客户心理分析与营销促进

客户经理、销售经理

1、了解和掌握消费与营销心理学基础知识与技能，在案例讨论和现场分享中增加理解和应用，提高客户经理的营销实务技能。
2、了解各类型、不同年龄段、不同性别客户的金融需求，探索最佳的营销方式和沟通风格，锻造营销技能，为留客户、促业绩提供专业、实用保障。
3、分析客户的性格心理特征，结合表情、笔迹和肢体语言等线索，掌握潜在客户的消费动机和心理需求，以匹配恰当的产品和服务，促成签单。
4、结合客户经理的工作节奏和特征，开展实用的营销引导和话术指导，力争成为优秀、高产出的客户经理，为营销业绩做出贡献。

主题一、客户心理初探
要点：
趣味测试（我知道你选什么）
什么是消费心理学
客户个性心理与消费行为特点
（兴奋型、活泼型、安静型、抑制型，心理特征与行为特点）
客户购买过程中的心理活动分析
影响消费的常见8种心理效应（案例）
马斯洛需求层次理论在消费中的体现（小组讨论）
安全需要与银行产品匹配
客户消费动机：生理动机、心理动机、社会动机
主题二、客户心理剖析及营销应对策略
要点：
客户常见10种心理及应对（案例）
（实用、美感、便捷、炫耀、偏好、从众追随权威、稀缺保值升值、怀旧、占便宜、面子）
不同年龄段客户心理及营销策略（小组讨论与角色扮演）
（大学生心理与行为特点分析、银行产品营销策略）
（青年人、中年人、老年人消费心理与银行产品营销策略）
性别与消费心理（男性消费心理、女性消费心理与营销）
收入水平与消费特点（地域、学历等因素的相关分析）
主题三、客户性格与银行购买行为预测
要点：
小组互动：我们的性格啥类型
PDP性格自测与小组成员性格预测
1、老虎型客户（自信而强势、竞争意识强、易发生冲突。态度和语气宜平缓、尊重权威、不卑不亢）
2、猫头鹰型客户（个性含蓄、保守、注重细节与逻辑。产品细节与数据全面性、安全性、不宜快速营销）
3、树袋熊型客户（稳重、行事稳健、温和而善良、决策属深思熟虑型。宜长线跟进、逐步营销、以小带大、不可冒进，属于稳定型的长线发展客户）
4、孔雀型客户（好交友、表现欲强、热情而健谈。注重服务中的友好氛围、肢体语言丰富化运用、热情洋溢，以氛围促进成交）
5、变色龙型客户（灵活、圆滑、成熟、沟通力强、掩饰性强、变数多、原则性差。适度营销、运用群体动力突破心理防御）
客户性格类型快速精准解读
客户心理揣摩与营销话术演练（角色扮演）
主题四、肢体语言促成交
要点：
常见肢体语言与人际内涵
（前倾、重心前移、搓手、点头、摇头、微笑、抱臂、耸肩、咬唇、摸脖、摸鼻、捂嘴、四处张望、托腮、抖脚、音量提高、语言重复等）
通过肢体语言快速识别有效客户
运用肢体语言调动客户兴奋性
肢体语言预测行为
客户情绪应对与营销
通过眼神、笔迹、语调预判客户性格
巧用肢体语言做主动营销
通过肢体语言暗示提高成交率
人际距离与成交概率
成交的信号把握
主题五、重点客户行为剖析与营销应对
要点：
行为研究与心理剖析
产品匹配与服务策略
1、高知高收入高端人群，如医生
2、掌握家庭财政大权的大妈
3、具备家族资产支配权的富二代
4、独立打拼的都市适婚青年
5、节衣缩食的退休大爷
6、中小规模的私营企业主
7、自负盈亏的个体商户
8、一丝不苟的财务总监（大客户）
主题六、客户经理成交真经
要点：
客户为什么不买（小组研讨与分享点评）
客户拒绝、犹豫、摇摆的有效应对话术（系统训练）
客户经理的日常沟通技能
什么样的客户经理值得信赖和托付（小组讨论与展示）
客户经理的情绪与人际关系
如何有效倾听大客户的心声，赢得认可
如何批评与表扬客户
优秀客户经理的人格特质修炼

EAP心理培训师
中国科学院心理学硕士
15年心理学学习及职业应用经验
科普书《我的第一本心理学书》作者
西安交大MBA\\EMBA特邀讲师
西北大学EMBA班外聘管理心理实务讲师
工商银行客户经理人际关系心理学讲师
建设银行网点业绩提升辅导专家
农业银行支行行长综合管理提升顾问
交通银行压力管理项目顾问
邮政储蓄银行消费心理学轮训讲师
曾任EAP机构上海心融集团西北区总经理、首席培训师