银行员工服务礼仪与综合管理全面提升特训

银行、证券、保险等金融行业

目标：
1.全面塑造及提升员工职业形象及职业素养；
2.培养新员工主动服务意识及良好工作心态；
3.使员工全面掌握现代礼仪、沟通技巧、服务流程等一些列专业知识；
4.打造完美团队

优秀学员等

【课程安排】
第一天（上午）---品牌形象——服务形象及职业素养
第一天（下午）---交际宝典——沟通心态与技巧
第二天（上午）---角色之旅——营业厅各岗位服务流程及规范
第二天（下午）---赢在职场——工作责任心及上下级礼仪
第二天（晚上）---心态调节——感恩一生的心灵：《人生之旅》
第三天（上午）---成功的人际关系——商务礼仪
第三天（中午）---思达老师教官针对下午考核内容对学员进行辅导
第三天（下午）---学员展示与考核


【时间安排】

（第一天---上午）
8：30-12:00
1.开班典礼（领导讲话动员、培训计划、培训要求、培训纪律）
2.自我介绍、团队组建、破冰活动、军训
1.主动服务意识、服务理念导入
2.行业识别：全球金融发展局势，银行是典型的服务业，当今客户需要什么样的服务？
3.建立积极主动服务心态和工作心态，树立积极的工作心态及工作责任心；主动服务意识的建立；
服务理念：建立良好的服务态度（销售、服务、礼仪的结合）
主动服务：服务在客户开口之前；
热情服务：向客户提供更好的服务；
周到服务：细致入微排忧解难；
4.全面打造新员工职业形象，提升新员工职业素养
仪容仪表：上岗衣着礼仪容貌/发型/双手/配件工装/衬衫/鞋袜/配件搭配/工牌佩戴/个人卫生/自我管理/穿着YPO原则上岗礼仪
塑造新员工高雅职业仪态：
仪态训练：站姿/坐姿/行姿/蹲姿/打招呼/手势/指示/握手/递交/鼓掌/介绍/再见

（第一天---下午）
14:30-17:30
姿态学习
站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介绍、名片交接、指引手势
融洽的沟通拉近人与人之间的距离
1.沟通的三大要素
要有一个明确的目标
达成共同的协议
沟通信息、思想和情感
2.柜台服务人员的语言艺术修练
音色、音质、音量的演练
语速对语意表达的作用及练习
不同语气对顾客的不同心理暗示
面部表情语言的训练及使用
3.沟通基本功的运用
聆听、表达与发问，清楚了解沟通对象真实想法与需求
4.沟通的两种方式语言的沟通
赞美的运用
肢体语言对信息传递的影响及运用；
形体塑造-仪态训练：站姿/坐姿/行姿/蹲姿/打招呼/手势/指示/握手/递交/鼓掌/介绍/再见等


（第二天---上午）
8:30-9:00
1.军队列训练、姿态训练
2.课前团队展示、课前游戏
9:00-12:00
营业厅服务礼仪
1.班前准备、班前早会、迎宾
2.各岗位服务礼仪及流程规范
大堂经理的九大关键时刻：
迎宾/识别/分流/引导/咨询/业务指导/投诉处理/大堂环境及秩序的维护/送别客户
柜台服务八步曲：热情、快捷、准确（细心迎宾/引导入座/询问需求/物品递接/离席规范/指示/业务推荐/送客）
开关门、指导取号、指导填单、指导使用ATM机礼仪、回答客户提问礼仪、产品营销的礼仪、遇客户不自觉排队沟通礼仪、客户等待时间过长沟通服务礼仪
客流量大时/小时如何引导分流、遇到抱怨和发生投诉的客户时如何进行引导分流等
尽量多的创造优质客户和潜在客户与客户经理接触的机会

（第二天---下午）
14:30-17:30
责任：没有完美的个人，只有完美的团队。（团队PK活动）
责任：通过团队PK作战，使得队员团结一致，互相配合，取长补短，培养员工的责任心，以对抗活动为形式，以情感互动为主线，以培养责任为目的；
赢在职场——上下级礼仪
1.办公环境礼仪
规范办公范围内的良好环境，使员工身心俱仪；
2.电话礼仪
现代通讯已经不可缺失，非面对面交流礼仪就至关重要，因此规范电话通讯的标准文明用语和礼仪技巧必不可少；
3.上下班礼仪
成功的人找方法，失败的人找理由。结合弟子规解读上下班的礼仪；
4.上下级礼仪
领导做事有方法、有技巧，从预约到指导工作每一个环节都体现在工作细节中；下级预约上级有原因、有准备，从预约领导到告辞，如何把握成为当今职场上下级沟通的重点；
5.同事之间礼仪
同事是每天陪伴我们时间最长的人，同事在生活中对我们的影响也是最重要的，结合弟子规讲解同事间的相处之道；

（第二天---晚上）
18:30-21:30
“移风易俗，莫善于乐“，结合言教、身教、导教、境教、礼教、乐教六大系统，让学员们在学习中领悟到：责任、信任、感恩、惜福
1、乐在工作:分析工作的现状/工作是什么/工作是可以快乐的/态度决定人的一生/建立崭新的观念/对工作赋予的价值/乐在工作的秘诀
2、户外拓展（约一小时）3、心灵交流/归纳、调整心态
“用心”不单单是两个字的排列，其含义实则是一个“爱”字，对工作不热爱，就谈不上“用心”之说了。用心去工作在于情感的融入，勤思考、多创意、敢超越，《用心去工作》具有积极主动的工作意识在里面，用心工作的标准追求，不仅仅是完成任务而已，“用心”是工作的责任心和使命感的体现。


（第三天---上午）
8:30-9:00
1.姿态训练
2.课前团队展示、课前游戏
8:30-12:00
高级商务礼仪是金融人士不可或缺的礼仪常识，在商务活动中，个人的礼仪水平不仅体现了个人的基本素养，尤其代表企业的整体形象：
1.接待礼仪
迎宾/引领/乘电梯/茶水服务/通报/介绍/握手/递交名片/交谈/送客
2.拜访礼仪
准备/预约/守时/问候/自我介绍/握手/递交名片/谢座/交谈/告辞
3.餐饮礼仪
4.会务礼仪
迎接/车体礼仪/介绍礼仪/引领礼仪/电梯礼仪/座次安排礼仪/请示领导的礼仪/名片礼仪/握手礼仪/交谈礼仪/送别礼仪等

（第三天---下午）
14:30-17:30
闭营考核及展示：将学习到的分类知识系统的融合到一起，让学员通过考核强化记忆，真正达到掌握实操礼仪的目的。
1.优秀学员个人风采展示及演讲
分享个人培训感言，抒发对企业、对团队的感恩之情；
2、团队风采展示
3、服务礼仪展示
通过T台秀、小品、演练的形式将营业厅服务的前后之变化展现出来，对培训的效果进行验收。
4、考核总结及颁奖
对优秀学员进行表彰，树立模范标兵，增强新员工团队荣誉感；
5、领导闭营讲话
6、合影留念

深圳思达咨询培训团队做为中国咨询培训界倡导者，强调实务、实战、实效，由100余名专家顾问组成，均有多年咨询培训项目的工作经验，具备项目规划与执行监管结合的双栖作战能力，整个团队21年来专注致力于服务行业的战略管理、人力资源管理、现场管理、营销服务管理等领域的研究与实施。
思达教官团队是从解放军驻港部队中精心挑选出来的优秀士兵士官，他们秉承驻港部队“形象重于生命,责任重于泰山”的宗旨，将驻港部队“作风优良、纪律严明”的优秀传统融入到企业职业道德与服务礼仪培训的管理工作中，培训课程中加入“教官”的管理模式，以严格的管理风格展现出思达独有的特色，一直以来，思达的教官队伍得到了各个培训单位的认可和喜爱。