卓越的客户服务管理_内训课程

课程大纲

客户服务的重要性
心理公约
A*B=C
客户的终身价值
客户忠诚度
优质客户服务标准
服务利润链

如何识别客户需求、客户满意与客户接触管理
谁是你的客户？　
客户需求分析
KANO模型
服务中的客户接触
客户沟通
倾听的艺术：耐心提问证实PAC
电话应答
客户拜访
客户满意的5个环节

如何处理客户抱怨与投诉
客户投诉是机遇，不是麻烦
服务质量
处理客户抱怨的要点
如何安抚愤怒的客户
服务补救：重新建立客户忠诚

如何维护好客户关系
提供出色的服务，成为CARER
顾客体验品牌化
让满意顾客成为忠诚客户
打造长期客户忠诚的6个方面
结束语WRAP UP

树立以客户为导向的服务理念，了解客户服务的重要概念与原理
学习识别服务的客户及其需求；了解企业组织的需求层次；倾听客户的心声；管理客户接触
建立勇于解决问题的形象，并能把客户抱怨转成公司致胜良机；
如何提供出色的服务；客户体验品牌化；如何打造长期客户忠诚

表达清晰，逻辑严谨，讲课富有激情
擅长将跨领域的学习、思考、实践经验相结合
通过案例的讨论充分激发学员的创新思维和新观点，分享彼此所积淀的行业经验
具有世界著名咨询公司海外培训师培训的经历
擅长调动课堂氛围，组织小组讨论、现场互动与合作学习

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