第一讲：营业厅的过去、现在与未来 1、 营业厅渠道定位及服务营销方式的演进 2、 传统基础运营管理与新时期运营管理之差异 3、 全业务营销背景下第四代营业厅的运营特色 第二讲：新时期营业厅运作系统综述 1、客户分流系统 l 常规分流 l 基于多维度客户识别的分流 l 人-机-环境的分流运用 l 分流的误区 2、主动服务营销系统 l “四流三率”的提升 l 客户动线与接触点综述 l 主动营销“峰-终”MOT l 主动服务营销误区 3、视觉营销系统 l 视觉营销系统活性化 l 视觉营销误区 4、支撑系统 l 营业督导体系简介 l 营业督导职责与作用 l 营业督导工具箱简介 第三讲：厅经理领导技巧 ? 1、店面经理角色定位及素质要求 ? 2、店面经理领导风格及团队文化塑造 ? 3、“80后员工”的有效激励 4、班组管理基本工具
第四讲：现场督导管理 1、督导管理范畴及重点 2、营业时段中的督导管理 l 营业前6S管理 l 营业中基于客户动线的目视管理 l 营业后的ABC分类管理
3、督导管理若干模块关键点解析（视地区情况调整） l 客户动线管理 l 主动营销MOT管理 l 体验营销管理 l 展陈管理 l 激励体系管理 l 内部培训管理 4、 督导管理的重点规范及工具运用 5、现场辅导（视情况安排）
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课程大纲
1、 营业厅渠道定位及服务营销方式的演进
2、 传统基础运营管理与新时期运营管理之差异
3、 全业务营销背景下第四代营业厅的运营特色
第二讲：新时期营业厅运作系统综述
1、客户分流系统
l 常规分流
l 基于多维度客户识别的分流
l 人-机-环境的分流运用
l 分流的误区
2、主动服务营销系统
l “四流三率”的提升
l 客户动线与接触点综述
l 主动营销“峰-终”MOT
l 主动服务营销误区
3、视觉营销系统
l 视觉营销系统活性化
l 视觉营销误区
4、支撑系统
l 营业督导体系简介
l 营业督导职责与作用
l 营业督导工具箱简介
第三讲：厅经理领导技巧
? 1、店面经理角色定位及素质要求
? 2、店面经理领导风格及团队文化塑造
? 3、“80后员工”的有效激励
4、班组管理基本工具
第四讲：现场督导管理
1、督导管理范畴及重点
2、营业时段中的督导管理
l 营业前6S管理
l 营业中基于客户动线的目视管理
l 营业后的ABC分类管理
3、督导管理若干模块关键点解析（视地区情况调整）
l 客户动线管理
l 主动营销MOT管理
l 体验营销管理
l 展陈管理
l 激励体系管理
l 内部培训管理
4、 督导管理的重点规范及工具运用
5、现场辅导（视情况安排）
培训师介绍
2001－2005，历任某知名企业管理顾问公司营业厅事业部、固网通信事业部总监，长期为中国移动全国绝大多数省、市级公司提供咨询、培训服务，其项目涵盖营业厅、大客户、10086三大窗口，足迹遍及全中国； 2005－今， 以高级顾问师、高级讲师身份继续从事咨询、培训服务。
擅长课程：
营业厅运营管理、现场管理、主动服务营销、体验式营销、投诉处理、客户经理服务营销技能、集团客户行业应用等等。
服务客户：
通信行业：中国移动26个省级、90多个市级分公司、中国网通集团及5个省级、11个地市级分公司等；金融行业：中国银行、兴业银行等；其它行业：深圳燃气、南沙电力、雪驰床上用品等。
本课程名称： 运营商营业厅运营商管理
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