冲突管理&关键对话_内训课程

课程大纲

第一篇关键对话演练

1. 击节者实验（现场演练）

2. 常见的冲突的危机

3. 何为关键对话

4. 案例：玛利亚的故事

5. 分组头脑风暴

6. 傻瓜式选择：要么妥协，要么冲突

7. 追求第三种选择

8. 关键对话的两大基础

Ø 氛围安全

Ø 情绪良好

9. 安全对话的两个条件

Ø 共同目标

Ø 相互尊重

第二篇：关键对话七步流程

1. 第一步：从“心”开始

2. 第二步：敏锐觉察

Ø 判断不安的迹象：暴力或沉默

Ø 迂回战术的采取的条件

Ø 场景演练：一次潜藏的暴风

3. 第三步：保证安全

Ø 建立安全氛围的三个方法

Ø 案例解析：一次意外的视察

Ø 澄清技巧训练

Ø 道歉场景与方法

Ø 对比法训练：愤怒的室友

Ø 对比法训练：敏感的员工

Ø 积极寻找共同目的

Ø 识别策略背后的目的

4. 第四步：控制想法

Ø 负面情绪产生溯源

Ø 是情绪的主宰还是俘虏

Ø 案例：玛丽亚经历

Ø 四类失控情绪解析

Ø 三种主观臆测

Ø 管理情绪绩效训练

5. 第五步：陈述观点

Ø 案例：汽车旅馆风波

Ø 内容一：分享事实经过

Ø 内容二：直抒想法的技巧

Ø 内容三：探询观点的时机

Ø 陈述的两大技巧

Ø 陈述两大技巧训练

6. 第六步：了解动机

倾听的四个层次

探询动机四个要点

探询动机的七大场景

探询动机的语言模式

案例：李明的一次成功探询

7、第七步：开始行动

互动研讨：行动计划制定

三：关键对话训练

1. 团队列名：梳理真实场景

2. 锁定共性案例

3. 澄清案例背景

4. 分组解析设计

5. 戏剧编排演绎

培训师介绍

讲师简介：
◆曾任世界500强企业贝塔斯曼传媒集团人力资源助理、经理、总监
◆曾任波士顿咨询集团(BCG)项目经理
◆阿里巴巴管理咨询顾问
◆华为技术课程开发顾问
◆北京大学、浙江大学、武汉大学、吉林大学、华中科技大学合作讲师
◆中国职业经理人协会理事
◆CIF中国引导技术研究院认证导师
◆企业成长教练，国际注册专业培训导师
◆企业全面解决方案解决实战派管理专家

背景：
资深管理顾问，从事企业管理和顾问工作15年，为阿里巴巴、华为技术、新东方等超过20家知名企业提供阶段性或长期顾问服务，为近500家企业提供过培训服务。

授课风格：
风趣幽默，用通俗的语言传递实用方法，可让任何文化层次的学员轻松理解。善于在导入方法的基础上挖掘参与者智慧，最终将方法与企业实际结合，得出可直接落地生根的操作策略或方案。

专业方向：
阶梯管理的提出、推广者，基于阶梯管理发表过二十多篇有影响力的商业论文。

侯震老师是中国首位将把战略管理设计与通用管理结合的专业研究者和推广者，并基于此创立阶梯管理。阶梯管理以通用管理为基础，与企业战略执行场景相融合，使得通用管理告别“管理技能培训了，但行为无变化”、 “老师讲的很有道理，但我就是无法做到”等窘境。

同时，《阶梯管理》结合战略管理、领导力和管理技能，基于“因材施教”而设计，在针对学员群体的职位要求和管理水平进行评估的基础上，针对性设计学习内容、教学形式和辅导策略，让企业、学员清清楚楚学习、明明白白感受提升。同时“因材施教”的定制并非一套固定大而全的解决方案，不管企业需要的是一次课程还是一个培养项目都可以进行定制，使企业获得更有针对的提升。

管理个建：
关于个人或组织没有行动或行动不力的问题，没有足够的危机感是一个非常重要原因。危机感不够我们会认为现状能永久的保持下去，危机感不够我们会怀有侥幸心理，会找出各种匪夷所思的理由让我们不去行动，而这种侥幸心理会将我们推下深渊，即使在传奇CEO奥利拉领导下的诺基亚也不例外。
——侯震老师在《战略执行落地》中论危机感

管理体系要和企业实际相匹配，有的企业给不了员工多少钱，也给不了员工长远的希望，却搞末位淘汰制，给员工施加超负荷的压力。员工不淘汰你淘汰谁？
——侯震老师在《赋能绩效管理的七大技能》中论企业制度选择

所有组织和个人的成长都离不开评估反馈，但不恰当的评估反馈会带来巨大伤害，与目标背道而驰。如果孩子做错一个题，家长的评估是“你比猪还笨”，反馈是一耳光。如果下属完成了一件事，我们的评估是“张三比你做的好”，反馈是“别骄傲，不要自以为了不起，这事谁都能做”用不恰当的评估反馈方式对待孩子，孩子有极大的概率真的变成笨蛋。用不恰当的评估反馈方式对待下属，下属的绩效有可能越来越差。
——侯震老师在《高效管理沟通》中论反馈方式的重要性

冲突管理&关键对话

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