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第一步:画用户-精准用户画像
1:如何理解(服务/体验)创新
洞察解码人心
落地编码植入
2:为什么要有针对目标客户群的峰值体验创新?
影响消费者决策的峰值体验
进入心智,产生有商业价值的行为
3:怎么筛选出合理的目标客群?
种子用户筛选原则
4:怎么根据目标客群绘制用户画像?
案例:00后画像
工具: 同理心地图
工具:B端客户完整画像图
第二步:亲体验-描绘用户体验
5:“以运营为中心”还是“以客户为中心”?
案例:由内而外的视角落差图
工具:AWIOU
6:如何描绘用户的真实体验?
工具:635感受法
工具:情书与分手信
7:如何感受用户的真实体验?
工具:用户旅程图
STEP 1:明确用户对象
STEP 2:代入用户目标
STEP 3:提炼用户行为
STEP 4:感受用户情绪
STEP 5:归纳机会痛点
第三步:优服务-重构用户体验
8:怎么洞察出用户体验的关键时刻?
企业常犯的三个错误
编码六大关键时刻:
“最初接触”
“最真符合”
“最高峰值”
“最有面子”
“最低逆转”
“最没想过”
9:如何把握用户体验的关键痛点?
方向:问三种人-爱你的人、不爱你的人、喜欢你的人
工具:关键痛点七个问题清单
工具:关键痛点三要素
10:如何根据关键痛点把握住机遇?
工具:头脑导航法提炼峰终关键时刻创意方案
工具:世界咖啡补充完善峰终关键时刻创意方案
工具:奔驰思维法优化峰终关键时刻创意方案
第四步:绘蓝图-凝聚创新共识
11:如何确定合理的决策标准?
案例:决策与决定
工具:FEBCIU决策法
12:如何达成共识的决策行动?
工具:二维矩阵法
工具:服务蓝图法
第五步:做检验-落地创新行动
13:如何确保共识行动的包容性?
工具:迪士尼创意检验策略
14:如何将共识愿景具象化?
工具:故事画板
分享:转换身份描述细节
15:如何将共识行动落地?
工具:拆补优定法
工具:ARRA措施明确法
工具:反馈收集表
成果产出:《服务/体验创新蓝图》
本课程名称: 《左圆右方创新®服务与体验创新》【1-2天版】
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课程大纲
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第一步:画用户-精准用户画像
1:如何理解(服务/体验)创新
洞察解码人心
落地编码植入
2:为什么要有针对目标客户群的峰值体验创新?
影响消费者决策的峰值体验
进入心智,产生有商业价值的行为
3:怎么筛选出合理的目标客群?
种子用户筛选原则
4:怎么根据目标客群绘制用户画像?
案例:00后画像
工具: 同理心地图
工具:B端客户完整画像图
成果产出:《用户画像图》
第二步:亲体验-描绘用户体验
5:“以运营为中心”还是“以客户为中心”?
案例:由内而外的视角落差图
工具:AWIOU
6:如何描绘用户的真实体验?
工具:635感受法
工具:情书与分手信
7:如何感受用户的真实体验?
工具:用户旅程图
STEP 1:明确用户对象
STEP 2:代入用户目标
STEP 3:提炼用户行为
STEP 4:感受用户情绪
STEP 5:归纳机会痛点
成果产出:《用户旅程图》
第三步:优服务-重构用户体验
8:怎么洞察出用户体验的关键时刻?
企业常犯的三个错误
编码六大关键时刻:
“最初接触”
“最真符合”
“最高峰值”
“最有面子”
“最低逆转”
“最没想过”
9:如何把握用户体验的关键痛点?
方向:问三种人-爱你的人、不爱你的人、喜欢你的人
工具:关键痛点七个问题清单
工具:关键痛点三要素
10:如何根据关键痛点把握住机遇?
工具:头脑导航法提炼峰终关键时刻创意方案
工具:世界咖啡补充完善峰终关键时刻创意方案
工具:奔驰思维法优化峰终关键时刻创意方案
成果产出:《峰终关键时刻清单》
第四步:绘蓝图-凝聚创新共识
11:如何确定合理的决策标准?
案例:决策与决定
工具:FEBCIU决策法
12:如何达成共识的决策行动?
工具:二维矩阵法
工具:服务蓝图法
成果产出:《服务蓝图-关键时刻6最设计》
第五步:做检验-落地创新行动
13:如何确保共识行动的包容性?
工具:迪士尼创意检验策略
14:如何将共识愿景具象化?
工具:故事画板
分享:转换身份描述细节
15:如何将共识行动落地?
工具:拆补优定法
工具:ARRA措施明确法
工具:反馈收集表
成果产出:《服务/体验创新蓝图》
培训师介绍
钟滔-创新思维企业辅导教练
国家人社部高级行动学习认证促动师、TRIZ二级认证(RDMI)、绩效改进师、 9年企业授课经验《左圆右方创新®》系列项目研发导师
技术创新:主导山东宏桥创新项目,实现一个项目3.4个亿的经济效益,3项实用型创新专利;
产品创新:主导中兴创新轮训,共创“智能矿山”、“智能驾驶”等5G业务发展和新产品研发;
营销创新:主导中国银行《从创意到绩效创新训练营》,共创了6套超过千万的场景营销方案,并获得第4届CSTD全国设计大赛金奖;
服务创新:主导南方航空《鲲鹏计划——创新工坊(8天)》,共实现降本增效超过1700万;
微创新:主导湖北国网五小创新轮训,项目共产出“继电保护”等162份微技术改进与创新方案;
问题解决:主导可口可乐《创新思维与问题解决》全国轮训外,认证了39名企业内部创新引导师;
讲师认证:主导7季《创新思维与问题解决》版权认证班,培养了184名认证商业讲师。
刘江鸿-创新思维企业辅导教练
国家管理科学认证创新引导师、经验萃取师、学习设计师
创新指北针©、岗位经验内化©项目、《左圆右方创新® 创新思维与问题解决》联合研发导师
英国博赞思维导图认证讲师;结构性思维、当责领导力©授权导师
在7年时间内,为南方电网,海螺集团,中国铝业、龙佰集团、中国银行、中信银行、华润集团等企业提供培训服务,广受好评
曾任:师出名门版权产品运营中心总监
曾任:杭州世导通讯有限公司丨世导学院负责人
罗宏伟-创新思维企业辅导教练
清华大学继续教育学院行动学习顾问
《左圆右方创新® 创新思维与问题解决》联合研发导师
《左圆右方企业创新大赛》联合研发导师
定制化课程开发和内部讲师培养导师、德鲁克《卓有成效的管理者》引导师、《岗位经验内化》项目首席授权导师
中国行动学习催化师协会联盟创始人、行动学习专家、资深催化师、项目设计师。
曾在大型成熟企业(三一重工)、创业期企业(玉柴联合动力)和快速发展期企业(海大集团)和咨询行业担任HR主管、HR经理、培训总监、咨询顾问
田野-创新思维与能力训练专家
《左圆右方创新® 创新思维与问题解决》认证讲师
6年500强企业实战经验
湖南省中小企业服务中心携手行动高级导师
擅长领域:创新思维、问题分析解决
曾为晟通集团研编一套特殊的创新型问题管理模式,集团内的营销型材分公司的业绩扭亏为盈,月度利润超200万,成功为企业止损。
吴军-创新思维与问题解决专家
《左圆右方创新®创新思维与问题解决》认证讲师
《结构性思维》、《全脑表达沙盘》认证讲师
天津大学 硕士研究生
IPTA(国际职业训练协会)国际职业培训师认证
美国认证协会(ACI)注册国际职业培训师认证
国际演讲会(Toastmasters)全国大赛亚军
曾任:原化工部第四设计院(央企) 培训学院院长
曾任:原化工部第四设计院(央企) 团委书记(处级)
曾任:原化工部第四设计院(央企) 企业文化部负责
杨尚泽-创新思维与能力训练专家
《左圆右方创新®创新思维与问题解决》认证讲师
中国人民大学MBA
国家高级人力资源管理师
情景沙盘模拟课程认证讲师
曾任:伊利集团丨营销系统全国人力资源经理
曾任:伊利商学院丨培训经理/组织发展经理
曾任:深圳怡亚通供应链有限公司丨人力资源总监战经验
深圳怡亚通供应链有限公司|人力资源总监
李培翔-创新思维与能力训练专家
《左圆右方创新®创新思维与问题解决》认证讲师
10年培训及培训管理工作经历
职场思考力思维训练专家
安徽省企业管理协会专家委员
AACTP国际注册培训讲师
AACTP国际认知行动学习促动师
曾任:华然装饰集团丨培训总监
著作:《管理就是解决问题》
王晓茹老师-创新思维辅导教练
《左圆右方创新®创新思维与问题解决》认证讲师
20年企业销售管理实战经验
500强企业销售培训负责人
国际注册心理咨询师|可复制领导力授权讲师
华为销售认证讲师| DISC沟通及技术讲师及顾问
连续4年无限极、尚赫公司、Swisse等大型企业特聘讲师
曾任:安利(中国)有限公司|区域品牌培训经理
曾任:雅芳(中国)有限公司|销售培训经理
曾任:欧莱雅公司(世界500强)|销售部经理
本课程名称: 《左圆右方创新®服务与体验创新》【1-2天版】
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