工业品（B2B）大客户服务策略与技能

1、通过培训，学员能够把握制造业服务的本质，建立基于客户满意和客户忠诚导向的系统化服务营销思维模式。

2、通过培训，学员能够理解服务人员的角色定位和素质要求，熟练运用服务蓝图工具、服务五大差距分析、客户满意度度量工具、客户投诉处理LSPCAS工具、期望值管理工具设计服务策略，提升服务人员处理客户投诉的能力，以及通过服务让客户持续采购的能力。

课程背景：
对制造型企业而言，服务不仅是产品增值与客户价值提升的重要手段，更是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。但服务团队普遍面临人员素质低、流动性大、管理松散、服务质量差等诸多问题，影响客户对服务的体验，也阻碍客户忠诚度的提升。
本课程专门针对在制造业企业中从事大客户售前、售中、售后服务工作的服务总监、服务经理、销售经理、销售工程师、客户服务工程师设置，旨在全面提升制造型企业服务团队在服务理论水平和实操技能，提升服务质量与客户的服务体验，进而有效提升客户的满意度与忠诚度，并在客户满意的同时提升销量，把后续的服务产品再次卖给客户。
课程大纲：
第一单元 服务的基本概念
1、讨论：客户购买一部汽车需要考虑哪些问题？
2、完整的产品概念：服务是产品的组成部分
3、AMA对服务的定义
4、服务的三个循环：售前、售中、售后
5、制造业服务价值链：员工满意到客户满意
6、卓越服务给客户带来的好处
7、卓越服务给企业带来的好处
8、构建完整的制造业服务平台体系
9、引申：英格索兰-从卖产品到卖体验

第二单元 正确理解服务职业
1、服务这个职业是否令人自豪？
2、【案例】从服务工程师到企业家的蜕变
3、优秀的服务人员是否是天生的？
4、服务人员的胜任素质模型：ASK模型
5、服务人员的两面：工作面和关系面
6、【案例】日本企业如何招聘服务人员
7、三种不同的服务人员类型
8、优秀服务人员的素质模型：麻将精神

第三单元 客户满意度与期望值管理
1、服务质量的评价标准：客户满意度
2、客户满意度=客户期望服务-客户感知服务
3、客户期望值的四个影响要素：
服务承诺、行业水平、个人因素、环境因素
4、客户满意度提升的两种方法：
提升感知服务VS管理客户期望值
5、【工具】影响客户满意度的五个差距模型
6、利用五个差距模型发现客户不满的根源
7、【案例】愤怒的客户-该不该退货并赔偿？
8、【案例】玩转期望值，让客户买了又买
9、以服务促销售的实战技巧

第四单元 差异化的服务策略
1、服务差异化的核心：服务文化
2、【案例】李经理的烦恼
3、客户分级：不同等级的客户的服务标准
4、【案例】为什么这个服务经理如此清闲？
5、设计三种不同层级服务策略：
救火服务、防火服务、增值服务
6、【工具】服务蓝图与MOT关键时刻钟
7、标准化服务程序制定的四个步骤
8、如何将客户期望转换为服务标准
9、服务标准化与服务个性化之间的平衡

第五单元 客户投诉处理技能：LSPCAS
1、通过销售流程分析理解客户投诉的本质原因
2、质量投诉：是产品问题还是人品的问题？
3、【工具】客户投诉处理的六步流程：LSPCAS
4、客户投诉处理的六步流程之一：Listen
5、倾听的两大要素：听事实、听感情
6、客户投诉处理的六步流程之二：Share
7、投诉处理原则：先处理事情，再处理心情
8、客户投诉处理的六步流程之三：Probing
9、刨根问底：5W分析法
10、客户投诉处理的六步流程之四：Check
11、复述事实的好处
12、【案例】挖掘机堵门为哪般？
13、客户投诉处理的六步流程之五：Action
14、服务失败的补救措施
15、服务谈判技巧：
从低点谈起、以条件换条件、附加价值
16、客户投诉处理的六步流程之六：Satisfy
17、客户服务评价与满意度探究
18、客户服务质量的评价与监控
第六单元 从技术专家到客户关系专家
1、客户关系发展的四个阶段
2、人脉关系对服务人员成功的影响
3、建立好感九字诀：会说话、会做人、会做事
4、建立客户信任：组织信任 个人信任
5、有效满足客户的个人需求
6、长期客情关系维护的四个秘诀
7、以客情带动服务质量提升

张长江
工业品实战营销专家
赢道营销咨询机构首席顾问
清华-威尔士（The University of Wales）MBA
上海交大、浙大、清华EMBA班客座教授、特聘讲师
IPTS国际职业培训师协会高级培训师
时代光华特聘讲师
中国企业教育百强、营销十强讲师
原首钢国际（香港）控股销售经理
原联纵智达营销咨询集团咨询总监
国内工业品营销领域一线讲师，6年200家跨国500强企业与上市公司营销系统培训成功见证
主讲课程：
销售策略与技巧类：
《政府与集团项目型销售策略与技巧》
《工业品大客户销售策略与技巧》
《工业品大客户战略客户关系管理》
《中国式关系营销》
《工业品基础销售技能》
营销管理类：
《营销团队管理者的领导力塑造》
战略管理类：
《工业品品牌战略规划与市场推广》
《工业品营销战略新思维》
授课风格：
张老师具有数十家500强企业或上市公司的咨询与培训经验，可谓身经百战，是真正的实战派讲师。他博览群书，阅历丰富，视野广阔，充满智慧，授课风格诙谐幽默、形象生动、互动性强。在讲授理论的同时，结合十几年营销及营销管理、咨询生涯中亲身经历的上百个实战案例，融汇进古今中外的历史典故和人生哲理，不但通俗易懂，而且具有很强的启发性。


培训特长：

销售策略与技巧类：
《政府与集团项目型销售策略与技巧》
《工业品大客户销售策略与技巧》
《工业品大客户战略客户关系管理》
《中国式关系营销》
《工业品基础销售技能》
营销管理类：
《营销团队管理者的领导力塑造》
战略管理类：
《工业品品牌战略规划与市场推广》
《工业品营销战略新思维》