《陆拾公园谜案》

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<课程大纲>

准备：签到与角色认领

1、在对应的角色上签到

2、根据签到认领对应的角色

3、每一个小组有固定的角色分配

4、每个角色有对应的剧本

导入：会服务的人都是高人

1、一切行业都是服务业

2、服务业需要高人

3、会服务才是最好的体验营销

热身：即兴戏剧体验

1、即兴戏剧游戏

第一部分：开场即兴戏剧表演

5、即兴表演：警察局里的冲突

1）消费力者李丽遭遇意外

2）意外发生前她去过银行、机场、医院，这几个地方的服务人员成为嫌疑人

3）嫌疑人之间关系微妙冲突不断

4）谁是真凶？

第二部分：游戏时间

一、剧本杀：《陆拾公园谜案》

1、老师（警察）宣读规则

2、老师（警察）布置任务

3、老师分发道具和剧本

4、阅读剧本

5、角色自我介绍

6、疑点提问

7、搜集证据

8、第一轮投凶

9、即兴戏剧：视频还原案发现场

10、第二轮投凶

二、复盘时间

1、学员发言

2、老师点评

3、学员补充

4、老师总结

5、学员给出各自角色的服务改进意见

第三部分：做客户服务就是做营销

一、 客户服务的营销本质

1、发现客户需求

2、满足客户需求

3、服务的本质就是满足需求

4、服务就是最好的体验营销

5、好服务的标准：解决问题，改善关系

二、服务之前先做客户需求洞察

案例：每一个客户不满意的背后都有一个未被满足的需求——李丽不满背后的需求是什么？

1、客户需求二分法：实用性和娱乐性

2、用户实用性需求的种类

3、用户娱乐性需求的种类

4、用户需求与购买动机和购买理由

三、 用户的需求洞察及服务导向

1、用户最关心的四个问题

1) 服务的时间

2) 可能的成本

3) 未来的风险与收益

4) 服务的体验

案例：一个用户去银行办事的感受

2、体验式服务：满足三层用户价值

1）预期价值：顾客认为理所应当获得的价值

2）愿望价值：顾客所希望获取的价值

3）超预期价值：超乎顾客所预想的价值

3、三个角度超越用户预期

1）利益超预期：高收益、低风险、低成本

2）服务超预期：获得爱与尊重

3）环境超预期：酒店式的硬件环境

第四部分：做沟通就是做服务

每个组织成员都要学点营销思维的沟通

1、越会营销的服务，用户满意度越高

1）销售、门店经理，营销管理的主力军

2）全员营销，服务和业绩提升的最好方法

3）好的营销就是帮助顾客解决问题

2、服务人员与用户沟通的要点

1）沟通的两个目的：解决问题、改善关系

2）解决用户关心的问题：收益、成本、风险、预期

3）改善关系的三个指标：

ü 好感：8秒好感

ü 信任：5分钟信任

ü 朋友：一生朋友

3、服务人员服务三步曲

1) 问题：指出问题及原因

2) 方案：提供同等收益下最低成本最好体验的解决方案

3) 答疑：解答用户的问题、提醒注意事项

4、用户沟通的三种负面情绪

1) 绝望：感到绝望、挫败

2) 屈辱：感到屈辱自责

3) 孤独：感觉被世界抛弃

5、服务业最好的三个服务方向

1) 给希望：用语言给他希望，切记不能说丧气的话

2) 给尊严：给他尊严，不能语言羞辱

3) 给关怀：给与关爱

6、yes and do 沟通模型和问答赞沟通模型