中餐个性化服务_内训课程

课程大纲

第一章：个性化服务概述
1、什么是个性化服务；
2、个性化服务的特点；
3、什么是服务；及服务的种类；
4、服务的特性；
5、优质服务的几个公式；
6、个性化服务的重点；
7、根据饭店满足客人需求的能力和程度，优质服务划分为四个层次；
8、服务的保健和激励理论；
第二章训练有素的服务人员是饭店服务产品的最佳象征
1、熟悉和掌握酒店的标准化程序和各岗位的操作规程；
2、具备丰富的相关知识和超前的服务意识；
3、客人意识
⑴第一个问题，顾客永远是对的吗？
⑵第二个问题，顾客就是上帝吗？
4、员工在质量保证中的角色认知与目标设定
5、“信念”的力量
⑴“信念”影响一个人的服务质量；
⑵影响信念的因素――思维方式；
第三章个性化服务的六大要素
1、令宾满意的微笑服务；
2、提供周到热情的最佳服务；
3、服务中应突出礼节、礼貌、礼仪；
4、视每位客人为重要客人；
5、要时时注意客人的需求；
6、要创造一种暖人的就餐气氛；
第四章酒店服务行业怎样实施个性化服务管理
1、饭店服务标准化与个性化差异关系与辩证关系分析
2、饭店服务标准化与个性化之差异分析
3、饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析
4、实施个性化服务的基本做法
第五章服务效果鉴定及中餐个性化服务程序
培训目标：
1、熟练的运用分解量化服务程序的各项服务项目标准；
2、课堂互动模拟分解量化的服务程序；
3、懂得细节是成功的关键，站在顾客的角度考虑问题。
培训方法：优秀服务案例的讲解，情景式互动，课堂场景训练等学习方法。

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