目标
? 项目管理的9大内容
? 项目管理的5大过程
? 组织结构
? 项目经理
3、 呼叫中心的项目组织和项目流程
案例分析：呼叫中心的项目运作模式分析

第二章 呼叫中心项目整体管理
1、 项目启动
2、 项目计划
3、 项目实施
4、 项目控制
5、 项目收尾

第三章 呼叫中心项目范围管理
1、 工作分解结构（WBS）
2、 范围核实
3、 范围变更控制
案例研讨：呼叫中心的工作范围分解
项目组成员（模板）
项目任务书（模板）

第四章 呼叫中心项目进度管理
1、 项目之间的逻辑关系
2、 活动工期的估计
3、 压缩工期的方法
4、 进度计划编制
案例研讨：呼叫中心项目进度计划制定与控制
工具与模板：
进度计划表（模板）
PERT图的绘制（模板）
项目关键路径
战争地图

第五章 呼叫中心项目质量管理
1、 质量的定义
2、 项目质量评价
3、 质量责任表
4、 质量改进
5、 预防胜于检查
案例研讨：呼叫中心项目质量管理与控制
工具和模板：?
鱼骨图
对策表
检查表
PDCA循环

第六章 呼叫中心项目人力资源管理
1、 项目经理的角色和职务
2、 相关管理者的角色和职务
3、 项目经理的权力
4、 项目经理的八大技能
5、 组建项目团队
6、 如何激励队员
案例研讨：呼叫中心人员分工、呼叫中心人员激励

第七章 呼叫中心项目沟通管理
1、 沟通管理的重要性
2、 项目沟通的要求
3、 沟通中的过滤与障碍
4、 产生沟通障碍的原因
5、 项目启动会议
6、 沟通管理计划
7、 有效沟通的方式
8、 项目经理在沟通中的作用
9、 项目团队成员之间的沟通
案例研讨：呼叫中心人员沟通管理
工具和模板：
呼叫中心沟通表
呼叫中心班组长沟通表
项目沟通表
项目会议纪要（模板）
项目变更管理表（模板）
项目总结表（模板）


第八章 呼叫中心项目风险管理
1、 风险管理的重要性
2、 识别项目风险
? 头脑风暴法
? 检查表法
? 专家判断法
? SWOT分析法
3、 项目风险评估
4、 项目风险应对
5、 项目风险管理计划
6、 风险影响周期
案例研讨：呼叫中心风险管理与控制

第九章 总结和答疑