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金融业作为窗口行业出售的是服务—一种综合性、多层次、多方位地为客户提供
最便捷、最准确、最优质的服务。随着银行业竞争的日益激烈， 银行服务的涵 义也愈加广泛，特别是银行零售业务呈现出明显的个性化特征，银行服务水平的提高， 不仅是现代商业银行营销服务策略的优选，更是树立银行形象的重要任务。
每一位员工的仪表风度、言谈举止等等都在公众中塑造着银行的整体形象 。所以， 讲究金融服务礼仪修养及规范，提升金融服务水平与营销技巧，既是实现银行成为具 有良好价值创造力的现代银行，又是向社会展示金融行业服务形象，树立服务品牌的 关键。
《从服务规范化到服务价值化》这门培训课程，将针对银行网点员工，从建立卓 越的服务意识、展现优秀的服务形象、提供优质的服务礼仪等方面，进行全面、深入、 细致的培训和辅导。“卓越的服务源于对细节的精心雕琢”，是此培训课程的核心所 在，充分体现员工在服务中的价值和服务环节的关键作用。
培训形式：概念讲解、案例分析、小组讨论、角色模拟、小组展示、游戏互动
参与对象：支行行长、 网点负责人、业务主管、大堂经理、柜面人员
培训时间： 1-2 天
培训内容
单元一 卓越服务意识
u 什么是服务礼仪
u 银行服务的内涵
u 银行服务的三个层次
u 银行服务的最高境界—“努力使客户感动”
单元二 大方仪态举止
u 微笑是最温暖的客户体验
u 手势是最职业的服务表达
u 挺拔的站姿
u 端庄的坐姿
u 从容的行姿
u 稳妥的蹲姿
u 致意礼的运用
u 得体的递物
单元三 端庄职业形象
u 银行员工错误形象细节分析
u 男士着装要求
u 女士着装要求
u 男士发型要求
u 女士发型要求
u 配饰的选择
u 鞋袜的搭配
单元四 规范服务流程
u 柜面人员服务规范十步法详解
第一步手相迎 第二步笑相问 第三步双手接 第四步明收费 第五步巧提示 第六步快速办 第七步核身份 第八步巧营销 第九步双手递 第十步目相送
u 厅堂人员服务规范七步法详解
第一步主动问候 第二步分流引导 第三步机具指导 第四步产品推荐 第五步客户等候 第六步情绪安抚 第七步客户离开
总结：银行服务礼仪规范课程设计的底层逻辑
u 内化于心
u 外化于形
u 固化于制
本课程名称： 从服务规范化到服务价值化 【银行服务礼仪规范】标准示范课程
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授课内容与课纲相符0低0%
讲师授课水平0低0%
服务态度0低0%
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金融业作为窗口行业出售的是服务—一种综合性、多层次、多方位地为客户提供
最便捷、最准确、最优质的服务。随着银行业竞争的日益激烈， 银行服务的涵 义也愈加广泛，特别是银行零售业务呈现出明显的个性化特征，银行服务水平的提高， 不仅是现代商业银行营销服务策略的优选，更是树立银行形象的重要任务。
每一位员工的仪表风度、言谈举止等等都在公众中塑造着银行的整体形象 。所以， 讲究金融服务礼仪修养及规范，提升金融服务水平与营销技巧，既是实现银行成为具 有良好价值创造力的现代银行，又是向社会展示金融行业服务形象，树立服务品牌的 关键。
《从服务规范化到服务价值化》这门培训课程，将针对银行网点员工，从建立卓 越的服务意识、展现优秀的服务形象、提供优质的服务礼仪等方面，进行全面、深入、 细致的培训和辅导。“卓越的服务源于对细节的精心雕琢”，是此培训课程的核心所 在，充分体现员工在服务中的价值和服务环节的关键作用。
培训形式：概念讲解、案例分析、小组讨论、角色模拟、小组展示、游戏互动
参与对象：支行行长、 网点负责人、业务主管、大堂经理、柜面人员
培训时间： 1-2 天
培训内容
单元一 卓越服务意识
u 什么是服务礼仪
u 银行服务的内涵
u 银行服务的三个层次
u 银行服务的最高境界—“努力使客户感动”
单元二 大方仪态举止
u 微笑是最温暖的客户体验
u 手势是最职业的服务表达
u 挺拔的站姿
u 端庄的坐姿
u 从容的行姿
u 稳妥的蹲姿
u 致意礼的运用
u 得体的递物
单元三 端庄职业形象
u 银行员工错误形象细节分析
u 男士着装要求
u 女士着装要求
u 男士发型要求
u 女士发型要求
u 配饰的选择
u 鞋袜的搭配
单元四 规范服务流程
u 柜面人员服务规范十步法详解
第一步手相迎 第二步笑相问 第三步双手接 第四步明收费 第五步巧提示 第六步快速办 第七步核身份 第八步巧营销 第九步双手递 第十步目相送
u 厅堂人员服务规范七步法详解
第一步主动问候 第二步分流引导 第三步机具指导 第四步产品推荐 第五步客户等候 第六步情绪安抚 第七步客户离开
总结：银行服务礼仪规范课程设计的底层逻辑
u 内化于心
u 外化于形
u 固化于制
本课程名称： 从服务规范化到服务价值化 【银行服务礼仪规范】标准示范课程
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