呼叫中心呼入、呼出项目六西格玛项目辅导_内训课程

课程大纲

（一）、呼入项目实操辅导：
（1）、项目总目标：提高客服质检抽查合格率到93%以上
（2）、项目流程/范围：以减少客服质检差错发生率为中心，规范客服代表业务规范处理能力，提高质检合格率。
（3）、关键质量特性CTQ客服中心质检合格率
呼入项目类似于制造业的服务业，希望通过关注应答内容的质量提升，提升质检抽查的合格率，其重点在于整体的标准化。
（二）、呼出项目实操辅导：
（1）、项目总目标：将呼出项目的工单效率提升到80%
（2）、项目流程/范围：以CSR外呼过程为研究中心，从项目启动培训开始至项目收尾，对关键环节进行优化。
（3）、关键质量特性CTQ项目总工单效率》80%。（工时效率=工单时间/项目总投入工时）

主要讲师：钟超年：
全国六西格玛推进委员会委员
中国质量协会首批六西格玛黑带认证培训教师（MBB）
国家级QCC诊断师
广州市QCC联谊会副会长
原某世界五百强在华企业QC评审委员
有某世界五百强日企10年工作经验，曾从事现场管理、销售、质量管理、供应商指导、ISO、QCC、TPM、提案、六西格玛等工作，多次赴日本、美国和马来西亚接受系统训练，对企业经营管理有扎实的理论基础和丰富的实践经验。

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