医疗质量培训-医疗纠纷与危机管理

一、医患关系现状
1.医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生
2.医生形象被丑化，变成了“白狼”“魔鬼”
3.医患之间互不信任，相互防备
4.医疗暴力事件频发
5.我们如何面对患者
二、医疗纠纷概述
（一）我国医疗纠纷的特点
1.医疗纠纷呈上升态势
2.赔偿要求越来越高
3.恶性事件时有发生
4.社会关注度高，社会影响面极大
5.医患关系紧张（信任危机、互相防范）
6.患方法律意识强，医方相对薄弱
（二）医疗纠纷的概念
1.广义：泛指医患间一切争议
1)费用争执
2)态度争执
3)医疗伤害的争执
4)其它与医疗相关的争议
2.狭义：专指医患间认为有医疗伤害所生之责任
三、医疗纠纷原因分析-医疗纠纷发生因素
（一）社会因素
1.全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升
2.由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属
3.由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增高
案例：美国医生让病人感到受尊重
4.有关医疗纠纷处理的不完善 案例
（二）医院因素
1.由于医务人员态度，引发纠纷
2.由于服务质量和技术水平存在问题引发纠纷
案例1：抢救技术不熟练
案例2：注射青霉素竟然不做皮试
3.对疾病的发生、发展过程认识不足，预后估计不充分
4.缺乏团队精神
5.专业知识不足
6.过度注重经济效益
7.表现在对患者的不合理要求，能迁就就迁就，无原则性
8.医院管理不足，引发纠纷
案例1：25年前给错了孩子
案例2：手术钳沉睡腹腔18年
（三）患者因素
1.病人对医学知识缺乏了解，对医疗机构期望值过高。
2.病人压力转嫁
3.对治疗不满意引发纠纷。
4.患者和家属无理取闹引发纠纷。
案例：
四、患者就医时的心理状态
1.否认（讳疾忌医）
2.恐惧、焦虑
3.易产生愤怒情绪
五、处理投诉的基本思路、方法
（一）用心聆听
（二）有效沟通
（三）应对投诉的技巧
1.表示歉意
2.如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气也会消减一半
3.记录问题
4.解决问题
（四）接待投诉的技巧
1.友善的服务态度
2.灵活变通的服务
3.简便快捷地解决问题
（五）接待“难对付”患者的技巧
1.让患者渲泄
2.避免消极接待情绪，消除对患者的成见
3.对患者表示理解和同情
4.积极解决问题
5.找出双方同意的解决方案
6.跟踪解决问题的过程
记住：98%法则
（六）处理升级投诉的技巧
（七）投诉的处理技巧
1.先处理感情，再处理事件
2.迅速反应，决不拖延
3.耐心倾听，了解原因
4.将心比心，表示理解
5.采取行动，帮助患者
6.化成机遇，留住患者
故事：关怀的力量
案例：
六、医疗知情同意
1.知情同意
2.知情同意书的签署
案例：丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论
3.变更医疗行为时知情同意书的签署
4.临床并发症的免责条件
1)是否尽到风险预见义务
2)是否尽到风险告知义务
3)是否尽到风险回避义务
4)是否尽到医疗救治义务
5.侵犯知情同意权应当承担法律责任
案例1，患者潘某
案例2，患者郑某
案例3：患者陈某
案例4：患者徐某
七、护理管理与相关纠纷防范
（一）护理之“三查七对”制度
违反查对制度的常见形式
（二）护理之规章制度的遵守
（三）护理之护理级别制度
（四）护理之护理级别制度
（五）护理之安全保障义务
（六）护理之“监护”义务辨析
（七）护理之患者外出请假制度辨析
八、如何面对患方非理性维权
（一）真正令医院管理者们头痛的事情
（二）医疗纠纷案件的特点
1.高度专业性，患方往往处于专业劣势
2.持续时间长，审理周期多以“年”计算
3.审理难度大，法官无法独立作出判断
4.结果不确定，多个鉴定结论相互矛盾
5.经济效益差，律师不愿办理此类案件
6.社会影响大，处理不好影响社会稳定
（三）非理性维权行为产生的原因
1.对正常解决方式缺乏信心
2.司法机关执法不力，政府要求“稳定”
3.重要原因：缺乏有效的纠纷解决机制
（四）如何面对患方非理性维权
1.制定医疗纠纷处理预案
2.注意语言，防止矛盾激化
3.切忌对病历进行规范完善
4.及时提出尸体解剖的建议
5.内部评估与外部评估
6.领导重视态度明确
7.慎用私力救济
8.“私了”谈判的技巧
9.和解协议书的参考格式
10.和解协议书选择性条款
11.和解协议书制作实例
九、医疗纠纷处理的方式选择
（一）医疗纠纷处理标准流程
投诉接待-立案建档-确定负责人-调查并留存证据-内部讨论，确定解决方案的基调（如有过失需进行损失赔偿评估）-医患初步协商-谈判-说服解释后解决纠纷-签定协议书，支付补偿金-进入法定鉴定、诉讼程序
（二）医疗纠纷处理人员自身安全的防护要点
（三）三条处理路径
1.医患双方协议解决
2. 医患双方直接对话协商解决方案
3. 通过医疗责任保险调处部门间接协商解决方案
（四）医疗事故鉴定后再讨论解决办法
1. 医疗事故鉴定后再由医患双方直接对话协商
2. 医疗事故鉴定后由卫生行政部门出面调解
3. 以上两途径协商未成的，请患方通过诉讼解决
（五）直接通过司法诉讼解决
1. 在司法诉讼过程中申请医疗事故鉴定
2. 在司法诉讼过程中申请司法鉴定
（六）选择解决路径要考虑的六个因素
1.医疗事件的性质
2.医疗事件的可责难程度
3.赔偿数额的大小
4.在卫生行政管理上和声誉上的影响
5.对医务人员个人的影响
6.患方行为方式对医院的影响
十、医疗纠纷处理的标准化和程序化
（一）标准化医疗纠纷投诉管理的内容
1.仿照病案模式建立医疗纠纷投诉统一档案
2.实现首次接待负责制和专人负责制
3.实现标准流程式管理
4.建立投诉接待部门和临床科室的反馈互动机制
（二）标准化医疗纠纷投诉管理的优势
1.变医疗纠纷投诉处理的无序状态为有序状态
2.实现投诉管理的高效率
3.为医疗质量和医疗安全管理提高基础材料
4.为相关科研活动提供便利
（三）标准化医疗纠纷投诉管理的应用条件
十一、医疗纠纷防范
（一）把好病历书写质量
病历书写质量要求
1.写我们应做的
2.做我们所写的
3.记录我们做过的
4.纠正我们做错的
（二）依法执业是保障
（三）医患沟通、知情同意是关键
（四）严格执行“医疗质量和医疗安全的核心制度”
（五）加强服务意识，改善工作作风，增强责任心
（六）严格按照专业“指南”和“循证医学”诊治疾病，规范诊疗行为
（七）加强“三基三严”训练
（八）加强外科医生对手术患者内科疾病的关注
（九）在保证医疗安全的前提下开展新技术新项目
（十）加强医务人员医学人文刻不容缓
案例：从扁鹊三兄弟所想到的……
莫非定律Murphy’s Law
预防纠纷的关键做到四到位

十二、医院危机从哪里来
1.危急中莫名的N种死法
1)组织
2)纪律
3)章法
2.封锁消息
1)漠视沟通
2)反应迟钝
3)死不认账
4)抖出行规
5)心存侥幸
6)舆情冲突
7)意外事件
十三、医院何树立危机意识
1.预警系统
1)信息收集
2)信息评测
3)信息分级
4)警情分级
2.管理体系
1)善于判断形势
2)锁住关键问题
3)认清问题实质
十四、医院危机化解的原则与技巧
1.危机应对
1)迅速反应
2)真诚沟通
3)透明公布
4)权威公信
5)统一口径
6)留有余地
7)重视信息
2.快速反应能力
1)快速反应才可快速摆脱窘境
2)提前做出反应，迎头拯救危机
3)不失时机的抓住“祸根”
4)抢先一步则可柳暗花明
3.有力的应对能力
1)不要把妥协看做是纯消极的
2)让权威者站出来为自己说话
3)避实就虚，暗中取胜
4.高效的掌控能力
1)改变局势，争取主动权
2)临危不乱靠的是底气和实力
3)掌控局面是领导者的一项基本功
5.灵活的变通能力
1)谙熟做非原则性的变动
2)提高并运用你的联想能力
3)服从现实，变通初衷
4)随机应变，以智取胜
十五、医院应对媒体的技巧
1.善知媒体
2.善解媒体
3.善待媒体
4.善交媒体
5.善用媒体
十六、医院如何应对媒体敲诈
1.真媒体
2.假记者
十七、医院如何化危难为机会
1.如何构建自己的专业形象
2.如何构建自己的文化形象
3.如何构建自己的服务形象
4.如何构建自己的环境形象

高级培训师、高级咨询师，北京大学、浙江大学、汕头大学等多家高校客座教授，盈道教育、聚成企管、中旭企管等多家机构特聘教授，是目前国内互动性最好的医院培训师。
饶教授从事医院管理研究咨询培训工作已经有十几年的时间，对医院管理方面有丰富的实战经验，深刻体悟到近十几年来中国医疗卫生事业发展历程的艰辛曲折。十几年来,饶教授长期深入中国的各个地方不同体制不同层级的医院进行培训和咨询，通过长期进驻医院进行文化体系建设、服务体系建设、市场营销策划，系统分析比较医院经营管理运作流程，总结出饶宇医管之道法术，成功帮助多家医院提高管理水平改进职工绩效创建等级医院。崇尚将医院管理培训和咨询相结合的创新培训模式；致力于医院自身管理能力的全面提升；强调不仅要传授医务人员好的思想观念与技巧，更要为他们打造一个全面发展的优质平台。
饶教授始终站在医院管理咨询、培训服务的第一线，在专业医学背景之下为医院提供顾问式培训服务，使得他对于不同医院的培训需求有着直击要害的见解。由于其培训品质已被各级医院广泛认可，使其跻身国内顶尖医院管理培训师行列。