顾客满意与服务技巧_内训课程

课程大纲

第一讲将顾客满意视为企业价值提升的核心竞争力
1. 顾客满意与企业价值提升
2. 顾客满意的概念、意义与价值
4.顾客满意时代的来临
5. 提升顾客满意度，寻找企业价值蓝海
第二讲经济新常态下顾客满意的新理念
1. 从内驱动模式到从外驱动模式的管理理念的转变
2、从企业理念上树立顾客满意观
3、把顾客满意落实到企业各经营环节
4、市场营销策划上体现顾客满意为首
5、把顾客满意放进员工激励评价体系
第三讲构建以顾客为导向的企业组织结构和文化
1、建立以顾客为导向的企业组织结构
2、建立专门的顾客满意与服务提升部门
3、建立全面参与植根式满意服务的企业文化
第四讲构建顾客满意度评价体系
1、目标顾客的细分
2、潜在顾客的定位
3、影响顾客购买的心理、环境、习俗、民族、文化背景等因素评价指标构建
4、建立顾客满意度评价指标体系
第五讲顾客满意服务体系具体策略技巧
1、了解顾客的心声与预期
2、超出顾客期望满足顾客需求
3、优质服务循环，实现顾客忠诚
4、“heart to heart”顾客满意服务体系构建
第六讲顾客满意服务成功企业案例
1、Iphone和Samsumg顾客满意服务案例（待定）
2、华为顾客满意服务案例（待定）
第七讲顾客满意服务体系中服务人员的要求
1、销售人员应遵守的基本原则
2、服务人员应具备的基本特质
3、销售人员以客为先的服务精神
4、销售人员销售时刻的完美表达
5、销售人员心态调整与自我激励
第八讲顾客心理探索
1、顾客的心情、情绪
2、顾客的文化、环境、社会地位
3、顾客的个人喜好偏向
第九讲差异化服务
1、差异化服务的理论基础
2、顾客的区分与不同服务方式
3、差异化服务的具体案例
第十讲处理顾客抱怨的技巧
1、面对抱怨的心理建设
2、面对抱怨的积极态度
3、处理抱怨的服务技巧
第十一讲品牌与产品描述
1、产品介绍技巧
2、品牌影响力描述
3、企业品牌历史讲解
第十二讲销售人员服务呈现能力提升
1、销售人员服务礼仪与口才
2、销售人员应展现的美姿与美仪
3、销售人员微笑服务等情感表达
4、销售过程中难缠、复杂销售情况的处理
5、销售人员服务过程的细节把握
6、销售人员服务过程中顾客反映的捕捉与应对
7、销售人员自身情绪与语言态度控制与表达
8、网络销售人员的特殊性

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