电信运营商优质客户服务_内训课程

课程收益:

任何竞争对手，都可以在非常短的时间内，不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了，就是您和客户的良好合作关系！本课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和服务技巧、方法；提高企业的整体客户服务的管理水平；学会如何做好客户服务、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。

课程大纲

课程大纲：
一、顾客满意经营的真谛
1、客户服务的本质
2、服务利润链
3、我们的工作由谁决定？谁是你的顾客？
4、服务的价值等式
5、顾客的价值与顾客生命周期价值
6、顾客到底是谁？
7、设计服务体系
8、优质客户服务的障碍
9、练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？
二、优质客户服务的价值等式
1、内部营销案例----迪斯尼乐园
2、我们的顾客要什么？
3、顾客期望的层次
4、优质客户服务质量特点
5、销售的最高境界
6、销售人员的七个任务
7、怎么理解我们的产品？
8、挑选目标客户的方法
9、客户的六个购买动机与客户购买的决策过程
10、FAB分析
11、优质客户服务的七个标准领域
三、建立高效的服务团队
1、岗位说明书的模式
2、理想的顾客服务工作人员特质
3、员工的工作意愿
4、内部顾客服务的衡量标准
5、客服主管的四个关键职能
6、客服工作中的压力管理
四、顾客满意度测量方法
1、顾客满意与忠诚的关系
2、如何测量顾客满意度与忠诚度
3、顾客反馈路障
4、问卷设计----问题的基本原则、种类、目的与等级划分
5、标杆学习的典范
五、有效处理客户的投诉与抱怨
1、投诉与抱怨的客户才是真正的客户
2、成功的客户投诉与抱怨处理
3、顾客投诉与抱怨处理的层次与程序
4、顾客投诉与抱怨处理的“问、闻、望、切”
5、不满的顾客想要什么？
6、解决问题的重要性
7、服务的禁言
8、事关紧要的措词
9、解决顾客问题的六大步骤
10、模拟练习-勾勒客户的轮廓
六、顾客类型分析与应对技巧
1、顾客人际风格测试
2、顾客人际风格的调整原则
3、针对不同人际风格类型客户的应对技巧
七、总结、提问与答疑

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