18、《赢得客户：客户复购、流失预防与召回管理策略》

赢得客户
客户复购、流失预防与召回管理策略



资深导师：王越

适合人员：
销售经理：掌握复购提升策略。
客户服务经理：增强客户忠诚度。
销售顾问：提高客户留存率。
业务拓展专员：拓宽客户基础。
客户支持代表：提升客户满意度。
销售运营经理：优化销售流程效率。
在线客服代表：提升在线服务转化率。
销售团队领导：强化团队销售能力。

培训背景：

在当今商业环境快速变化的背景下，企业面临着前所未有的挑战和竞争压力。在这样的大环境下，“客户复购、流失预防与召回”已成为企业生存和发展的关键。本课程旨在为企业管理层提供一套全面的策略和工具，以提高客户复购率，有效预防客户流失，并制定科学的客户召回计划。

一、复购率的重要性
首先，我们必须认识到，第一次合作可能是偶然的，但如何将这种偶然关系转化为长期的、稳定的合作关系，是每个企业都需要面对的问题。复购率的提升不仅仅是为了增加销售额，更是为了建立稳固的客户基础，提高市场竞争力。

二、客户忠诚度的培养
提高客户忠诚度是提高复购率的核心。忠诚的客户会降低对价格的敏感度，提高对市场波动的承受力，提升对品牌的满意度，并更有可能向他人推荐我们的产品。因此，我们必须通过加强与客户的沟通和互动，提供高质量的服务，解决客户的问题，来培养客户的购买习惯。

三、客户流失的原因分析
客户流失是一个复杂的现象，可能是由于产品质量、服务不周、竞争对手的策略，或是客户自身的变化。我们需要从多个角度分析客户流失的原因，以便更好地预防和管理这一过程。

四、客户流失管理
对于已流失的客户，我们要进行深入的分析，了解他们的特征，评估留住他们的价值，并从中吸取教训。对于可能流失的客户，我们要建立预警机制，及时发现并响应客户的异动情况。同时，我们要做好最后的谈话，尽量减少负面影响，并从每次流失中学习。

六、客户召回管理
对于召回管理，我们要制定有效的召回方案，采用合适的召回方式，并评估召回的质量。同时，我们也要区分召回客户的重要性，特别是关键客户，他们是我们的重点召回对象。

本课程将深入探讨上述问题，并提供实用的解决方案和策略。我们相信，通过本课程的学习，企业管理层将能够更好地理解客户复购、流失预防与召回的重要性，掌握相关的管理技能，从而为企业的持续发展和市场竞争力的提升做出重要贡献。

课程收益：
提升客户复购率：增加客户再次购买可能性。
降低客户获取成本：减少新客户获取成本约。
增强客户忠诚度：提高客户忠诚度指标。
提高客户满意度：通过改善服务，提升客户满意度评分。
提高客户留存率：通过有效策略，留存率提升。
减少客户流失率：通过预防策略，降低客户流失率。
提升销售预测准确性：通过客户数据分析，提高销售预测准确度。

课程大纲
第一章、为什么提高复购率？
第一节、第一次合作是偶然；
一、和客户做了一个试水单，之后就没了下文；
1、偶然关系转化为必然关系
2、松散关系转化为紧密关系
3、短期关系转变为长期关系
二、老客户闷不吭声给自己的竞争对手下订单；
1、客户摇摆不定与背叛是常态；
2、所有的客户都追求自由度和灵活性；
3、很难让所有的老客户都一直都下单；
三、维系一个老客户不比开发新客户更简单；
第二节、提高客户忠诚度的目的；
一、提高重复购买次数
二、降低对价格敏感度
三、提高对事故承受力
四、提高客户的满意度
五、提高推荐的可能性
第三节、分析现有客户的忠诚度；
一、连续忠诚
二、间断忠诚
三、变化忠诚
四、分散忠诚
第二章、如何提高复购率？
第一节、培养客户购买习惯；
第一、加强与客户的沟通和互动
第二、做好防错性服务；
一、解决客户没提及的问题；
二、具备解决相邻问题的能力；
三、提前预判客户的情绪反应；
四、减少客户购买的费力度；
第三、做好客户生命周期管理；
一、初次购买客户
二、重复购买客户
三、长期购买客户
四、流失期的客户
第二节、激励客户多次购买；
第一、奖励多次购买；
第二、增加购买门槛
第三节、增加客户退出成本；
第一、积分或奖励过期；
第二、会员的特权丧失；
第三、定制化服务消失；
第四、购买历史优惠消失；
第五、丧失库存的优先权；
第六、限制退款的政策；
第四节、增加客户转换成本；
第一、增加客户沉没成本；
一、前期投入的费用
二、学习和适应成本
三、测试和检验费用
四、淘汰和报废费用
第二、签定长期独家协议；
第三、客户的客户指定；
第四、打包整合销售；
第三章、客户流失的原因分析；
第一节、公司的原因分析；
第一、产品质量的原因；
第二、主动放弃的客户；
第三、后期不重视服务；
第二节、销售者自身原因；
第一、不重视后期服务；
第二、售前夸大不实承诺；
第三、客户私人关系冲突；
第四、离职导致客户流失；
第三节、竞争对手的原因；
第一、是谁在背后抢我们客户？
一、客户的诱惑越来越多，对手不停地“挖墙脚”；
二、我们流失的客户是另一个企业所获得的客户；
二、弄清楚转向了哪些竞争对手？
第二、用什么方式抢我们客户？
一、表面是客户流失，实际是行情变化，知道自己的差距；
二、对手恶意抢单、实力与公关能力太强、更多竞争对手；
第三、对手的产品或服务效果？
第四节、客户自身原因；
第一、客户的善变性；
一、说不上满意，也说不上不满意；
二、当时很满意不等于以后还满意；
第二、客户需求转移；
第三、关注人事调整；
第四、期望过大过快；
第五、放弃改变成本；
第六、换供应商代价小；
第五节、其他原因分析；
第一、市场波动导致的；
第二、恶意流失的客户；
第三、过失流失的客户；
第四章、客户流失与召回管理；
第一节、客户流失管理
第一阶段、对已流失客户管理；
第一、分析流失客户的特征；
一、根据未购买的时间；
二、根据客户的需求；
三、对流失客户精确画像；
第二、更换供应商对客户的价值；
一、更换供应商所付出的代价；
二、更换供应商所获得的收益；
第三、留住流失客户对于我方价值；
一、留住客户所带来的收益；
二、留住客户所投入的成本；
第二阶段、对可能流失客户管理；
第一、预测客户流失的倾向；
一、把有可能流失倾向的客户圈出来了；
二、当客户已经离开时，再回来非常难；
第二、客户流失之前的征兆；
一、将召回的时间前置，建立流失的预警机制；
二、要及时发现客户的异动情况；
第三、客户可能在何时流失？
一、早期阶段
二、中期阶段
三、后期阶段
第三阶段、做好最后的谈话；
第一、别让坏事传出门；
一、导致产生负面新闻；
二、别让其他客户猜疑；
第二、把损失降到最小；
一、处理遗留问题；
二、客户违约赔偿；
三、市场断档损失；
四、合作终止备忘；
第三、牢记花钱买教训；
一、向客户“取经”，希望客户留下宝贵的建议；
二、交了“学费”，要及时总结经验与教训；
第四阶段、调研客户流失的方式；
第二、通过客服人员总结，收集客户反馈数据，进行问题分类；
第三、不试图搞懂每一个流失原因；
一、没必要、也没能力应对所有的原因；
二、不试图挽留每位客户；
三、放弃不值得挽留的；
第二节、客户召回管理
第一、制定召回方案
第二、采用召回方式
第三、评估召回质量
第三节、区分召回客户重点
第一、关键客户
第二、普通客户
第三、小的客户