《人际关系管理》

第一单元：良好人际关系建立

1、团建热身，问题汇总

（1）互动游戏：《抓小奴》

  （2）分组讨论：困扰问题汇总

  （3）团队展示：《旗人旗语》

2、人际交往的四种心理地位：

（1）我不好----你好       

（2）我好----你不好       

（3）我不好----你也不好   

（4）我好---你也好        

案例分析：羡慕、嫉妒、恨分别是什么心理地位？

3、人际交互的心理学原则：

（1）交互原则       （爱人者人恒爱之）

（2）自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)

（3）人际吸引水平的增减原则 （肯定+  否定- )

（4）情境控制原则    （新的情境的适应过程 ）

4、人际吸引的因素

（1）    个人吸引力

u  外貌因素

u  性格因素

u  能力因素：

案例分析：阿伦森“差错效应”

（2）    相互吸引力

u  相近因素

u  相似因素

u  相悦因素

u  相补因素

（3）增强人际吸引力的方法

5、影响人际沟通的心理效应:

（1）首因/近因效应

（2）定势效应(包达列夫照片实验 )

（3）暗示诱导效应

（4）投射效应

      案例分析：如何利用和规避晕轮效应

6、如何增加别人对自己的好感

（1）微笑的艺术

（2）赞美——人际关系的润滑剂

      AB角练习：至少真诚赞美对方三个具体的地方

（3）批评人的技术

   情景模拟：三明治法则

（4）基层管理者沟通技巧：

u  如何有效倾听

角色扮演：工程项目讨论意见不一怎么办？

u  怎样从内在强化激励员工

u  协调与上级关系的艺术

u  处理与同级关系的准则

u  如何与下级相处的方法

第二单元：失传的沟通秘笈

互动游戏 ：《千变折纸》

1、什么是沟通？

     （1）沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

     （2）沟通的重要性

              案例分析：不会沟通，从同事到冤家

     （3）沟通技巧测试

              视频赏析：沟通不畅的尴尬

     （4）沟通的过程

        案例分析：新版《西游记》

     （5）沟通漏斗

     （6）沟通的形式

     （7）沟通形式的表现力：

u    体态：55%

u   类语言 38%

u   语言（即说出或写出的话语）7%

2、失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

     （1）如何同频同率

u  外在形象特点赞美

u  语音、语调、语速

u  肢体语言

u  共同爱好

u  共同经历

     （2）快速同频同率7把飞刀

     （3）如何先跟后带

     （4）高效沟通六式

u   倾听

u   共情

u   同频

u   释义

u   反馈

u   共识

     （5）沟通中注意声音

             实战训练：互动问题呈现

3、控制他人情绪六步法

（1）低位坐下或放低对方的重心

（2）反馈式倾听

（3）重复对方的话

（4）转换场地

（5）以奇异之事转移对方注意力

（6）认真处理

       情景模拟：当和同事发生冲突怎么办？

4、市场营销情商EQ提升

（1）什么是情绪智力？

u  了解自己情绪的能力-觉察力

u  控制自己情绪的能力-管理力

u  自我激励的能力-调整力

u  了解他人情绪的能力-同理力

u  维系良好人际关系的能力-整合力

（2）认识自己:你的情商有多高？

     心理测评：情商自测

（3）高情商EQ的5个标准：

      自我察觉能力/驾驭心情能力/自我激励能力/理解他人能力/人际交往能力

（4）如何处理自己的情绪与识别员工的不同情绪状态？

父母状态/成人状态/儿童状态

5、职业情商的四项修炼
（1）心态修炼：以菩萨心肠,行霹雳手段

（2）行为修炼：“五个主动”是获得高职高薪的法宝

（3）习惯修炼：让领导喜欢你的7个习惯

（4）情绪修炼：突破情绪、沟通舒适区

第三单元：跨部门高效沟通艺术

1、沟通的技巧-听

     案例分享： 倾听的故事

   （1）沟通的关键——积极聆听

   （2）聆听的五个层次

   （3）倾听的技巧

u  理清信息： 鼓励、重复字句—说出感受

u  适时反馈： 重整内容--用自己的话总结大意

u  表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持

u  巧妙地表达自己的意见—适时引导

u  注意身体语言

            实战演练：同理心训练

  （4）移情换位

  （5）听懂：倾听的四个层次

u  第一层：我听懂对方

u  第二层：让对方知道我听懂了

u  第三层：让对方听懂我

u  第四层：确认对方听懂了

2、沟通的技巧-说

    互动游戏： “我演你猜”

（1）“说”的5W2H法则        

       实战演练：你该怎么说？

说服他人的心理学技术

u  登门槛效应

u  留面子效应

u  过度理由效应

u  禁果逆反

u  妙用“群体动力”

（2）高效沟通的六大要点

（3）如何与上司沟通

       实用分享：让领导喜欢你的7个技巧

（4）如何与下属沟通

       案例分析：销售冠军的烦恼

（5）如何跨部门与同事沟通

        实战演练：如何寻求同事协助？

（6）如何与客户沟通

       角色扮演：如何从客户那获得更多信息

（7）人际沟通的三条法则

u  黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！

u  白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！

u  钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

3、沟通的技巧-问

（1）发问的六大好处

u   挖掘信息

u   引导对方

u   控制交谈

u   鼓励参与

u   了解对方理解程度

u   建立良好形象

（2）提问的技术

（3）封闭式提问

（4）开放式提问

        AB角练习：提问技巧

（5）提问的五大策略

u  礼节性提问掌控气氛

u  好奇性提问激发兴趣

u  渗透性提问了解更多的信息

u  影响性提问可以建立信任

u  提问后沉默将压力抛给对方

互动游戏：提问猜动物

4、沟通的技巧-看

（1）非言语性沟通技巧

l      语气语调

l      目光接触

l      面部表情

l      身体姿势和手势

l      身体距离

          团队游戏： 《人椅》

（2）用心察看

（3）注意积极的信号

         思索式点头 /身体朝向你 /抚摩下巴 /眼睛频繁的接触 /放松的姿势 /张开双手 /附和声

（4）留心消极的信号

         远离你 /快速点头  /有限目光接触 /身体背对你 /握紧拳头 /烦躁脚底打拍子 /来回踱步

（5）如何情绪察觉     

      情景模拟：因误解同事疏远你怎么办？

第四单元：团队协作技巧提升

团队PK游戏：《疾风劲草》

1、   什么是团队协作？

课堂测评：测试你的团队协作能力如何？

（1）什么是团队？

案例分析：华为企业文化

（2）团队经常出现的现象

工作积极性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸责任等等。

案例分享：团队对成员的期望

（3）你愿意和什么样的同事相处？

l  小组汇总：最珍贵的5-10个特征

l  思考：得到大家认同的是什么？

l  反思： 1.我是这样的人吗？

2.我符合大家描述特征吗？

（4）制定行动计划：来提升自己的情商，我的行为计划是？  

2、   良好人际合作技巧：

（1）如何有效倾听

角色扮演：你听懂Ta了吗？

（2）怎样从内在强化激励员工

（3）协调与上级关系的艺术

（4）处理与同级关系的准则

（5）如何与下级相处的方法

情景模拟：你该如何与小李沟通？

3、   人际交往心理-实战练习：

（1）从眼神窥视对方动机

（2）伸手看人心

（3）从言谈看内心

（4）从“口头禅”看内心

  （5）从握手看态度

（6）站姿、坐姿：代表什么？

4、鬼谷子的说服术

u  与智者言，而依于博；与博者言，而依于辩；

u  与辩者言，而依于要；与贵者言，而依于势；

u  与富者言，而依于高；与贫者言，而依于利；

u  与贱者言，而依于谦；与勇者言，而依于敢；

u  与愚者言，而依于锐；此其术也，而人常反之。

第五单元：现场互动问与答

增值服务：老师可就学员工作生活中遇到的困惑等问题做一对一心理咨询辅导