3G全业务时代集团客户经理综合能力提升

中国移动客户经理、营销相关人员

身处充满激情的市场，谋势成局，商战攻防，每时每刻财富都在诞生，汹涌暗流与危机接踵而来。随着电信重组，3G时代的到来，电信运营商的盈利模式较过去有了结构性的变化，且高端客户业务已逐渐成为行业利润率最大的贡献者，因此，培养专业化顾问式客户经理，是电信运营商实现利润重大突破并获得竞争优势的必要因素，传统的被动式签单销售模式必将演变成顾问式销售模式。

课程大纲：
一、我们处在怎样的变局环境中
营销本质的变迁与电信运营商竞争新格局
二、3G时代的营销特征
1、3G时代电信营销的特征
――全面客户体验环境的营造
2、3G时代电信营销的特征
――以影响力为核心的流行平台
3、全业务的内涵层次结构
三、集团客户经理的营销能力提升
★集团业务模拟实战演习
1、认识3G全业务背景下的集团客户并开始接触
2、集团客户市场的总体形势
3、集团客户市场的主流业务（1/3）……
4、集团客户市场的存在的问题
5、全业务时代给移动带来的风险分析
6、全业务时代集团客户将成为决战的关键市场
7、集团客户全业务捆绑策略-双重属性延伸
8、集团客户全业务捆绑后市场的细分
9、集团客户全业务时代营销模式的变化
10、集团客户全业务时代的客户经理-集团客户的销售组织
11、集团大客户通常都处于以下几种状态中：
12、集团大客户的需求特点
13、集团大客户购买行为特点与类型
11、集团大客户购买决策过程分析：
15、大客户购买决策影响因素分析
16、集团客户销售具体流程
研讨:
1）用什么样的营销系统模式取代传统环境下的销售模式?
2）基于用户体验过程的营销方式选择市场营销
3）鉴别关键信息及关键人
4）如何开始和集团大客户接触?
5）接触前系统的准备需要那些方面的内容?
6）重新得给营销下个适合现代竞争环境下生存的定义!
四、如何有效挖掘客户需求
1、谁都在讲顾问式(SPIN)营销,可有几人能明了其中的真谛?
-什么是需求? 如何看待?
-怎样才算懂得客户的需求?
-有效倾听的提问与倾听
2、互动:倾听―听懂的练习-----世界上最难的事情之一
-如何有效的理解和挖掘客户的需求和背后的原因?
-各种不同行为风格的个性客户,如何相应的交流?
3、互动:行为风格测试---知己知彼!
★集团业务模拟实战演习
五、全业务3G时代集团大客户需要整合营销传播
1、整合营销传播核心的5R框架
2、如何实施整合营销传播？
3、整合营销方案制定与实施的四个要点
六、3G全业务时代集团用户客户服务中的精确营销
1、电信业当前客户服务中存在的问题
2、差异化服务如何实施?
3、影响差异化服务实现的障碍
4、精确服务策略的规划和实施
5、客户服务数据分析与管理
6、成为行业信息化专家客户经理
七、3G全业务时代客户经理顾问式销售个性化解决之道
1、公共事业能源系统行业案例剖析
2、某电信公司案例剖析
3、保险业案例剖析
4、集团客户周边的4类人
5、如何与集团客户实现利益对接
6、经典案例研究
7、客户价格异议的应对方法术语
8、客户对于产品的关注点
9、如何实现集团客户需求包与集团客户产品包的对接
案例分析：中国移动公共事业能源系统行业营销案例剖析
案例分析：中国移动银行业营销案例案例剖析
★集团业务模拟实战演习
八、3G全业务时代客户经理顾问式销售融合工作方法
1、融合工作方法介绍
2、需求假设
3、重要的定性与定量分析工具
4、集团客户产品组合方案
5、美观与契合的表达方式
6、练习：简单的标准产品组合方案
7、方案/产品成型之后还需要做的工作
8、集团客户销售提案过程的四步舞曲
九、集团客户顾问式销售技术
1、集团客户市场开发应该重点考虑的关键环节
2、运营商对集团客户明确清晰的价值定位
3、如何建立客户关系及客户关系的四种类型
4、规模对集团客户需求的深刻影响
5、不同行业集团客户对不同应用方案的侧重
6、如何对集团客户进行市场细分
7、集团客户的三维需求
8、客户需求的深层次挖掘
9、如何以企业管理与运作为线索对集团客户需求进行梳理
10、集团客户经理的工作内容
11、集团客户经理的角色转换与发展目标
12、集团客户经理如何发掘客户的利益点
★集团业务模拟实战演习
十、如何有效克服客户异议
1、如何看待和定义?
2、有效处理的原则与技术分享
十一、客户关系维护与管理
1、如何管理老客户
2、如何防止老客户叛离?
3、如何加强客户关系?
十二、全业务竞争中的优势谈判技巧
1、电信运营商优势销售谈判的原则
1)优势销售谈判中的三维循环模型----学会让对方首先表态
2)把握合同起草权----千万不要让对方起草合同
3)诱导式价格分解
4)聚焦突破----必须集中于当前问题
5)让对手飘到云里雾里----一定要祝贺对方
2、电信运营商优势销售谈判的策略步骤
1)案例分析：电信运营商如何面对对手策略上的变化
2)确定谈判的可能性
3)分析阶段的策划与布局
4)谈判评估前的步骤
5)决定阶段前的分析
3、电信运营商开局优势谈判技巧
1)如何开出高于客户预期的条件
2)电信运营商如何应付客户的第一次讨价还价
3)伪装的迷惑----学会表现夸张的意外
4)如何避免对抗性谈判
5)伪装成无奈的卖家
6)步步进逼的钳子策略
7)谈判对手行为处事风格与应对技巧
8)运营商客户经理价格谈判的应对方法与术语
9)FAB方法与SPIN技巧
案例：中国移动与某集团客户整体解决方案的谈判案例剖析
4、运营商客户经理中场优势谈判技巧
1)如何应对没有决定权的谈判对手
2)谈判中服务价值递减方法与技巧
3)防止掉入价格谈判陷井----绝对不要价格折中
4)大客户经理谈判中如何应对僵局、困境与死胡同
5)以攻为上----索取回报的策略与技巧
中国电信3G营销谈判案例剖析
5、运营商客户经理终局优势谈判技巧
1)白脸----黑脸谈判角色的扮演与应对策略
2)蚕食对手版图的策略与技巧
3)如何减少价格让步幅度的黄金技巧
4)收回条件与欣然接受的艺术
5)电信运营商优势谈判有效工具的制作和应用
运营商客户经理对抗性谈判实战演练
十三、总结与答疑
示范指导、就学员提出的难题进行现场分析、现场讲解演练