客户服务_内训课程

课程大纲

客户服务及沟通技巧

培训目标：
1、使客服人员认识自身的角色定位，塑造积极的服务心态和服务意识
2、塑造客服人员的专业形象
3、获得实用的客户服务工具，掌握各种技巧和方法的使用
4、改善沟通的质量和客户投诉处理的方法，从而提高客户满意度
课程提纲：
一、CS NO.1观念的培养
1、客户服务的重要性
2、“客户满意度第一”观念的培养
3、影响客户满意度的因素分析
二、客服礼仪的训练
1、客服人员的基本素质和能力
2、客服人员的职业微笑训练
3、客服人员的语言表达训练
4、客服人员的基本礼仪训练
三、客户沟通技巧
1、有效沟通的提问技巧
2、有效沟通的倾听技巧
3、有效沟通的回答技巧
4、有效沟通中的引导技巧
5、电话沟通技巧
四、客户投诉处理
1、客户类型分析
2、有效处理客户投诉的原则
3、有效处理客户投诉的程序
4、有效处理客户投诉的方法和技巧
五、客服人员降压处理
1、客服人员压力的来源
2、客服人员降压的方法

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