卓越的大客户与大项目服务技能（2天）

对制造型企业而言，服务不仅是产品增值与客户价值提升的重要手段，更是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。但服务团队普遍面临人员素质低、流动性大、管理松散、服务质量差等诸多问题，影响客户对服务的体验，也阻碍客户忠诚度的提升。

本课程专门针对在制造业企业中从事B2B大客户或工程项目的售前、售中、售后服务工作的服务总监、服务经理、销售经理、销售工程师、客户服务工程师设置，旨在全面提升制造型企业服务团队在服务理论水平和实操技能，提升服务质量与客户的服务体验，进而有效提升客户的满意度与忠诚度，并在客户满意的同时提升销量，把后续的服务产品再次卖给客户。

1、通过培训，学员能够把握制造业服务的本质，建立基于客户满意和客户忠诚导向的系统化服务营销思维模式。

2、通过培训，学员能够理解服务人员的角色定位和素质要求，熟练运用服务蓝图工具、服务五大差距分析、客户满意度度量工具、客户投诉处理LSPCAS工具、期望值管理工具设计服务策略，提升服务人员处理客户投诉的能力及服务网点开发与运营管理能力，以及通过服务让客户进入新的采购循环的能力。

是

第一单元 服务的基本概念
1、讨论：客户购买一部汽车需要考虑哪些问题？
2、完整的产品概念：服务是产品的组成部分
3、AMA对服务的定义
4、服务的三个循环：售前、售中、售后
5、制造业服务价值链：员工满意到客户满意
6、卓越服务给客户带来的好处
7、卓越服务给企业带来的好处
8、构建完整的制造业服务平台体系
9、引申：英格索兰-从卖产品到卖体验

第二单元 正确理解服务职业
1、服务这个职业是否令人自豪？
2、【案例】从服务工程师到企业家的蜕变
3、优秀的服务人员是否是天生的？
4、服务人员的胜任素质模型：ASK模型
5、服务人员的两面：工作面和关系面
6、【案例】日本企业如何招聘服务人员
7、三种不同的服务人员类型
8、优秀服务人员的素质模型：麻将精神

第三单元 客户满意度与期望值管理
1、服务质量的评价标准：客户满意度
2、客户满意度=客户期望服务-客户感知服务
3、客户期望值的四个影响要素：
服务承诺、行业水平、个人因素、环境因素
4、客户满意度提升的两种方法：提升感知服务VS管理客户期望值
5、【工具】影响客户满意度的五个差距模型
6、利用五个差距模型发现客户不满的根源
7、【案例】愤怒的客户-该不该退货并赔偿？
8、【案例】玩转期望值，让客户买了又买
9、以服务促销售的实战技巧

第四单元 差异化的服务策略设计
1、服务差异化的核心：服务文化
2、【案例】李经理的烦恼
3、客户分级：不同等级的客户的服务标准
4、【案例】为什么这个服务经理如此清闲？
5、设计三种不同层级服务策略：
救火服务、防火服务、增值服务
6、【工具】服务蓝图与MOT关键时刻钟
7、标准化服务程序制定的四个步骤
8、如何将客户期望转换为服务标准
9、服务标准化与服务个性化之间的平衡
10、NPS 客户净推荐度
11、【案例】愤怒到极点的客户-该不该赔偿？
12、【案例】玩转期望值，让客户买了又买
13、【案例】NPS净推荐值如何提升？

第五单元 客户投诉处理技能：LSPCAS
1、通过销售流程分析理解客户投诉的本质原因
2、质量投诉：是产品问题还是人品的问题？
3、【工具】客户投诉处理的六步流程：LSPCAS
4、客户投诉处理的六步流程之一：Listen
5、倾听的两大要素：听事实、听感情
5、刨根问底：5W分析法
6、客户投诉处理的六步流程之二：Share
7、投诉处理原则：先处理事情，再处理心情
8、客户投诉处理的六步流程之三：Probing
9、客户投诉处理的六步流程之四：Check
10、复述事实的好处
11、【案例】挖掘机堵门为哪般？
12、客户投诉处理的六步流程之五：Action
14、服务失败的补救措施
15、服务谈判：利益和满意度之间的平衡
16、从低点谈起、以条件换条件、附加价值
17、客户投诉处理的六步流程之六：Satisfy
18、客户服务评价与满意度探究
19、客户服务质量的评价与监控

第六单元 服务网点开发与运营管理
1、服务网点布局规划
2、服务响应时间与服务半径
3、服务网点开发流程
4、示范效应：打造标杆网点
5、服务网点运营规范化管理
6、人员技能培训四个循环
7、制度与流程建设：重在执行
8、服务可视化与看板管理
9、网点激励与服务竞赛
10、服务网点品牌形象提升
11、服务网点绩效评估与考核
12、服务网点辅导与支持
13、运用互联网拓展网点
14、海尔日日顺的案例

张长江
工业品实战营销专家
赢道营销咨询机构首席顾问
清华-威尔士（The University of Wales）MBA
上海交大、浙大、清华EMBA班客座教授、特聘讲师
IPTS国际职业培训师协会高级培训师
时代光华特聘讲师
中国企业教育百强、营销十强讲师
原首钢国际（香港）控股销售经理
原联纵智达营销咨询集团咨询总监
国内工业品营销领域一线讲师，6年200家跨国500强企业与上市公司营销系统培训成功见证
主讲课程：
销售策略与技巧类：
《政府与集团项目型销售策略与技巧》
《工业品大客户销售策略与技巧》
《工业品大客户战略客户关系管理》
《中国式关系营销》
《工业品基础销售技能》
营销管理类：
《营销团队管理者的领导力塑造》
战略管理类：
《工业品品牌战略规划与市场推广》
《工业品营销战略新思维》
授课风格：
张老师具有数十家500强企业或上市公司的咨询与培训经验，可谓身经百战，是真正的实战派讲师。他博览群书，阅历丰富，视野广阔，充满智慧，授课风格诙谐幽默、形象生动、互动性强。在讲授理论的同时，结合十几年营销及营销管理、咨询生涯中亲身经历的上百个实战案例，融汇进古今中外的历史典故和人生哲理，不但通俗易懂，而且具有很强的启发性。


培训特长：

销售策略与技巧类：
《政府与集团项目型销售策略与技巧》
《工业品大客户销售策略与技巧》
《工业品大客户战略客户关系管理》
《中国式关系营销》
《工业品基础销售技能》
营销管理类：
《营销团队管理者的领导力塑造》
战略管理类：
《工业品品牌战略规划与市场推广》
《工业品营销战略新思维》

服务客户：

咨询案例
沈阳昊诚电气营销战略规划咨询项目
深圳万讯仪表营销战略规划咨询项目
钱江电气营销战略规划咨询项目
金晶玻璃品牌规划与品牌命名咨询项目
厦门金鹭渠道规划与渠道管理咨询项目
英飞风机营销诊断咨询项目
深圳南玻项目销售流程管理咨询项目
柯美特建材项目销售流程管理咨询项目
斯普润水处理项目销售流程管理咨询项目
西门子母线品牌战略规划项目

培训案例：

电气自动化：特变电工、思源电气、国电南瑞、国网电科院、国电南自、ABB、西门子、韩国晓星、远东电缆、华电开关、正泰电器、天正电气、德力西电气、浙大中控、汇川变频、P F、图尔克、艾默生、追日电气、江阴天马、雷士照明、海洋王照明、欧普照明、烟台卧龙电气、南车时代电气、合肥阳光电源、汉缆集团、乾程电子、上上电缆、德国博世力士乐、东方电子
工程机械：美国卡特彼勒、山工机械、三一重工、中联重科、普斯迈斯特泵车、现代重工、柳工鸿得利、韩国斗山机械、日本神钢、合力叉车、福田雷萨、无锡开普动力
钢铁有色：太原钢铁、比利时贝卡尔特、上海宝钢集团、湖南华菱钢铁、中冶国际、中国五矿、中铝瑞闽、金田铜业、昆明冶研、德国梅塞尔气体、山东焦化、德国欧区爱铸造、中冶赛迪
化工：中化国际、传化化学、天山化工、SHRIEVE化工、松井化学、中国远大、中国海洋石油、中化蓝天、青岛海湾集团、法国阿克玛氟化学
交通物流：中国一汽、中国远洋、中国南车、中国北车、恒通客车、陕西重汽、三江瓦利特、中船重工、宇通课程、苏州金龙海格、厦门金龙
工程建材：南玻玻璃、信义玻璃、华耐建材、金晶科技、圣戈班、中材科技、威士伯-华润涂料、德国旭格门窗、蒙娜丽莎陶瓷
暖通空调：大金空调、开利空调、美的中央空调、美国Armstrong、杭州锅炉、华意压缩、苏尔寿水泵、斯派莎克阀门、澳柯玛、海信日立空调、良机制冷
机械与汽车零部件：阿特拉斯?科普柯、曼胡默尔滤清器、江淮、万安、山东豪迈、青岛软控、新松机器人、北方重工、合肥巨一、东力传动、泰凯英轮胎
IT信息化：盛大网络、易车网、中国电信、中国网通、美国新飞通、北电网络、国人通信、研祥科技
新能源：特变新能源、保利协鑫、南玻太阳能、南车风电
环保：龙净环保、安帧环保、思普润水处理、兴源过滤
其他：中国兵装集团、易居中国、张江留学创业园、东莞汇美、中粮包装、安居科技、西班牙英赛德耐火、APP纸业、法国必维检验
高等院校：上海交大总裁班、浙大总裁班、清华总裁班…

客户评价：

张老师的课程实用性强，思路清晰，对我们营销团队的帮助很大，现在我们已经邀请张老师担任我们集团的常年营销顾问和专职培训讲师；——南玻集团营销副总裁赵光豪

张老师是真正的实战派讲师，他讲的很多策略和方法，我们的区域经理拿过来就可以用，这个我觉得是很重要的；我们现在已经把张老师的项目型销售管理体系运用到实际工作中了，并取得了明显的成效；——新疆特变电工营销总经理宋辉

张老师所讲的内容正是我们销售团队所需要的，好像为我们量身定制的一样，这是我听过的所有培训中感觉最实用的一次。
——国电南瑞营销总监刘成标

张老师是我目前碰见的营销讲师中，我感觉最实战的一位，参训的学员都反映老师的实战经验很丰富，学员整体评分都在90分以上，培训取得了圆满的成功；
中联工起培训主任冯烁

培训对于我们企业来说，我们希望的是，对我们的中层管理者，带来新的思想，新的思路，并且很多东西是可以学了就可以拿来用的，这些期望在张老师的课程中我觉得基本都实现了，这次培训，确实让大家都受益匪浅；
豪泰科技顾问有限公司总经理刘宝俊

对于我们这样的全球五百强企业，培训体系是相当完善的，每年我们都会接受很多来自不同领域和不同风格的讲师的培训，对于张老师我认为是属于典型的实战派，经验非常丰富，对于我们这个行业的销售模式也很熟悉，他总能运用案例、互动的方式让复杂的销售变得简单化，而且有规律可行，这确实让我收获很大。
周国斌阿姆斯壮世界工业（中国）有限公司营销经理