金牌服务

行政人员、前台接待人员、服务人员、售后人员和相关部门人员等

1. 更新服务观念，树立与时俱进的优质服务理念，使企业对客服务得到不断创新；
2. 提高学员对自身形象和礼仪的整体认知，提升自我素养，增强自信。
3. 塑造良好的个人形象，获得他人的尊重和好感；
4. 挖掘员工个人魅力，妥善处理工作中的各种关系，提升对客服务质量以及工作绩效；
5. 塑造优秀的员工和企业社会公众形象形象，赢得客户好感。提升企业知名度及美誉度。

第一讲 金牌服务意识篇
1、何为服务意识？
视频：80年代的服务VS今时今日的服务
案例：麻烦的客人
案例: 感冒的客人
1) 服务意识的内涵
2) 你作为顾客需要什么样的服务？
2、如何定义优质服务？
1) 顾客满意就等于优质服务吗？
案例分享：小王买米
2) 服务的四个层次
案例：老张搭出租车
3、服务特性
◆个人特性 ◆程序特性
4、服务类型
◆冷淡型 ◆生产型
◆友好型 ◆优质型
5、如何提供优质服务？
1) 服务程序的七个标准领域
案例分析：石狮酒楼的迎宾
◆流程 ◆时限 ◆适应性 ◆预见性
◆信息沟通 ◆顾客反馈 ◆组织监管
2) 做好客户优质服务“Service”七要素
案例分析：成都酒吧奇遇
◆Smile微笑待客 ◆Excellent精通业务
◆Ready提前准备 ◆Viewing一视同仁
◆Inviting主动邀请◆Creating营造环境
◆Eye contact眼神接触
3) 服务创新
学员互动：头脑风暴
案例分享：海底捞的“变态式”服务
• 全程服务----服务无死角
• 细节服务----服务无大小
• 人性服务----服务无标准
• 智慧服务----服务无边界

第二讲 金牌服务礼仪篇
你能代表你的公司和团队吗？
案例分析：是保安敬业还是员工专业
自信是职业形象的开始
职业化态度：态度〉技能
一、由表
良好的职业仪容、仪表、仪态传达专业信息
1. 魅力着装
1) 男士职业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子
2) 女士职业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子
3) 职业套装色彩与搭配
4) 职业着装原则：整体原则、个性原则、TPO原则
5) 职业配饰选择
2. 魅力修饰
1) 根据脸型选择适合发型
2) 妆容---细节决定成败
3) 善用香水提升个人魅力
3. 魅力姿势
1) 微笑---传递你的热情
2) 眼神---运用视线服务，展现你的自信
3) 称呼——你的第一句话，来有迎声，问有答声，走有送声
4) 服务手势、礼让手势、引领手势、接递物姿势训练
5) 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物等职业化训练
二、及里
角色扮演：不期而遇的客人
1. 见面礼仪---用合适的语言吸引对方
2. 介绍礼仪---谁先谁后大有讲究
3. 握手礼仪---时间及力度不能错
4. 名片礼仪---奥妙就在接与放瞬间
5. 电话礼仪---穿越空间的力量
6. 空间礼仪---距离产生美
7. 其它礼仪训练---座次礼仪、电梯礼仪等训练

第三讲 金牌服务技能篇
1、优质服务沟通行为艺术
1) 倾听技巧----耳朵倾听和肢体倾听
• 水的启发
• 从“聼”字学聆听
• 倾听能力测试
音乐欣赏：从头再来
2) 询问
• “黑”对“光”
• 实战技巧：询问的类型及使用时机
故事分享：600美元
3) 表达技巧----语言清晰度、专业度、亲和力
对话分析：先生买花吗？
• 实战技巧：8种说的方法应用
案例分享：妻子的生日礼物
4) 赞美技巧----在不改变药效的情况下，给药加点糖，效果会更好
案例分享：车站奇遇/一只腿的鸭子
5) 微表情----读懂你的心
图片解析：“艳照门”续集
2、内部沟通艺术
1) 如何与上级沟通----尊重而不吹棒、请示而不依赖、主动而不越权
案例分享：司机与老板
2) 如何与同事沟通----彼此尊重，严于律己
3) 如何与下级沟通----多说实话，少说空话
案例分享：老板的失败解雇
3、如何处理顾客抱怨与投诉？
1) 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2) 顾客投诉三种心里分析---求发泄、尊重、补偿
案例分享：对不起，还没营业
案例分享：一条菜虫引发的投诉
3) 顾客投诉处理流程---倾听、致歉、解决、跟进
步步高购买啤酒案例
4) 面对投诉客户的语言技巧
5) 异常情况处理原则

背景：
张家存老师（SunnyZhang）四川大学培训中心优秀实战专家。从事企业管理及教育训练工作十多年，涉及互联网、生产制造、房地产、娱乐、烘焙、餐饮、食品等多个行业多个领域，有着极其丰富的行业和培训实操经验。现任四川大学特邀实战专家，苏格缪斯集团特聘高级讲师，成都智晟商学院特邀讲师，英才教育专家讲师，华商教育专家讲师，博维教育专家讲师，北京天下伐谋管理咨询有限公司高级合伙人、高级专家。先后为全国上百家企业提供过咨询及培训服务，深受培训单位及学员好评。
授课风格：
善于采用情景式训练法、案例分析、模拟实战、视频冲击、小组讨论及练习等通俗易懂的培训方式，并通过风趣幽默的语言向学员呈现课程内容。用“心”和自身态度诠释课程内容，课程紧扣学员实际工作，保持学员高度参与，敏锐发现企业及员工问题，实效解决企业实际问题。运用心理学及教练技术，通过外力和学员内心的碰撞，将正确的观念转化为信念，把正确的行为变成习惯，以达到知行合一的训练目的。
精品课程：
·《狼性精英团队七项修炼》《·狼性执行智慧》《·卓越团队建设与管理》《·招聘与面试技巧》《·中高层管理技能提升（MTP）》《·高效沟通技巧 》《·职业经理人之职业化品牌塑造》《·商务礼仪》《服务礼仪》《·金牌服务》《·团队拓展训练》