从服务规范化到服务价值化【银行服务礼仪规范】标准示范课程_内训课程

金融业作为窗口行业出售的是服务—一种综合性、多层次、多方位地为客户提供

最便捷、最准确、最优质的服务。随着银行业竞争的日益激烈，银行服务的涵义也愈加广泛，特别是银行零售业务呈现出明显的个性化特征，银行服务水平的提高，不仅是现代商业银行营销服务策略的优选，更是树立银行形象的重要任务。

每一位员工的仪表风度、言谈举止等等都在公众中塑造着银行的整体形象。所以，讲究金融服务礼仪修养及规范，提升金融服务水平与营销技巧，既是实现银行成为具有良好价值创造力的现代银行，又是向社会展示金融行业服务形象，树立服务品牌的关键。

《从服务规范化到服务价值化》这门培训课程，将针对银行网点员工，从建立卓越的服务意识、展现优秀的服务形象、提供优质的服务礼仪等方面，进行全面、深入、细致的培训和辅导。“卓越的服务源于对细节的精心雕琢”，是此培训课程的核心所在，充分体现员工在服务中的价值和服务环节的关键作用。

培训形式：概念讲解、案例分析、小组讨论、角色模拟、小组展示、游戏互动

参与对象：支行行长、网点负责人、业务主管、大堂经理、柜面人员

培训时间： 1-2 天

培训内容

单元一卓越服务意识

u 什么是服务礼仪

u 银行服务的内涵

u 银行服务的三个层次

u 银行服务的最高境界—“努力使客户感动”

单元二大方仪态举止

u 微笑是最温暖的客户体验

u 手势是最职业的服务表达

u 挺拔的站姿

u 端庄的坐姿

u 从容的行姿

u 稳妥的蹲姿

u 致意礼的运用

u 得体的递物

单元三端庄职业形象

u 银行员工错误形象细节分析

u 男士着装要求

u 女士着装要求

u 男士发型要求

u 女士发型要求

u 配饰的选择

u 鞋袜的搭配

单元四规范服务流程

u 柜面人员服务规范十步法详解

第一步手相迎第二步笑相问第三步双手接第四步明收费第五步巧提示第六步快速办第七步核身份第八步巧营销第九步双手递第十步目相送

u 厅堂人员服务规范七步法详解

第一步主动问候第二步分流引导第三步机具指导第四步产品推荐第五步客户等候第六步情绪安抚第七步客户离开

总结：银行服务礼仪规范课程设计的底层逻辑

u 内化于心

u 外化于形

u 固化于制

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