《业绩为王——银行业全员服务营销》系列

银行业员工

通过四天的课程，为参训学员奠定专业销售的技能与方法基础，深刻理解推销、销售、营销、服务的内涵，洞察客户心理，运用专业技巧与技术，挖掘客户需求，处理客户异议，达成最终销售，通过强化自我素养管理，成为服务营销领域的职业选手。学员还将受益于以下服务营销理念与技能：
——并不是所有的顾客都是你的上帝；
——销售成功取决于是否能满足买主的动机和需求；
——精心准备每一次客户拜访，专注于SPIN问题的准备；
——懂得倾听，而不是对着买方说个不停；
——运用一系列启发式的提问将销售引向成交；
——成功的销售代表被客户视为可信赖的咨询对象，一个为客户利益而工作的问题解决者；
——每一次服务的细节中都蕴藏着销售机会；
——销售不仅从拒绝开始，还从成交开始……

课程背景
银行网点星罗棋布，金融产品眼花缭乱，指标压力越来越大，客户越来越挑剔，如今的金融市场如逆水行舟，不进则退，而且只能进不能退。如何应对白热化的竞争，如何维护现有客户，挖掘新客户，在站稳脚跟的前提下，获得可持续发展？这是摆在所有金融从业者面前的可谓是生死攸关的大问题。而解决这些问题与难题的基础性工作就是全员服务营销，只有提升全员客户服务与营销的素质，才能从根本上提高自身的竞争力。
本课程从专业销售、顾问式销售、服务营销三个方面作为切入点，力争通过全员系统培训，从整体上提升银行特别是基层支行、网点的全员服务营销素质与水平。
1、专业销售
专业销售的概念始于20世纪20年代，美国销售心理学家E. K. Strong撰写了《销售心理学》，这部著作奠定了将销售作为一门专业技术的学问与定位，随着后人的研究与充实，这就是如今的风行世界的专业销售技巧（PSS）。
专业销售技巧是销售新手的入门课程，也是销售老手的强化、反思与提升课程。本课程详解专业销售的概念、步骤、技巧和案例。从充分的销售准备和目标设定（SMART）开始，到成功开场——引起注意——激发兴趣——获取关键信息——发掘需求——应对反对意见——识别购买信号——直至达成协议，全过程解析与演练，为学员插上专业化、职业化销售的翅膀。
2、顾问式销售技术
顾问式销售技术是基于这样一个极其漫长而复杂的销售研究：历时12年，跨越23个国家，涉及24个不同的产业，共计3万5千个销售拜访的实地观察与分析，美国心理学家Neil Rackham创立了在世界销售史上具有革命性意义的顾问式销售模式，其核心即SPIN技术。SPIN是一种向买方提问的技巧，目的在于发掘潜在客户的明显需求，达成销售。迄今为止，已超过半数的世界500强公司接受过SPIN销售的专业培训并全面应用这一模式。本课程详解顾问式销售拜访流程和SPIN关键技巧，为销售人员如何面对客户，实现销售提供方法和工具。
3、服务营销
服务营销是企业在充分认识满足客户需求的前提下，为充分满足客户需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是上世纪80年代后期。据中国银监会研究报告显示，中国大陆银行业在2005年之后，随着金融机构的新增与扩张，金融产品创新的加快，客户对金融服务期望的增强，开始进入了全员服务营销时代。

课程目标
通过四天的课程，为参训学员奠定专业销售的技能与方法基础，深刻理解推销、销售、营销、服务的内涵，洞察客户心理，运用专业技巧与技术，挖掘客户需求，处理客户异议，达成最终销售，通过强化自我素养管理，成为服务营销领域的职业选手。学员还将受益于以下服务营销理念与技能：
——并不是所有的顾客都是你的上帝；
——销售成功取决于是否能满足买主的动机和需求；
——精心准备每一次客户拜访，专注于SPIN问题的准备；
——懂得倾听，而不是对着买方说个不停；
——运用一系列启发式的提问将销售引向成交；
——成功的销售代表被客户视为可信赖的咨询对象，一个为客户利益而工作的问题解决者；
——每一次服务的细节中都蕴藏着销售机会；
——销售不仅从拒绝开始，还从成交开始……

培训对象
银行各支行行长、网点主任、客户经理、大堂经理、理财经理、综合柜员及相关支持人员。

培训方式
——采用情景式培训法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释实用的销售知识和操作流程；
——引进世界500强原版情景式教学片，生动形象，帮助学员在销售技能领域快速起步、拓展；
——专题讨论确保培训与学员的实际工作密切相关，达到“学以致用”；
——课堂测试与课后自我评估，帮助学员认识自我，明确方向，在服务营销实践中积累经验，不断成长。

课程时间
24课时（4天）。

课程大纲

第一单元：专业销售技巧（PSS）

第一讲 总论
 什么是销售?
 购买心理分析
 成功销售的“两轮”法则

第二讲 销售风格
 销售的四种风格：大使，倡导者，管理者，业务顾问
 销售风格的界定：客户关系和取得承诺

第三讲 销售目标
 目标层次和制定：SMART原则
 销售目标的分类：搜索信息和引发决定

第四讲 销售步骤
1．事前准备
 长期准备和短期准备
 职业形象检视要点
2．接近客户
 接近的方法和重点
 引起注意的四种开场白：事实，问题，推荐，工具
3．调查需求
 客户需求分析
 调查程序：观察，提问，倾听，解决方案
4．产品介绍
 FAB概念：特征，优点，利益
 FAB转化流程：卖产品就是卖利益
5．演示
 演示目的和种类：销售演示和操作演示
 演示效果和程序：加强客户“购买欲望”
6．提案建议
 为什么做提案：让客户难以说“不”
 提案制作要领：挖掘需求，明晰利益
7．缔结拜访
 缔结的三个步骤：总结利益，要求承诺，简述跟进
 缔结的七种技巧

第五讲 异议处理
 处理反对意见的四个原则
 应对反对意见的四个误区
第六讲 其他事项
预约，访谈资料，简短拜访

第二单元：顾问式销售核心与SPIN技术

第一讲 总论
 专业销售的“3C”原则
 大生意vs.小生意
 从几万个销售访谈看成功销售的核心

第二讲 顾问式销售流程
 什么是SPIN?
 顾问式销售访谈的四个阶段
 发掘客户需求对销售的意义

第三讲 开始销售访谈
 开始销售访谈的三个原则
 为什么要确立提问者地位？
 迅速切入正题，为进入调查阶段作准备

第四讲 进入调查，SPIN策略运用
 有关现状之提问 [S]
 有关问题之提问 [P]
 有关影响之提问 [ I ]
 有关需求与回报之提问 [N]

第五讲 客户需求分析
 隐含需求和明显需求的定义和区别
 什么是销售的“让马口渴”法则？
 “价值天平”原理：需求程度vs.解决成本

第六讲 显示能力
 显示能力的三种途径
 表述产品特征对卖方的消极影响
 介绍产品优势对成交的利弊分析

第七讲 异议防范
 异议防范与异议应对的关系
 如何运用SPIN预防拒绝？
 应对异议的三个步骤

第八讲 取得承诺
 核实客户关心的事项
 总结产品给予的效益
 要求客户现实的承诺

第九讲 销售访谈结果与规划
 销售访谈的四个结果
 如何使用推销访谈计划表？

第三单元：服务营销与客户关系管理

第一讲 厅堂服务营销的基本流程与技巧
现代服务营销的基本理念
从客户满意到客户感动
顾客终身价值
厅堂服务营销的四大特征
厅堂服务营销的总流程
客户识别与分流引导
——厅堂内识别推荐的岗位衔接
——大堂经理识别推荐、引导流程及技巧
——综合柜员识别推荐、引导流程及技巧

第二讲 获取信任的高效沟通技巧
积极的沟通心态
沟通与沟通失败的主要原因
沟通的6大基本步骤
沟通的三大关键环节
15种职业的客户沟通技巧
人际沟通风格与沟通技巧

第三讲 客户需求分析与关系维护
客户金融需求的5个层次
不同职业客户的金融需求分析
不同风险承受能力的需求分析
4种人性金融需求
客户分类的方法
客情关系维护的方式与技巧
数据库的建立与利用
客户价值提升的方式与方法

第四讲 难缠客户与投诉处理
难缠客户的三种类型及其应对策略
处理客户投诉的原则与技巧
警惕客户服务的负面行为
做好设身处地客户服务的技巧
内部客户服务理念与要点

第四单元：全员服务营销的素质要求

第一讲 银行职员的胜任力提升路径
银行职员一般胜任素质模型
胜任素质要项1：服务意识
胜任素质要项2：敬业精神
胜任素质要项3：工作主动性
胜任素质要项4：坚韧性
胜任素质要项5：严谨与精细
胜任素质要项6：自律
胜任素质要项7：合作
银行职员的职业技能提升方向

第二讲 快乐服务，快乐成长
心态决定状态，状态影响未来
岗位可以平凡，人生不能平庸
阳光心态，乐观豁达
积极心态，拒绝抱怨
活在当下，抓住现在
正确比较，珍惜拥有
选择态度，快乐工作
第三讲 情绪与压力管理
情绪的类型
情绪管理的ABC理论与技巧
压力与压力源分析
与压力共舞的策略与方法
课程总结：鹰的重生

宋振杰，人社部CETTIC（中国就业培训技术指导中心）职业基本能力专项培训专家委员会成员，全国总工会“十二五”全国职工素质建设工程专家组成员，北京时代光华高级讲师，职业素质训练专家。具有大型国有企业、政府部门和民营企业14年领导经历，理论功底和实战经验丰富。
宋振杰老师是北京大学出版社金牌作者获得者，著有职业素质培训专著《黄金心态》、《自我管理——经理人九大能力训练》、《团队领导——九大核心能力塑造新型管理者》、《好员工是这样炼成的》、《第一步：新员工职业化六大关键》等。
由中华全国总工会宣传教育部总编，宋振杰老师撰写的《员工职业心态塑造（训练）》、《员工职业意识塑造（训练）》、《员工职业行为规范（通用读本）》、《员工职业竞争力》《员工岗位成才六大路径》、《员工岗位成才六大关键能力》等系列教材，经全国职工素质建设工程领导小组办公室审定，被指定为“十二五”全国职工素质建设工程培训教材，已于2012年8月由中国工人出版社出版发行。
宋振杰老师的《黄金心态》课程已经成为全国心态类培训经典课程，先后在全国40多个城市和200多家企业进行了公开课和内训讲授，直接受训人数3万余人。《黄金心态》一书自2007年由北京大学出版社出版发行以来，已连续印刷27次，销量超过了20万册，并于2009年出版了升级版。
近年来，宋振杰老师专注于职业素质方面的研究与培训，曾服务中国兵器工业集团、长虹集团、海信集团、美国应用材料（中国）公司、海立股份、黄金搭档、光明乳业、上海外高桥造船公司、新中源陶瓷集团、宝信软件、上海通用汽车、工商银行、农业银行、招商银行、上海银行、中国邮政储蓄银行、申银万国证券、国泰基金、永诚保险（总部）、信泰人寿（总部）、安徽交通投资集团、湖南出版集团、北京金隅集团、中国农业大学研究生院等500余家企业和单位，并在江苏、浙江、四川、安徽、山东、湖南、河南、河北、陕西等地举办公开课300余场次，受到欢迎和好评。
宋振杰老师的主要研究方向：现代企业管理与人力资源管理、职业素质胜任模型与全员职业素质提升、心理学与管理的结合与运用、国学文化与管理的结合与运用。宋振杰老师擅长主讲课程：企业中高层职业化素质训练、企业员工职业化素质训练等。