管理人员的问题分析和解决技巧

经常面对复杂经营、管理、营销、生产和专业技术问题的各级企业管理和专业技术人员，包括：企业高管、部门总监、中层经理、新任经理、后备干部、业务骨干、专业技术人员等。

●系统、全面、实用地提升学员的问题思考、分析和决策能力
●树立正确的问题管理观，通过有效地分析和解决问题，提升管理水平
●深入和系统地掌握和了解“整合思考”的方法、步骤和实务技巧
●通过丰富多样的企业管理案例讨论和演练，启发学员思路、开拓管理视野

【培训大纲】
前言、解决问题的意义与基本模型
1、解决问题的意义
●问题的定义，解决问题对企业的价值
●树立正确的问题管理观
●案例：海尔公司如何将客户投诉转变为业务机会
●案例：小问题不解决，所导致的严重后果
2、解决问题的模型
●整合思考法Integrated Thinking的七步模型
●陈述问题--问题的准确陈述与科学分解
●寻根溯源--找到问题的根本原因（真因）
●思路创新--如何创造性解决问题
●预防之道--让问题尽可能不发生
●选择决策--如何做决策
●实施计划--让解决方案成功实施
●成果巩固--将问题解决过程中取得的成果固化
第一步、陈述问题
1、发现问题
●管理者如何建立问题意识
●问题的三个主要来源
●问题发现得越晚，损失就越大
●企业文化对问题解决的影响
2、问题的陈述
●陈述问题的两个关键步骤与注意事项
●案例：某公司客户服务问题的陈述
3、问题的分解
●复杂问题分解的工具和图示
●案例：如何提高后勤服务工作满意度
第二步、寻根溯源
1、问题的真正原因
●原因的分布层次与关联图示
●案例：丰田汽车如何找出设备停机的真正原因
●现场演练：通过有效提问，得到答案
2、列举潜在的原因
●借助工具，分析和列举潜在的原因
●通过Pareto图，确定问题的主因
●案例：如何提高空调机的一次装机合格率
●案例：某空调前围板螺钉断裂的原因分析
3、原因的验证
●使用对比法，减少待验证的原因数量
●通过替换法，验证潜在的原因
●案例：花园里树木枯萎的原因
●案例：通用牌汽车的故障原因查找
4、其他方法
●通过借鉴法，发现问题的原因
●案例：清除不干胶的难题
第三步、思路创新
1、克服思维定势
●现场演练
2、头脑风暴法Brain Storming
●小组头脑风暴法的四个规则
●小组头脑风暴法的实施步骤
●现场演练
3、其它创新方法
4、有效激发创新
●案例：海尔公司的生产工艺创新
●案例：海底捞火锅的客户服务创新
第四步、预防之道
1、预防错误
●为什么会出现错误
●与人有关的常见失误
●防错法的思路、实例和效果分析
2、让错误无法发生
●四种实用方法与实例分析
●案例：某照相机快门的防错设计
3、通过提示信息，减少错误
●五种实用方法与实例分析
●案例：某公司库存的标识方式
●案例：某电动工具包装的防错设计
4、降低错误发生所造成的损失
●三种实用方法与实例分析
第五步、选择决策
1、决策的基础知识
●管理决策的现实和困境
●常见的决策类型和领域
●案例演练：某公司两种销售区域划分方案的对比分析
2、团体决策的步骤和过程
●设定决策目标、决策标准
●比较备选方案，进行决策
●案例：某公司办公选址的决策过程
3、决策过程的风险
●决策的三大风险与对策
第六步、实施计划
1、制定计划
●制定实施计划的步骤和流程
●案例：某石油公司在大型钻井平台运输中的风险
2、对预期成果的管理
●对预期成果的评估、分析和排序
●如何促进预期成果的达成
●案例：某电子公司的新品发布会实施计划（上）
3、对潜在风险的应对
●潜在风险的二元评估法
●潜在风险的防范措施和应急对策
●采用验证测试法，进一步降低方案的风险
●案例：某电子公司的新品发布会实施计划（下）
●案例：某知名公司20年庆典现场上的意外事件
●案例：某公司成立慈善基金会，却办成坏事
●案例：宝洁公司的促销方案测试
第七步、成果巩固
1、成果的来源与巩固
●问题解决过程取得的成果，如何有效巩固
●成果获得与成果巩固的流程示意图
●成果巩固的三大基石：标准化、制度化和知识化
2、成果的标准化
●标准化对管理工作的价值
●标准作业指导书SOP的作用
●案例：某电脑公司的SOP标准格式
●案例：某电子公司的设备点检作业规范
3、成果的制度化
1）制度与机制
●制度设计的核心是机制设计
●案例：机制设计的作用
2）机制设计中的信息获取
●企业管理机制设计中所涉及的信息类型
●案例：山东某旅游购物商店的业绩统计
●案例：携程网会员卡高速增长的机制设计
●案例：某IT公司现场服务人员的电话报告机制
●案例：惠普公司避免销售人员隐藏客户的机制设计
3）机制设计的激励性与约束性
●激励相容性原则
●激励和约束的强度
●案例：某设备公司，激励销售人员录入CRM客户信息的机制设计
●案例：员工配备笔记本电脑的管理机制设计
●案例：某公司调整销售区域的机制设计
4）机制设计的内部控制性
●内部控制的制衡性原则
●案例：某汽车公司4S店的客服质量管控
4、成果的知识化
●知识化的定义、作用和具体形式
5、成果的推广
后记、总结和行动
●现场演练：如何在营销工作中应用整合思考法
●个人行动计划和方案
●互动和交流
【培训时长】1-2天时间

杨磊，资深培训讲师，毕业于国内著名大学，获得硕士学位。杨老师具有十余年的企业管理经验，曾经在世界五百强IT巨头所属的合资系统集成公司担任行业销售经理和高级市场经理，负责大型IT项目的销售和市场营销工作。之后，分别在某香港上市公司、国内上市公司和某集团股份公司，分别担任高级销售经理、市场部部长、集团营销管理委员会高级经理等职。其后，杨老师又参与创立某管理咨询公司，担任高级合伙人、管理咨询顾问、资深培训顾问等职。