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模块一：服务之心——优质服务意识与理念
一、服务礼仪概述
小测试：服务体验知多少？
● 服务是什么
● 服务中的角色认知与定位
● 服务的价值
● 服务运用的场景
二、优质服务意识
● 决定服务的五感
● 服务的四个层级
劣质服务
基本服务
满意服务
超值服务
● 优质服务的五要素
有形性
可靠性
响应性
安全性
移情性
●优质服务的两个层面
实战场景训练
模块二：服务之形——让客户7秒钟喜欢上你
思考：你与形象的关系
一、塑造良好的第一印象
● 什么是形象？
● 服务形象修饰五大要素
● 首轮效应的吸引力
二、建立信任的形象规范
● 角色与场景的关系
● 形象的四个标准
● 形象的四个范围
模块三：服务之态——让你的举止会说话
解析礼仪实用性的特征
一、服务举止的价值
● 微笑的魅力与价值
（视频分享）
● 传统文化的五福人生
● 微行为背后的温暖
● 快乐微笑阶梯练习
● 服务视线接触的向度
● 视线接触的部位
● 眼神的禁忌
二、服务举止的表达
● 让人欣赏的服务站姿训练
● 雅致却不失自信的坐姿训练
● 步履轻盈的服务走姿训练
● 大方得体的服务蹲姿训练
● 不同手势在服务场合中的应用
练习：讲解+示范+练习
三、微行为背后的温暖
● 行进的次序
● 引导的方位
● 大厅引导
● 楼梯引导
● 电梯引导
练习：讲解+示范+小组成员组队练习
模块四：服务之言——最动听的服务语言
思考：看图表达
一、服务沟通的三大原则
● 沟通的含义
● 沟通的三个行为
● 沟通的基本方式
二、开口就打动客户
● 称呼客户礼仪
● 服务沟通的3A原则
接受
重视
赞美
● 服务语言四大禁语
● 语言艺术的软垫：问候语、迎送语、请托语、征询语、致谢语、祝贺语、
应答语、道歉、赞赏语
● 服务中的零度干扰
● 声音中的服务素养
● 服务中倾听的关键五步骤
模块五：服务之序—— 温暖有序的服务
一、七步服务流程
● 岗前准备
● 迎接顾客
● 询问需求
● 提供建议
● 实施服务
● 确认满意
● 礼貌送别
模块六：服务之敬—— 客户投诉与处理
案例分析
一、正确认识客户投诉的意义
● 什么是投诉
● 客户投诉的利与弊
二、客户投诉处理实战
● 顾客投诉的5个原因
● 投诉背后的6个动机
● 处理投诉的四项基本原则
● 有效处理投诉的6个步骤
课程总结
1、老师进行课程总结
2、学员心得分享
3、行动计划
本课程名称： 精雕细琢六星服务礼仪
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课程大纲
模块一：服务之心——优质服务意识与理念
一、服务礼仪概述
小测试：服务体验知多少？
● 服务是什么
● 服务中的角色认知与定位
● 服务的价值
● 服务运用的场景
二、优质服务意识
● 决定服务的五感
● 服务的四个层级
劣质服务
基本服务
满意服务
超值服务
● 优质服务的五要素
有形性
可靠性
响应性
安全性
移情性
●优质服务的两个层面
实战场景训练
模块二：服务之形——让客户7秒钟喜欢上你
思考：你与形象的关系
一、塑造良好的第一印象
● 什么是形象？
● 服务形象修饰五大要素
● 首轮效应的吸引力
二、建立信任的形象规范
● 角色与场景的关系
● 形象的四个标准
● 形象的四个范围
实战场景训练
模块三：服务之态——让你的举止会说话
解析礼仪实用性的特征
一、服务举止的价值
● 微笑的魅力与价值
（视频分享）
● 传统文化的五福人生
● 微行为背后的温暖
● 快乐微笑阶梯练习
● 服务视线接触的向度
● 视线接触的部位
● 眼神的禁忌
实战场景训练
二、服务举止的表达
● 让人欣赏的服务站姿训练
● 雅致却不失自信的坐姿训练
● 步履轻盈的服务走姿训练
● 大方得体的服务蹲姿训练
● 不同手势在服务场合中的应用
练习：讲解+示范+练习
三、微行为背后的温暖
● 行进的次序
● 引导的方位
● 大厅引导
● 楼梯引导
● 电梯引导
练习：讲解+示范+小组成员组队练习
模块四：服务之言——最动听的服务语言
思考：看图表达
一、服务沟通的三大原则
● 沟通的含义
● 沟通的三个行为
● 沟通的基本方式
二、开口就打动客户
● 称呼客户礼仪
● 服务沟通的3A原则
接受
重视
赞美
● 服务语言四大禁语
● 语言艺术的软垫：问候语、迎送语、请托语、征询语、致谢语、祝贺语、
应答语、道歉、赞赏语
● 服务中的零度干扰
● 声音中的服务素养
● 服务中倾听的关键五步骤
实战场景训练
模块五：服务之序—— 温暖有序的服务
一、七步服务流程
● 岗前准备
● 迎接顾客
● 询问需求
● 提供建议
● 实施服务
● 确认满意
● 礼貌送别
模块六：服务之敬—— 客户投诉与处理
案例分析
一、正确认识客户投诉的意义
● 什么是投诉
● 客户投诉的利与弊
二、客户投诉处理实战
● 顾客投诉的5个原因
● 投诉背后的6个动机
● 处理投诉的四项基本原则
● 有效处理投诉的6个步骤
课程总结
1、老师进行课程总结
2、学员心得分享
3、行动计划
培训师介绍
2、国际注册礼仪测评中心高级礼仪讲师
3、中国形象设计协会注册 高级礼仪培训师
4、朱熹书院特聘高级讲师
5、中国商业联合会高级企业培训师
6、教育部CCVC礼仪师资认证高级指导师
7、上海第二届礼仪大赛评委 8、杭州G20峰会礼仪讲师
本课程名称： 精雕细琢六星服务礼仪
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