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本课程名称： 客户投诉处理策略及应对技巧
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培训受众:
课程收益:
如同在战场上没有常胜将军一样，在现代商场中也没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。从某种程度上来讲，企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的，危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。
最新公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》显示，如果将正面临1-2种危机的企业界定为一般危机状态企业，将正面临3-4种危机的企业界定为中度危机状态企业，将正面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态企业，那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中(其中40.4%处于中度危机状态，14.4%处于高度危机状态)，仅有45.2%的企业处于一般危机状态。
联合响应公司（THE CORPORATE RESPONSE GROUP）对《财富》杂志评选出的全球最佳1000家公司所做的调查发现，在受访的经理人员中，有54%的人认为，他们所在的最高管理层对如何处理潜在的危机日益重视。
而公关人员对世界排名前500名的大公司董事长和总经理调查时表明，有80%的被调查者同意，现代企业面对危机，就好像面对死亡一样，已成为不可避免的事情。74%的被调查者认为曾接受过严重危机的挑战。
课程大纲
什么叫投诉
投诉的实质
投诉产生的三大原因
投诉的显在诉求
投诉的潜在诉求
第二讲：投诉处理的意义
投诉处理的意义
投诉处理的价值意义
28原理
辩证的看待投诉
投诉处理与客户满意度
第三讲：投诉处理三部曲
投诉处理的原则
投诉处理的心理准备
受理投诉的三大要点
投诉的改进
客户投诉处理的十一点
平息客户不满的六个步骤
视频分享：乔致庸应对客户投诉的技巧
第四讲：投诉处理的技巧
投诉处理禁止法则
处理投诉的十句禁句
几种难于应付的投诉客户：
1、感情用事者的特征及应对建议
案例分析
2、滥用正义感者的特征及应对建议
案例分析
3、固执己见者的特征及应对建议
案例分析
4、自我陶醉者的特征及应对建议
案例分析
5、有备而来者的特征及应对建议
案例分析
6、有社会背景者的特征及应对建议
案例分析
顾客投诉致歉信格式
问候顾客信格式
邀请顾客信格式
客户投诉作业流程范例
顾客投诉处理报告书
顾客投诉记录表
第五讲：投诉处理人的心理调节
投诉处理人的心理调节
心理调节的技巧
心理调节的三大小秘诀
换位思考
客户满意与公司利益最大化的平衡
第六讲：典型案例分析
案例一：
案例二：
案例三：
第七讲：现场演练
备 注：
1、 课程时间为2天（2×6＝12小时），也可以根据企业需要适当的延长或缩短。
2、 培训前对企业经营管理状况进行问卷调查和分析，从而使课程更具有针对性。
本课程名称： 客户投诉处理策略及应对技巧
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