你的位置: 首页 > 内训课首页 > 职业素养 > 课程详情

details

《陆拾公园谜案》

推荐

暂无评价   
你还可以: 收藏

课程大纲

<课程大纲>

准备:签到与角色认领

1、在对应的角色上签到

2、根据签到认领对应的角色

3、每一个小组有固定的角色分配

4、每个角色有对应的剧本

导入:会服务的人都是高人

1、一切行业都是服务业

2、服务业需要高人

3、会服务才是最好的体验营销

热身:即兴戏剧体验

1、即兴戏剧游戏

第一部分:开场即兴戏剧表演

5、即兴表演:警察局里的冲突

1)消费力者李丽遭遇意外

2)意外发生前她去过银行、机场、医院,这几个地方的服务人员成为嫌疑人

3)嫌疑人之间关系微妙冲突不断

4)谁是真凶?

第二部分:游戏时间

一、剧本杀:《陆拾公园谜案》

1、老师(警察)宣读规则

2、老师(警察)布置任务

3、老师分发道具和剧本

4、阅读剧本

5、角色自我介绍

6、疑点提问

7、搜集证据

8、第一轮投凶

9、即兴戏剧:视频还原案发现场

10、第二轮投凶

二、复盘时间

1、学员发言

2、老师点评

3、学员补充

4、老师总结

5、学员给出各自角色的服务改进意见

第三部分:做客户服务就是做营销

一、 客户服务的营销本质

1、发现客户需求

2、满足客户需求

3、服务的本质就是满足需求

4、服务就是最好的体验营销

5、好服务的标准:解决问题,改善关系

二、服务之前先做客户需求洞察

案例:每一个客户不满意的背后都有一个未被满足的需求——李丽不满背后的需求是什么?

1、客户需求二分法:实用性和娱乐性

2、用户实用性需求的种类

3、用户娱乐性需求的种类

4、用户需求与购买动机和购买理由

三、 用户的需求洞察及服务导向

1、用户最关心的四个问题

1) 服务的时间

2) 可能的成本

3) 未来的风险与收益

4) 服务的体验

案例:一个用户去银行办事的感受

2、体验式服务:满足三层用户价值

1)预期价值:顾客认为理所应当获得的价值

2)愿望价值:顾客所希望获取的价值

3)超预期价值:超乎顾客所预想的价值

3、三个角度超越用户预期

1)利益超预期:高收益、低风险、低成本

2)服务超预期:获得爱与尊重

3)环境超预期:酒店式的硬件环境

第四部分:做沟通就是做服务

每个组织成员都要学点营销思维的沟通

1、越会营销的服务,用户满意度越高

1)销售、门店经理,营销管理的主力军

2)全员营销,服务和业绩提升的最好方法

3)好的营销就是帮助顾客解决问题

2、服务人员与用户沟通的要点

1)沟通的两个目的:解决问题、改善关系

2)解决用户关心的问题:收益、成本、风险、预期

3)改善关系的三个指标:

ü 好感:8秒好感

ü 信任:5分钟信任

ü 朋友:一生朋友

3、服务人员服务三步曲

1) 问题:指出问题及原因

2) 方案:提供同等收益下最低成本最好体验的解决方案

3) 答疑:解答用户的问题、提醒注意事项

4、用户沟通的三种负面情绪

1) 绝望:感到绝望、挫败

2) 屈辱:感到屈辱自责

3) 孤独:感觉被世界抛弃

5、服务业最好的三个服务方向

1) 给希望:用语言给他希望,切记不能说丧气的话

2) 给尊严:给他尊严,不能语言羞辱

3) 给关怀:给与关爱

6、yes and do 沟通模型和问答赞沟通模型

培训师介绍

泊明老师 企业娱乐营销剧本杀实训专家
关键词:剧本杀课程、即兴戏剧课程、娱乐化创新营销
20年影视文化传媒经验
英国教育戏剧说故事剧场导师
音乐剧《猫》、《妈妈咪呀》中文版首席营销顾问
工信部品牌万里行暨品牌培育工程特聘讲师
平安知鸟|得到|混沌学院特聘讲师
今日头条|深圳卫视新媒体营销顾问
正佳集团首席娱乐官
泊明老师创新“娱乐化营销体系”,为3000+家国企央企及大型企业输送娱乐化营销新思维,长期受聘于各大国央企集团及行业头部公司。
泊明老师独创的课程《剧组式团队管理》、《用娱乐化营销带动业务增长》,课程融合戏剧游戏、表演体验,有趣有料、寓教于乐,获得客户的高度评价。

雷鸣老师 企业管理游戏化剧本化实训专家
擅长领域:剧本杀培训、创新式游戏化培训、故事力、结构性思维、企业内训师培养、OFFICE办公效能提升
苏州大学在读金融学博士
法国SKEMA商学院国际金融硕士
原苏州外国语学校双语经济学老师
IPTA国际职业培训师

在多年的职业培训生涯中,雷鸣老师形成了自己“暖幽默”的独特风格。擅长将深厚理论功底与高超实用技巧相结合,训练形式精妙、现场演绎精彩。
他在课堂上亦师亦友,“有料有趣有领悟”的讲台风范在受训企业和学员中获得极高赞誉,广为流传。

本课程名称: 《陆拾公园谜案》

查看更多:职业素养内训课

服务 相关的最新课程
讲师动态评分 与同行相比

授课内容与课纲相符00%

讲师授课水平00%

服务态度00%