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本课程名称： 服务牟略—— 服务到家 伙伴天下
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课程大纲
服务营销的扩展要素
案例：宜家的纸尺子
示例：成功会议的命脉是什么？
服务质量差距模型
期望的服务－感知的服务=客户的心理落差
二. 当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？
关键时刻决定成败
案例：航空公司的误点解释
客户期望与供应商回应矩阵
客户对服务质量评价的5维度
- 可靠性
- 响应性
- 安全性
- 移情性
- 有形性
探求客户的感知
案例：投诉万科
案例：亚马逊的评价功能
关键时刻行为模式：EOAC模型
- Explore 探求
- Offer 提供
- Action 行动
- Communication 沟通
三. 服务执行创建客户关系——不营销非朋友，不服务非伙伴
营销水桶理论
S-E-R-V-I-C-E 的含义
4R营销建立长期的客户关系
- 关系
- 反应
- 关联
- 回报
客户关系的演变
- 生人
- 熟人
- 朋友
- 伙伴
客户金字塔
- 金层
- 铜层
- 铁层
- 铅层
针对不同客户的营销策略
四. 服务补救重建关系——有多少爱可以重来？
客户是何时背叛你的？——在你认为最安全的时候
不满意客户再次购买的可能性
- 不抱怨的客户
- 抱怨的客户
案例：服务悖论——真诚到永远
客户对服务失误的反应
- 没有抱怨行为
- 有抱怨行为
案例：死磕蒙牛的微博猛男
客户的服务转换行为
服务补救策略
- 快速行动
- 提供充分的解释
案例：HP的未被招聘说明信
- 和善地对待客户
- 培养与客户的关系
- 从补救中吸取教训
案例：离职面谈，其言也善
- 妥善地处理投诉
- 鼓励并跟进抱怨
客户投诉处理技巧
案例：没事，我不烫。
投诉处理方案：
- 止怒
- 区隔
- 定性
- 方案
- 回访
培训师介绍
万科地产 培训经理
多彩集团 海外销售总监
华尔街全球英语培训 销售经理
因势营销研究机构咨询顾问
新美商学院院长
自媒体《营销牟略》主讲人
华中科技大学EMBA特聘讲师
前沿金坛奖2011杰出贡献奖
培训特长：
《营销牟略——八项修炼提升营销技能》
《银行营销牟略》——产能提升必修课
《赢在大堂——银行厅堂销售六步法》、《构建高粘度网点——银行网点服务营销技能提升》
《银行大堂经理服务营销综合能力提升》、《银行理财经理顾问式销售技能提升》
《银行柜员优质服务和主动营销能力提升》、《银行对公客户经理商机评估与情报挖掘技巧》
《银行外拓客户经理片区开发与经营技能提升》、《银行内训师培训TTT》
《谈判牟略——得到谈判功力真传系统》、《饭局牟略——商务人士的宴请之道》
本课程名称： 服务牟略—— 服务到家 伙伴天下
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