《匠心绘制客户旅程 打造卓越酒店服务》

《匠心绘制客户旅程 打造卓越酒店服务》
1)课程背景：
人工智能时代是科技的竞争，是服务能力的竞争、体验的竞争。在科技引领发展的时代背景下，酒店等服务行业纷纷以人工智能、大数据、5G等先进技术为手段，重新定位酒店、创新产品、融合生态，推动数字化经营转型，深度延展酒店服务边界，但酒店是服务业的本质不会变，只有探索出一条“创新、高效能，高质量，绝佳体验”的全新酒店之路，才能成为“最佳客户体验酒店”，为不同的客户提供更为定制化，更有针对性的酒店服务是酒店未来发展的方向。酒店人是服务的具体操作者，是客户直接的服务者。员工服务质量的好坏，直接影响到整个酒店的对外形象。每一位一线工作人员都是酒店的形象代言人，对服务意识、服务创新以及客户旅程思维的掌握都有着至关重要的意义。
2)课程收益:
人员针对性:针对大堂经理、一线酒店人，提高主动服务意识及对客户旅程思维重要性认识
职责针对性:针对管理广为，系统梳理服务、厅堂布局与环境
管理标准
能力针对性:针对服务触点，客户接待能力及客户识别能力上精准提升
知识实战性:课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到授课训练性:学以致用，情景演练强化知识点记忆:分组学员点评
分享加深理解:老师总结辅导，加快知识吸收
授课生动性:寓教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围,采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式
课程时间:1.5小时
课程对象:店长
课程方式:直播讲授 互动 案例分析 视频赏析
一、人工智能时代谈酒店新质服务力
一、探索人工智能时代的服务新模式
1、新质服务力解读
2、从客户转向用户，重新定义酒店服务对象和经营思维
2、从交易思维转型客户旅程，重新定义酒店服务逻辑和客户体验
3、没有穿越熊B的产品，只有穿越熊B的服务
4、塑造“开放、融合、平视、包容”的新型企业文化
二、服务是一种差异化的竞争策略
1、您理解的服务是什么？（互动）
三、何为服务？通过服务五问，树立正确的服务价值观”
1、服务的初始——了解、理解、挖掘客户需求
2、服务的核心——积极主动解决问题
3、服务的底线——不卑不亢、人人平等
4、服务的精神——让客户在知识盲区里放心
5、服务的价值——建立连接、提升粘度
四、体验致胜，服务赢市场
1、灵活辩证看服务
2、关注客户体验能给我们带来什么？（互动）
3、体验服务案例分享（亚朵酒店）
4、不销而销、买买买的服务力
五、服务利润链（互动）
二、匠心绘制客户旅程 打造卓越酒店服务
一、建立客户旅程思维 提升客户体验
1、了解客户旅程
2、建立客户旅程思维—关键时刻
3、聚焦体验 以人为本—被“赋权”后的客户旅程（互动绘制旅程图）
4、亚朵蓝图案例分享
5、酒店蓝图绘制（互动作业）