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《向服务要效能—珠宝服务体系搭建与管理》

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向服务要效能——服务体系搭建与管理

 

课程背景:

在当今产品高度同质化的市场竞争中,服务已成为企业脱颖而出的核心竞争力。随着消费者对服务体验要求的不断提升,企业面临着前所未有的挑战。客户不再仅仅满足于基本的服务需求,而是期望在每一个服务接触点都能获得超出预期的、个性化的体验。

然而,许多企业在服务提供上仍存在不足,员工服务意识薄弱、服务标准不一、缺乏个性化服务策略等问题频发,导致客户体验受损,进而影响企业的品牌形象和市场份额。

本课程针对上述企业问题,提出了一套从“标准化”到“个性化”融合的服务体系构建方案。通过案例分析、角色扮演等互动教学方式,增强员工对服务工作的认知与热情,树立以客户为中心的服务理念。制定详细的服务标准和操作流程,确保每位员工都能按照统一的标准提供服务。在标准化的基础上,引导员工关注客户的个性化需求,通过灵活调整和优化服务方案,为客户提供更加贴心、个性化的服务体验。通过流程再造和技术创新,提升服务效率,缩短客户等待时间,增强客户满意度。建立科学的服务评价体系,定期收集客户反馈,及时发现问题并予以改进,形成服务质量的持续改进机制。通过本课程的系统学习与实践应用,企业将能够构建出一套既符合市场需求又具有自身特色的服务体系,有效提升服务质量和客户满意度,从而在激烈的市场竞争中脱颖而出,赢得更多的商机和口碑。

 

课程收益:

学员侧:

1. 提升服务意识:能够深刻理解优质服务的重要性,增强主动服务意识,树立以客户为中心的服务理念,从而在工作中提供主动、热情、周到、贴心的服务,使客人感受到精神上的愉悦,进而产生情绪价值。

2. 增强服务技能:通过接待八步曲的服务流程体系的建立和学习,制定统一的服务标准,让形象标准化,让行为礼仪化,确保服务质量和一致性。同时,融合个性化服务,满足客户的多元化需求,优化场景中的触点,创造感动,赢得客户满意度。

组织侧:

1. 提升客户对企业满意度与忠诚度:从“标准化管理”到“人效服务管理”的升级,通过服务的五个层级层层递进,透过案例解析、流程梳理、岗位实操等方法优化服务,能够提升客户的满意度,进而增强客户对企业的信任和忠诚度,为企业带来稳定的客源和口碑效应。

2. 增强企业竞争力:在竞争激烈的市场环境中,优质的服务是企业差异化竞争的重要手段之一。通过培训提升服务质量,有助于企业在竞争中脱颖而出,吸引更多客户。

 

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:适用于珠宝行业接待与服务人员

课程方式:知识讲授+情境导入+案例研讨+小组讨论+岗位实操

 

课程大纲

开场破冰,分组团建竞争式学习

讨论:服务越来越难的原因是什么?

互动游戏:思维决定格局

1. 过程导向型工作和结果导向型工作的不同价值

讨论:如何甄别出工作中真正有价值的部分?

2. 职场人的价值,本质体现在你解决问题的能力

案例解析:企业只为员工的实际“使用价值”买单

3. 自我价值定位

 

第一讲:服务心·意识力——双引擎驱动服务升级

一、现代服务礼仪的定义和内涵

1. 用心服务——假如我是客人

2. 主动服务——要做的正是对方正在想的

3. 变通服务——工作标准是规范,对方满意才是目标

4. 爱心服务——服务不仅仅是赚取一份工资

5. 激情服务——投诉抱怨是必然

二、正确服务意识的重塑与建立

案例解析:做好服务的意义和价值

视频:诠释服务的情绪价值

 

第二讲:卓越服务,体系先行——优质服务体系建立

讨论什么是“宾至如归”的感觉

一、剖析服务过程两大关键触点

1. 首因效应

2. 末轮效应

二、能影响客人的三种服务

1. 形象服务

2. 情感服务

3. 价值服务

解析:三种服务的具体表达形式

三、建立优质服务体系的五个层级

1. 规范:形象、行为、语言、服务流程的规范

2. 满意:超期望的服务

3. 惊喜:内心的惊喜

4. 感动:触动内心的服务

5. 归属:任何时候都会想到你

头脑风暴:优质服务体系的建立——分岗位建立五个服务层级

 

第三讲:标准化为骨,个性化为魂——打造服务新生态

一、标准化服务的搭建

讨论、解析:何为标准化服务?

1. 确定服务质量目标

2. 服务规范与流程的标准化统一

解析:明确服务标准化的具体内容和要求

3. 标准化管理工具的有效使用

操作指南:标准化行为规范对照工具表

4. 服务流程优化

案例解析:不同行业标准化服务的经典案例

头脑风暴:各部门搭建标准化服务体系框架

二、个性化服务的融合

讨论、解析:何为个性化服务?

1. 深入了解客户需求

2. 定制化产品或服务

3. 利用智能技术优化体验

4. 建立多渠道互动平台

5. 实施精准营销策略

6. 持续优化服务流程

案例解析:个性化服务的经典案例

头脑风暴:打造个性化服务场景触点

 

第四讲:形象引领,服务前行——塑造完美服务形象

一、初见黄金7秒,建立好印象

讨论:形象背后的故事

解析:给对方带来影响力和信任力的三个因素

互动练习:三个因素带来的影响力

二、面面俱到——用最直接的方式打动对方

1. 面容、手部修饰

2. 职业自然妆容打造

示范:自然妆容打造技巧和手法

3. 服务型发式发型的规范和盘发标准

实操练习:示范盘发+小组盘发实操

三、衣礼服人——穿漂亮不如穿得体

1. 着装的三个层级

1)和谐

2)角色

3)目标

案例解析:案例中的人物是如何表达着装三个层级的

2、在什么场显什么相——三大场合着装

3、不同岗位工装、工牌、配饰的穿搭标准

工具:形象自查表、小组互检

三、大方得体举止仪态,彰显你的风度

1. 站立有相

示范:场景站姿示范

训练:不同场景站姿及表达的状态

场景练习:偶遇客人时的站位及站姿

2. 坐落有姿

示范:场景坐姿示范

训练:不同场景、不同交谈对象时坐姿的表达与呈现

场景练习:与客人一同入座交谈时的坐姿

3. 行走有态

示范:走姿示范——行走的四大细节

训练:不同场景行走的礼仪

场景练习:超越客人或迎面相对时的走姿

4. 下蹲有仪

示范:蹲姿示范

训练:不同场景蹲姿的运用及禁忌

场景练习:低处取物或拾物时的蹲姿礼仪

5. 举手有礼

示范:三大手势的运用及场景引领礼仪

训练:不同场景手势运用及禁忌

场景练习:客人询问去向时的手势礼仪

6. 会面致意

示范:四类场景致意礼示范

训练:不同场景会面致意的运用

 

第五讲:服务无界,接待有方——接待流程标准化新探索

一、接待引导三大黄金法则

1. 询问要主动

2. 分流引导

3. 温馨提示

案例解析:开放的洗手间

. 待客入室三步曲

1)请进——接待引领/同行四大场景礼仪规范

2)请坐——入座位次

3)请喝茶——茶水、茶点礼仪

——斟茶、奉茶、续水、递接手势、托盘使用等

三、接待与服务八步曲

1. 站相迎

示范:8米-1米由远及近的迎候与站姿的动态呈现

小组练习:不同场景、不同岗位和客人沟通时的站姿呈现

2. 目相视

示范:眼神运用的距离与范围、状态与呈现、角度与感知

小组练习:不同场景下沟通时,如何通过眼神引导客人情绪

3. 笑相问

示范:如何用微笑测试客人的性格及对礼仪需求程度

小组练习:三种服务式微笑的训练与表达

4. 礼貌说

话术模版:服务常用语与多场景话术应答技巧模版

5. 规范引

1)引领的站位及手势的正确使用

2)保持适度的服务距离

3)场合引领及位

——户外引领、室内引领、电梯引领、上下楼梯引领、推拉门引领

4)同行礼仪

——同乘电梯及同行楼梯礼仪

场景演示与练习:同行及引领训练

6. 巧介绍

1)珠宝款式风格三大属性特征

2)客人五官风格三大属性特征

3)产品风格属性与人物五官风格属性快速匹配技巧

解析与练习:风格识别与快速匹配训练

7. 礼貌递

1)递接物品的礼仪与禁忌

2)不同物品形态的递接礼仪

3)手持物品的部位

场景演示与练习:递接训练

8. 目相送

1)送客时的肢体呈现与表情

2)礼貌送客的语言表达

场景演示与练习:送客礼训练

本课程名称: 《向服务要效能—珠宝服务体系搭建与管理》

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