《向服务要效能——服务体系搭建与管理》通用版

向服务要效能——服务体系搭建与管理

课程背景：

在当今产品高度同质化的市场竞争中，服务已成为企业脱颖而出的核心竞争力。随着消费者对服务体验要求的不断提升，企业面临着前所未有的挑战。客户不再仅仅满足于基本的服务需求，而是期望在每一个服务接触点都能获得超出预期的、个性化的体验。

然而，许多企业在服务提供上仍存在不足，员工服务意识薄弱、服务标准不一、缺乏个性化服务策略等问题频发，导致客户体验受损，进而影响企业的品牌形象和市场份额。

本课程针对上述企业问题，提出了一套从“标准化”到“个性化”融合的服务体系构建方案。通过案例分析、角色扮演等互动教学方式，增强员工对服务工作的认知与热情，树立以客户为中心的服务理念。制定详细的服务标准和操作流程，确保每位员工都能按照统一的标准提供服务。在标准化的基础上，引导员工关注客户的个性化需求，通过灵活调整和优化服务方案，为客户提供更加贴心、个性化的服务体验。通过流程再造和技术创新，提升服务效率，缩短客户等待时间，增强客户满意度。建立科学的服务评价体系，定期收集客户反馈，及时发现问题并予以改进，形成服务质量的持续改进机制。通过本课程的系统学习与实践应用，企业将能够构建出一套既符合市场需求又具有自身特色的服务体系，有效提升服务质量和客户满意度，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得更多的商机和口碑。

课程收益：

学员侧：

1. 提升服务意识：能够深刻理解优质服务的重要性，增强主动服务意识，树立以客户为中心的服务理念，从而在工作中提供主动、热情、周到、贴心的服务，使客人感受到精神上的愉悦，进而产生情绪价值。

2. 增强服务技能：通过接待八步曲的服务流程体系的建立和学习，制定统一的服务标准，让形象标准化，让行为礼仪化，确保服务质量和一致性。同时，融合个性化服务，满足客户的多元化需求，优化场景中的触点，创造感动，赢得客户满意度。

组织侧：

1. 提升客户对企业满意度与忠诚度：从“标准化管理”到“人效服务管理”的升级，通过服务的五个层级层层递进，透过案例解析、流程梳理、岗位实操等方法优化服务，能够提升客户的满意度，进而增强客户对企业的信任和忠诚度，为企业带来稳定的客源和口碑效应。

2. 增强企业竞争力：在竞争激烈的市场环境中，优质的服务是企业差异化竞争的重要手段之一。通过培训提升服务质量，有助于企业在竞争中脱颖而出，吸引更多客户。

课程时间：2-3天，6小时/天（时间根据企业岗位情况而定，岗位多实操时间需增加）

课程对象：适用于所有服务业

课程方式：知识讲授+情境导入+案例研讨+小组讨论+岗位实操

课程大纲

开场破冰，分组团建竞争式学习

讨论：服务越来越难的原因是什么？

互动游戏：思维决定格局

1. 过程导向型工作和结果导向型工作的不同价值

讨论：如何甄别出工作中真正有价值的部分？

2. 职场人的价值，本质体现在你解决问题的能力

案例解析：企业只为员工的实际“使用价值”买单

3. 自我价值定位

第一讲：服务心·意识力——双引擎驱动服务升级

一、现代服务礼仪的定义和内涵

1. 用心服务——假如我是客人

2. 主动服务——要做的正是对方正在想的

3. 变通服务——工作标准是规范，对方满意才是目标

4. 爱心服务——服务不仅仅是赚取一份工资

5. 激情服务——投诉抱怨是必然

二、正确服务意识的重塑与建立

案例解析：做好服务的意义和价值

视频：诠释服务的情绪价值

第二讲：卓越服务，体系先行——优质服务体系建立

讨论：什么是“宾至如归”的感觉

一、剖析服务过程两大关键触点

1. 首因效应

2. 末轮效应

二、能影响客人的三种服务

1. 形象服务

2. 情感服务

3. 价值服务

解析：三种服务的具体表达形式

三、建立优质服务体系的五个层级

1. 规范：形象、行为、语言、服务流程的规范

2. 满意：超期望的服务

3. 惊喜：内心的惊喜

4. 感动：触动内心的服务

5. 归属：任何时候都会想到你

头脑风暴：优质服务体系的建立——分岗位建立五个服务层级

第三讲：标准化为骨，个性化为魂——打造服务新生态

一、标准化服务的搭建

讨论、解析：何为标准化服务？

1. 确定服务质量目标

2. 服务规范与流程的标准化统一

解析：明确服务标准化的具体内容和要求

3. 标准化管理工具的有效使用

操作指南：标准化行为规范对照工具表

4. 服务流程优化

案例解析：不同行业标准化服务的经典案例

头脑风暴：各部门搭建标准化服务体系框架

二、个性化服务的融合

讨论、解析：何为个性化服务？

1. 深入了解客户需求

2. 定制化产品或服务

3. 利用智能技术优化体验

4. 建立多渠道互动平台

5. 实施精准营销策略

6. 持续优化服务流程

案例解析：不同行业个性化服务的经典案例

头脑风暴：各部门打造个性化服务场景触点

第四讲：形象引领，服务前行——塑造完美服务形象

一、初见黄金7秒，建立好印象

讨论：形象背后的故事

解析：给对方带来影响力和信任力的三个因素

互动练习：三个因素带来的影响力

二、面面俱到——用最直接的方式打动对方

1. 面容、手部修饰

2. 职业自然妆容打造

示范：自然妆容打造技巧和手法

3. 服务型发式发型的规范和盘发标准

实操练习：示范盘发+小组盘发实操

三、衣礼服人——穿漂亮不如穿得体

1. 着装的三个层级

1）和谐

2）角色

3）目标

案例解析：案例中的人物是如何表达着装三个层级的

2、在什么场显什么相——三大场合着装

3、不同岗位工装、工牌、配饰的穿搭标准

工具：形象自查表、小组互检

三、大方得体举止仪态，彰显你的风度

1. 站立有相

示范：场景站姿示范

训练：不同场景站姿及表达的状态

场景练习：偶遇客人时的站位及站姿

2. 坐落有姿

示范：场景坐姿示范

训练：不同场景、不同交谈对象时坐姿的表达与呈现

场景练习：与客人一同入座交谈时的坐姿

3. 行走有态

示范：走姿示范——行走的四大细节

训练：不同场景行走的礼仪

场景练习：超越客人或迎面相对时的走姿

4. 下蹲有仪

示范：蹲姿示范

训练：不同场景蹲姿的运用及禁忌

场景练习：低处取物或拾物时的蹲姿礼仪

5. 举手有礼

示范：三大手势的运用及场景引领礼仪

训练：不同场景手势运用及禁忌

场景练习：客人询问去向时的手势礼仪

6. 会面致意

示范：四类场景致意礼示范

训练：不同场景会面致意的运用

第五讲：服务无界，接待有方——接待流程标准化新探索

一、接待引导三大黄金法则

1. 询问要主动

2. 分流引导

3. 温馨提示

案例解析：开放的洗手间

二、接待与服务八步曲

1. 站相迎

示范：8米-1米由远及近的迎候与站姿的动态呈现

小组练习：不同场景、不同岗位和客人沟通时的站姿呈现

2. 目相视

示范：眼神运用的距离与范围、状态与呈现、角度与感知

小组练习：不同场景下沟通时，如何通过眼神引导客人情绪

3. 笑相问

示范：如何用微笑测试客人的性格及对礼仪需求程度

小组练习：三种服务式微笑的训练与表达

4. 礼貌说

话术模版：服务常用语与多场景话术应答技巧模版

5. 规范引

1）引领的站位及手势的正确使用

2）保持适度的服务距离

3）场合引领及位

——户外引领、室内引领、电梯引领、上下楼梯引领、推拉门引领

4）同行礼仪

——同乘电梯及同行楼梯礼仪

场景演示与练习：同行及引领训练

6. 巧介绍

场景演示与练习：产品或服务项目介绍训练

7. 礼貌递

1）递接物品的礼仪与禁忌

2）不同物品形态的递接礼仪

3）手持物品的部位

场景演示与练习：递接训练

8. 目相送

1）送客时的肢体呈现与表情

2）礼貌送客的语言表达

场景演示与练习：送客礼训练

第六讲：礼仪先行，沟通无忧——服务交谈礼仪

一、沟通之道

1. 尊重他人

2. 举止得体

3. 谈吐文明

4. 善于倾听

二、电话沟通礼仪

讨论：通话过程中都经历过哪些痛点？

1. 拨打电话合适的时间

案例分析：不同人群适用的拨打时间

2. 打电话的流程

解析、练习：环境选择、通话前的准备、恰当的时间、自报家门、简明表达等

3. 用声音传达友好的方式

练习：语音、语速、语调的感知训练

4. 谁先挂电话

解析：先挂电话的三种场景

5. 电话的5W1H技巧

三、微信沟通礼仪

讨论：微信使用过程中都经历过哪些痛点？

1. 如何正确添加客人微信

解析：添加微信好友时常忽略的几个细节

2. 让文字有温度——微表情的有效使用

练习：为对方发一条有温度的信息

3. 微信朋友圈的有效管理

4．微信聊天时的礼仪细节

案例分析：微信聊天时常踩的几大雷区