《积极服务与主动营销》银行版-2天

【课程背景】

我们所处的年代，是最好的年代，也是最坏的年代。全球信息爆炸与分工加速创造出无穷的机会并带来无限可能，但也让很多传统型企业难以长久维持传统优势。随着互联网时代的全面到来，以往让企业高枕无忧的核心竞争力，如商业模式、优势资源、核心技术等，在当下收到严重冲击。

在此大背景下，银行业的竞争日益激烈，迫使银行业不断转型，从结算型网点到服务型网点，从服务型网点再到智能型网点，银行业站在了一个新的十字路口，只有主动变革，加快创新，方能适应时代要求，摆脱目前的困境，谋取新的竞争优势，而银行从业人员的意识/思维、能力/方法、行为习惯等因素，直接影响着银行的进步和发展方向。

但在银行工作中我们发现很多从业人员存在以下现象：

1.       对行业未来发展趋势缺乏认知，在未来的“危”与“机”缺乏全局及长远思考；

2.      缺乏工作本身认知过于片面，缺乏职业热情与积极投入；

3.      职员对自己职业角色及定位认知模糊，抱怨多缺乏责任心；

4.      职员只关注自己的眼前事务，而忽视团队协作及服务的对象；

5.      面对不同的客户，不知如何进行沟通与营销，不知如何深度挖掘客户价值；

《积极服务与主动营销》课程，紧贴当下时代特征和银行人才培养需求，以发展视角看待个人与企业，成功与幸福之间的关系，并通过案例讨论、行动学习等形式，帮助银行从业人员实现全面提升服务意识及主动营销的能力。

【课程对象】银行一线员工，柜员、网点主任、大堂经理、理财经理等

【课程时长】2天，12小时/天

【讲师分享大纲】

第一单元：树立银行从业人员积极心态

学习目标：修炼积极阳光心态，远离负面思维，发现生活美好，拥有快乐心情，创建和谐幸福人生

1.       银行职员为什么需要积极心态

1)      就业的竞争

2)      职场的压力

3)      自身的和谐

案例分析：2018年银行业的巨变

案例分析：中兴职员的一跃而下

2.      银行职员的态度决定人生成败

1)      什么是态度，态度因何而来

2)      态度是如何决定成败的

3)      人和人很小的差异却带来巨大的差别

3.      思维影响行为，行为反哺思维

4.      银行职员在工作中关于心态的三种体验

1)      不同的人对待同一事物具有不同的心态

2)      不同的人：同样的遭遇+不同的态度=不同的人生

3)      同一个人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面

5.      银行职员阳光心态心智模式塑造

1)      塑造积极心态心智模式的公式：

2)      用著名的ABC理论解释心态形成的原因

3)      心态认知：真正影响心态的不是事件是看法

6.      银行职员学会从多个角度看问题的结果

1)      剖析从多个角度看问题得到的结果分别是什么

2)      改变看事情的角度最快速有效的方法

课堂互动：思维影响行为，行为渐成习惯，习惯改变命运

第二单元：提升银行从业人员的角色认知

目标：提升银行从业人员对自身职业角色的认知，增强职业意识，强化职业精神

1.       银行职业意识篇—明确角色定位，提升职业意识

2.      人生的三大角色变化

1)     如何适应人生三大角色变化

2)    银行角色与人生本色

3)    本色做人，角色做事

3.      银行职员的角色定位

1)      银行的一面镜子

2)      银行和客户的润滑剂

3)      银行发展的助推器

4.      大堂（客户）经理的角色定位

5.      理财经理的角色定位

6.      网点主任的角色定位

案例：自己眼中的自己与别人眼中的自己

7.  做一个标准的银行职业人

1)      自由自然人的三大特点：自由化、生活化、感情化

2)      规范职业人的三大特点：规范化、职业化、商业化

8.  银行职业化的认知

1)      何为银行职业化

2)      银行职业化而非情绪化

3)      银行职业成功的素质模型

4)      胜任素质=专业特殊技能+行业通用技能+职业核心技能

第三单元：提升银行从业人员的岗位胜任力

目标：提升银行从业人员的岗位胜任力，做五有职业银行人

1.       第一有：做事有目标

1)      目标设定的5W2H原则

2)      目标达成模型

2.     第二有：事前有计划

1)      凡事预则立，不预则废

2)      计划的核心五要素

3.     第三有：事后有结果

1)     态度不是结果

2)     职责不是结果

3)     任务不是结果

4)      视频分享：要业绩突破不要小白兔

4.     第四有：遇事有沟通

1)       银行从业人员沟通六动作：点头、微笑、倾听、回应、赞美、关心

2)      银行一线柜员如何高效沟通

3)      影响沟通的不良心理与行为

4)      了解沟通的基本过程与影响因素

5)      高效沟通的三大关键环节

6)      探寻引导客户需求的SPIN沟通技巧

7)      因人而异的沟通风格与沟通管理

5.     第五有：遇阻有方法

1)       银行柜员的责任心是解决问题的重要保障

2)     不做问题的搬运工

3)     不置疑原有的方法和原则

4)      最好的执行者都是创新者

5)     问题分析与解决的基本方法

案例演练：银行案例剖析

第四单元：提升银行从业人员积极服务的能力

1.       什么是服务？

2.      什么是优质服务？

3.      服务“四成就”理论于银行业服务产生的价值

4.      做到优质服务基于什么？

5.      优质服务是需要设计的

6.      服务设计与客户洞察

7.      行为设计学作用于服务中提升客户的整体体验感

1)      为什么要打造峰值体验？

2)      决定性时刻与“锋终定律”：最好或最坏的时刻&结尾时刻

8.      打造峰值体验的最佳时机

9.      打造“峰值”体验的四大法宝：欣喜、认知、荣耀、连接

1)      欣喜塑造：提升感官享受、增加刺激性、打破脚本

2)      认知塑造：打破认知、重塑认知

3)      荣耀塑造：多设里程碑、设计多方认可

4)      连接塑造：共同的使命感、加深情感互动

10.    行动学习：用行为设计学重塑客户体验

第五单元：提升银行从业人员主动营销的能力

1.       未来大趋势：人人都营销——营销的价值

2.      主动营销四象限：思维影响行为

3.      主动营销第一步：解读你的产品

1)      解读1：产品营销中的升维思考——定义你的产品

ü  案例解析：王老吉从零到300亿的真正秘密

ü  案例解析：公牛如何5年由2.6亿飞跃到58亿

ü  行动学习：重新定义你的产品

2)      解读2：产品营销中的降维打击——定位你的产品

ü  4P理论助力产品定位：产品、价格、渠道、宣传

ü  4C理论推动产品销售：消费者、成本、便利、沟通

ü  案例解析：进口核桃油如何由无人问津到1年半京东销售过亿

ü  案例解析：万宝龙——一只钢笔的突围路径

3)      解读3：产品营销中的具体动作——销售你的产品

  动作一：客户认知升级（四大角色重新认知客户）

ü 客户的第一个角色——受众

ü 客户的第二个角色——购买者

ü 客户的第三个角色——体验者

ü 客户的第四个角色——传播者

动作二：客户需要设计

ü 360周鸿祎的痛点思维

ü 海飞丝案例解读需求思维

ü 如何提升客户对产品的需求或让客户需求从无到有

ü 小黄车案例：如何让客户对小黄车的需求从无到有

ü 分析客户需求与类型

ü 如何划分客户群体

ü 消费者客户的类型

ü 客户类型的进一步细化

ü 如何满足不同类型消费者的需求

动作三：产品介绍

1)     所谓赢利，赢留给消费者，利留给自己

2)     传统的FABE与USP

3)     不可忽视的人类大脑

动作四：促成交易

动作五：过程复盘

1)     什么是复盘？

2)     为什么要复盘？

3)     一起来做销售复盘？

动作六：关系管理

1)     关系管理不可忽视的法则：物以类聚，人以群分

2)     关系管理的内核：信任与尊重