微笑服务礼仪规范_内训课程

课程大纲

课程特色
讲师理论讲解+丰富案例，设计案例讨论，学员、讲师间进行深入互动；对学员应用的关键技巧进行重点阐述；针对多个要点设计相应的学员测试。
课程大纲
模块一：职场礼仪的定义
什么是服务人员
什么是服务礼仪
什么是顾客满意度服务
服务工作岗位所需要的人才
优质服务礼仪与成功营销
什么是优质服务
优质服务礼仪的核心
模块二：回顾自我
提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）
基本姿态
心目中的自我形象与旁观者眼中的自我形象
对自己的要求
超过所有人对自己的要求
客服人员应具备的职业素养
客服人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯
<首轮效应>--塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
７秒决定对方对你的印象
第一印象六要素
留下最佳的第一印象
余味无穷的末轮效应
模块三：基本的职场礼仪
满怀着感情说"欢迎光临"
接待顾客=心+技+体
任何时候都要面带微笑
问候、表情、语言得体、态度
站姿、坐姿、步姿、行礼方式
仪容礼仪
面部修饰的基本要求
全身修饰的基本要求
亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
送客的重要性
深层次的“接待”技术
模块四：礼仪待客的应用
对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
平等的对待顾客
了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）
处理好顾客的要求、索赔、索取
对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉
做好现场服务
给顾客提供服务的满足感
模块五：优质服务礼仪
优质服务礼仪过程中的五种常规的人际距离
优质服务礼仪过程中需分清四个等级的客人倍加重视
优质服务礼仪过程中需了解客户不同类型
优质服务礼仪过程中需敏感顾客『想买东西』的信号
优质服务礼仪客人接待中严禁用语
优质服务流程
优质服务礼仪待客的三声与三不讲
赞美客户的原则
赞赏语的三种形式
模块六：表情礼仪－微笑的能量
观看不同成长时期的微笑图片
把微笑也留给伤你最深的人
和大家分享：成功的智慧
微笑练习
模块七：商务礼仪 ―― 个人形象
仪表
男士服饰
西服穿着“三个三”
着装的五项要求
女士服饰
裙服穿着四大禁忌
衣着六忌
职业套裙的选择六项注意
商务便装
行为举止
模块八：最可能被客户拒绝的几种情况
污秽且有皱褶的衣着（85%）
皮鞋没有擦亮（65%）
嚼口香糖（62%）
在下班时来访（62%）
领带歪斜不正（58%）
不雅的小动作，如咬指甲（42%）
衣着颜色搭配杂乱无章（42%）
鞋跟磨损严重（40%）
模块九：仪表礼仪
仪容
发型
化妆
口腔卫生
眼镜
面孔
化妆时应避免的错误做法
化妆的方法
模块十：体态礼仪--举手投足显内涵
见面礼仪
称呼
鞠躬
握手
正确的站姿
坐姿站立
行走自然
眼神专注
递名片
其他

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