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本课程名称: 《体验脑:高效塑造全员客户体验思维》
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培训受众:
课程收益:
课程大纲
1、 体验时代的“江湖风云史”
思考:为什么有的企业吸引/留住客户越来越难?而有的企业却轻易举获得热情的“粉丝“?
2、 产品脑-服务脑-体验脑的进化
马斯洛需求金字塔的新解读
名不副实的体验中心和哗众取宠的体验营销
塑造体验脑第一步:“五个一”
1、一个客户体验黄金公式
目的:客户的满意度是动态,且可控的。
2、一个客户体验触点
目的:精准营销和服务的关键---颗粒化
3、 一根客户体验曲线图
目的:客户满意度提升的关键:视觉化
4、 一个体验----忠诚度模型
目的:体验最好的满意是忠诚
5、一个检验忠诚度的调查工具(“NPS”:客户净推荐值)
目的:只有关注客户推荐,才能洞悉E-MOT(有效关键时刻)
塑造体验脑第二步:“六项法则”
1、 黏性法则
案例:加拿大TD银行黏住客户的秘密
创新服务的关键:确保信任,提供喜点
两个关键因子确保服务黏性
案例:解构太平洋保险的客户体验中心的创新服务
2、 对比法则
案例:为什么我们一提及最好的快递,就会想到顺丰
创新服务的关键:消除体验痛点
案例:招商银行的痛点消除策略
一个很关键的问题:是不是所有的痛点都要消除?
3、 直观法则
案例:ING Direct(荷兰直销银行)的创新服务获客之道
创新服务的关键:减少理解和操作的难度
案例:那些直销银行靠什么获得“8090”客户
直观对“口碑营销“的作用
4、 峰终法则
案例:滴滴、优步创新体验新解读
创新服务的关键:拒绝提供“无记忆”的服务
服务没有记忆点,客户对你满意又有什么用?
案例:美国安快银行(Umpqua bank)的创新服务
5、 感官法则
案例:某银行的呼叫中心坐席的口音
创新服务的关键:减少客户的听觉压力
案例:交行的“交交”/联通的智能语音客服
让客户交流真正“流动”起来
6、 情感法则
案例:不同年龄的客户,不同的动情点
创新服务的关键:有情感共鸣,有难忘体验
如何在员工内心搭建一个“共鸣器”
案例:看网商银行如何营造共鸣
塑造体验脑第三步:“一个反馈机制”
客户反馈机制的价值
传统客户反馈的局限
“3A”建设法则
培训师介绍
客户体验管理
(含:NPS(客户净推荐值)、客户忠诚度计划、E-MOT(有效关键时刻)、体验营销、
专业背景---
20年客户创新服务营销实践和研究,国内客户体验领域的先行者之一
中国保险行业协会NPS(客户净推荐值)特聘讲师,创建全球第一个NPS中文学习网站
一臣( 中国)客户体验研究院 首席研究员,
国家认证高级培训师、咨询师、行动学习催化师
现担任多家零售(含电商)、金融业、餐饮酒店连锁的客户体验顾问,课程被民生银行、万科物业等企业收入内训课程库,课程已连续3次被中信银行采购。
曾在新加坡国立大学、东京大学、香港大学等机构研修客户消费心理和体验管理等课程。
专业经历---
5年外企经历
西门子(中国)公司担任客户经理。
13年实战创业经历(2年海外市场管理经历)
作为创始人之一,成功打造一家目前全国拥有90多家门店,员工达到1万人的知名准上市企业。先后担任首席客户体验官、全国运营总经理、人力资源总经理、企业学院院长。曾负责“客户服务体系”、“客户体验提升工程”等项目。
2008年-2010年,担任海外公司总经理 ,成功开拓了欧洲市场,作为“海外优秀中国企业代表”获得了前国家领导人的接见。
专业风格---
重视实践
¬ 注重理论和实际相结合,拥有丰富的成功企业实战案例。 指导参与滴滴、万科、联通、苏宁、海信、交通银行、 天地人律师楼、美联英语、唯品会、太平保险、VIVO、 老板电器等多家企业的客户体验提升和NPS客户反馈体系建设项目。
重视创新
①原创工具开发:
¬ “客户体验生态体模型”
¬ “触点广场”
¬ “痛点漏斗”
¬ “客户体验地图”
②客户体验案例库:
¬ 搭建国内数量最多、行业最丰富的客户体验案例库
¬ 行业类别二十余种
授课形式---
λ 课前“两发放”:发放预习资料、发放定制化调查问卷;
λ 课中“四步骤”:理论讲授 针对性案例 现场任务实操 工具传授;
λ 课后“两跟进”:学员线上咨询、经典案例分享;
授课成果---
学员收获
1) 学员对“客户体验管理”不单知其然(理论知识),更知其所以然(工具);
2) 以“图形视觉化”的形式直观呈现所学内容,更易于理解吸收。
企业收获
3) 拥有了一批掌握全新工具和拥有新视角的员工;
4) 收获更多同行业和跨行业的相关案例
5) 收获了结合企业实际所设计的行动方案。
培训课程项目---
1) 《客户体验地图:运用视觉化工具提升实体店客户体验》
2) 《有效关键时刻(E-MOT):客户体验服务营销致胜之道2.0》
3) 《NPS(客户净推荐值):至真至简的客户体验测评工具》
4) 《有的放矢:基于NPS数据的客户体验有效提升》
5) 《体验脑:用客户体验思维设计标杆服务》
6) 《内外俱优:打造内部和外部客户的高忠诚度》
微咨询项目---
7) 基于NPS(净推荐值)的客户体验提升
8) 客户体验地图:客户体验提升工作坊(CEM)
本课程名称: 《体验脑:高效塑造全员客户体验思维》
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