打动顾客的感动服务技巧_内训课程

培训受众:

面对面顾客服务型企业服务人员：如餐厅、咖啡、银行、医院、美容院等企业单位的服务人员
上门服务型企业服务人员：家电维修保养、快递物流等企业单位的服务人员

课程收益:

通过对服务全新的认识，赋予服务人员带着服务意识和服务热情，运用学习到的服务技巧可以为顾客提供亲切的感动服务

课程大纲

一、认识服务

1.服务的概念：服务承载的力量，我们的价值

2.服务的特性

3.服务的公式

4.服务在中国的发展变化

二、了解顾客

1.顾客是谁？

2.知己知彼：顾客心理

3.顾客服务和我的关系

三、顾客服务技巧

1.打造令顾客喜欢的形象

2.打动顾客的行为

3.打动顾客沟通方式

4.不同场景的顾客服务技巧

四、MOT打动顾客的关键瞬间

1.关键时刻(MOT)的定义和达成顾客满意的方法

2.关键时刻顾客应对成功案例:物流/金融/航空等行业案例

3.关键时刻cycle:接待/问候-挖掘需求-顾客应对-收尾/送别

4.顾客路径MOT服务训练:服务人员的位置，姿态，行为，话术

五、服务场景演练

培训师介绍

徐月香讲师拥有全球500强企业多年培训业务管理、课程开发和授课经验，课程开发能力强，根据业务需求开发了多个针对性精品课程，是位从企业培训岗中修炼出来的务实派讲师。她在工作中利用多语优势，不断学习和吸收国内外先进的相关领域知识经验将其融入课堂中，在授课过程中让学员切实地感受到具有亲和力、职业化的处事方法和授课风格。rn徐月香讲师授课风格亲切、生动，案例丰富，互动性强，课堂气氛轻松活跃，让学员在快乐和体验中学习，并使学员在潜移默化中掌握理论知识。课程内容紧密联系实际工作，通过课程真正帮助学员树立正确的理念掌握正确工作方式，能够帮助企业和学员应用课程内容切实做到改善问题、提高工作效率。

本课程名称： 打动顾客的感动服务技巧

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